Segredos dos programas de fidelidade da nova geração. Programas de bônus bancários: Pontos e bônus Os programas de fidelidade são investimentos eficazes ou um desperdício de recursos da empresa

Num contexto de concorrência acirrada, os bancos apresentam novas funcionalidades para aumentar a fidelização dos clientes aos seus produtos: desenvolvem aplicações móveis, promovem serviços bancários online e criam programas de bónus. Hoje vamos nos concentrar no último ponto: vamos descobrir quais ofertas de bônus são oferecidas pelos maiores bancos russos.

Bônus, cashback e milhas

Em geral, existem 3 tipos de programas de bônus:

1. No primeiro caso, o cliente recebe bônus para uso ativo de cartão bancário, pagando com ele em supermercados, farmácias, etc. Os bônus são creditados em sua conta, convertidos em rublos e, no futuro, você poderá usá-los para pagar compras em lojas parceiras (ou obter um desconto).
2. O programa de cashback pressupõe que por cento o dinheiro gasto é devolvido ao seu cartão.
3. Os programas de fidelidade co-branded se destacam: unem duas marcas, por exemplo, a companhia aérea Aeroflot e o Sberbank. Ao comprar um cartão co-branded, para cada N rublos gastos você recebe milhas, que posteriormente poderão ser trocados por ingressos reais para a viagem dos seus sonhos.

Revisão dos programas de bônus

"Obrigado" do Sberbank

• em um caixa eletrônico;
• no banco da Internet Sberbank Online;

Ao pagar com cartão em lojas parceiras, você receberá 0,5% do preço de compra em sua conta bônus, sendo 1 bônus igual a 1 rublo. A lista de parceiros é publicada no site oficial do programa, em alguns casos o valor dos bônus nas compras pode chegar a 30%.

Com os bônus acumulados você pode pagar até 99% do custo das mercadorias nas empresas e lojas online participantes do programa.

O “Obrigado” aplica-se a todos os tipos de cartões, mas também existem ofertas especiais, por exemplo, uma percentagem acrescida no Cartão Jovem.

"Meu bônus" do VTB Bank of Moscow

O programa “Meu Bônus” do VTB Bank of Moscow é projetado apenas para cartões de crédito e funciona como Cash Back: uma parte do custo das compras é creditada em sua conta todos os meses.

Você pode se conectar ao programa em uma agência bancária ou ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente 24 horas. As categorias de bônus são selecionadas a cada três meses:

• passagens aéreas e de trem;
• reparação/lavagem de automóveis e outros,

para compras em que você recebe de 3 a 10% do valor.

"Coleção" VTB24

A quantidade de bônus concedidos pelo Banco VTB24 no programa de Cobrança varia de acordo com o pacote do cartão (Classic, Gold) e seu tipo (débito ou crédito). Para receber 1 bônus você precisa gastar de 23 a 50 rublos.

Para se tornar um membro do programa de bônus:

• o titular do cartão deverá se cadastrar no site;
• obter acesso à sua conta pessoal;
• habilitar o programa através de um caixa eletrônico.

Os bônus acumulados podem ser trocados por recompensas: um catálogo de produtos disponíveis para encomenda está publicado no site do programa.

Com a ajuda dos bônus, você pode adquirir produtos financeiros e de seguros bancários, certificados, utensílios domésticos e até suprimentos para animais de estimação.

“Estamos no mesmo caminho” com o Gazprombank

O Gazprombank está implementando um programa de fidelidade “On Our Way” - em geral, trata-se de co-branding em cooperação com a Gazpromneft LLC.

Ao pagar gasolina ou comprar mercadorias em um posto de gasolina usando um cartão Gazprombank - Gazpromneft, você receberá bônus em sua conta dependendo do status do seu cartão: de 3 a 5 bônus para cada 100 rublos.

Posteriormente, os bônus acumulados podem ser trocados por um desconto na compra de combustível ou mercadorias em um posto de gasolina Gazpromneft (1 bônus = 1 rublo).

"Colheita" em Rosselkhozbank

O programa de bônus do Rosselkhozbank é bastante jovem (surgiu em setembro de 2016) e tem o nome atmosférico de “Colheita”.

Ao pagar compras com cartão bancário 1,5% do custo são devolvidos à sua conta na forma de pontos.

Para se conectar ao programa de fidelidade, você precisa entrar em contato com a central de atendimento ou com o caixa eletrônico mais próximo. Ao emitir um Cartão de Viagem, é fornecido um acúmulo maior de bônus.

O que há no FC Otkritie

Como tal Otkritie FC Bank não tem um programa de bônus– eles trabalham usando os sistemas Visa Bonus e Visa World of Privileges. Ao pagar com esses cartões, você ganha descontos nas lojas parceiras. Mais detalhes podem ser encontrados no site do banco.

Dinheiro de volta no Alfa-Bank

O Alfa-Bank adicionou à sua linha de produtos - o banco retorna 10% de desconto em recargas de postos de gasolina e 5% das contas de restaurantes e cafés.

Dependendo do pacote de serviços, você pode receber de 2.000 a 5.000 rublos por mês, enquanto o valor gasto deve ser de pelo menos 20.000 a 30.000 rublos. O site também publica regularmente ofertas e promoções especiais para titulares de cartões.

"Bônus MCB"

O programa MKB Bonus do Moscow Credit Bank está disponível quando você assina um pacote anual de serviços (isso pode ser feito online ou em uma agência bancária). O esquema é o mesmo: pagamos as compras com cartão e recebemos parte do custo de volta na conta.

Os pontos recebidos são convertidos em rublos e podem ser usados ​​para pagar até 100% das compras em lojas e companhias aéreas parceiras.

PSBonus do Promsvyazbank

O último banco em nossa análise é o Promsvyazbank e seu programa PSBonus. Você pode se tornar membro de um banco na Internet, escritório ou por telefone.

Ao pagar as compras com cartão, você se torna dono de pontos de bônus com base em 15 rublos = 1 ponto.

Os pontos podem ser usados ​​para os seguintes fins:

• descontos ao efetuar pagamentos online;
• pagamento de serviços e comissões bancárias;
• transferir para outra pessoa;
• doação e transferência em rublos.

Vamos resumir

Assim, vemos que os programas de bônus bancários estão ganhando popularidade e se tornando cada vez mais lucrativos para os clientes. Isto incentiva o pagamento sem dinheiro, que, sejamos honestos, já se tornou um dos favoritos – é conveniente, fácil e seguro. E com programas de bônus e reembolso também é lucrativo.

1. Disposições gerais
   1. Este documento define a política do JSC "Original" (doravante denominada Empresa) na área de processamento e confidencialidade dos dados pessoais dos Visitantes do site www.original-group.ru (doravante denominado Site).
   2. Esta Política foi desenvolvida de acordo com a legislação atual da Federação Russa sobre dados pessoais.
   3. A Política se aplica a todos os processos realizados pela Empresa e relacionados ao tratamento de dados pessoais, tanto por meio de ferramentas de automação, inclusive na Internet, quanto sem a utilização de tais ferramentas. Tais processos podem incluir, mas não estão limitados a, coleta, registro, sistematização, acumulação, armazenamento, esclarecimento (atualização, alteração), extração, uso, transferência (distribuição, fornecimento, acesso), despersonalização, bloqueio, exclusão e destruição de dados pessoais dados.
   4. Ao fornecer voluntariamente os dados pessoais solicitados no Site, o Visitante concorda com a sua recolha e tratamento para os fins e métodos previstos nesta Política. O visitante pode utilizar o Site sem fornecer qualquer informação pessoal.
   5. A Empresa recebe e armazena automaticamente informações não pessoais recebidas através do navegador nos logs do servidor. Estes podem incluir endereço IP, tipo de navegador, informações de cookies e o URL da página solicitada. A Empresa poderá utilizar esses dados para coletar informações sobre as ações dos Visitantes no Site, para melhorar a qualidade de seu conteúdo e capacidades. A Empresa não associa de forma alguma estes dados não pessoais a quaisquer informações pessoais recebidas dos Visitantes.
   6. A Empresa não verifica a veracidade dos dados pessoais fornecidos pelo Visitante, confiando na consciência e razoabilidade do Visitante.
2. Finalidades do processamento de informações
   1. O principal objetivo desta Política é garantir a proteção das informações sobre os Visitantes do Site, incluindo dados pessoais, contra acesso e divulgação não autorizados. O objetivo da Política é também cumprir adequadamente as obrigações da Empresa para com os Visitantes.
   2. A empresa realiza processos relacionados com o tratamento de dados pessoais para as seguintes finalidades:
      1. Na prestação de serviços - com a finalidade de cumprir adequadamente as obrigações da Empresa para com os Visitantes, a adequada prestação de serviços, aceitação e processamento de pedidos para a prestação de tais serviços, bem como em quaisquer outros casos relacionados com esta ação.
      2. Ao comunicar-se com os Visitantes - com a finalidade de comunicação oportuna com os Visitantes e fornecer-lhes todas as informações confiáveis ​​​​e completas necessárias relacionadas às atividades da Empresa.
      3. Ao receber feedback dos Visitantes - para obter informações sobre a fidelização e satisfação dos Visitantes, sua posterior pesquisa e processamento, bem como para fins de realização de pesquisas de quaisquer categorias.
3. Composição da informação processada
   1. Dados pessoais: Nome e sobrenome do visitante, telefone, e-mail; Mensagens e solicitações de visitantes.
   2. Informações não pessoais: endereço IP, tipo de navegador, informações de cookies, URL da página solicitada.
4. Princípios para o tratamento de dados pessoais

   O tratamento de dados pessoais é realizado com base nos seguintes princípios:

   1. Base legal e justa para o processamento de dados pessoais.
   2. Tratamento de dados pessoais de acordo com finalidades específicas, pré-definidas e legítimas.
   3. Impedir a fusão de bases de dados que contenham dados pessoais, cujo tratamento seja efectuado para fins incompatíveis entre si.
   4. Conformidade do conteúdo e volume dos dados pessoais com as finalidades de tratamento declaradas.
   5. Exatidão, suficiência, relevância e confiabilidade dos dados pessoais.
   6. Legalidade das medidas técnicas destinadas ao tratamento de dados pessoais.
   7. Razoabilidade e celeridade no processamento de dados pessoais.
   8. Prazo legal e razoável para armazenamento de dados pessoais.
5. Condições de tratamento de dados pessoais
   1. O tratamento de dados pessoais é permitido nos seguintes casos:
      1. O tratamento de dados pessoais é realizado com o consentimento do Visitante para o tratamento dos seus dados pessoais.
      2. O tratamento de dados pessoais é necessário para a administração da justiça, a execução de um ato judicial, um ato de outro órgão ou funcionário, sujeito a execução de acordo com a legislação da Federação Russa sobre processos de execução.
      3. O tratamento de dados pessoais é necessário para a execução do Contrato do qual o Visitante é parte.
      4. O tratamento de dados pessoais é necessário para proteger a vida, a saúde ou outros interesses vitais do Visitante, caso seja impossível obter o consentimento do Visitante.
      5. O tratamento de dados pessoais é necessário para exercer os direitos e interesses legítimos da Empresa ou de terceiros, ou para atingir objetivos socialmente significativos, desde que os direitos e liberdades do Visitante não sejam violados.
      6. O tratamento de dados pessoais é realizado para fins estatísticos ou outros de investigação, sujeito à obrigatoriedade de anonimização dos dados pessoais. A exceção é o tratamento de dados pessoais para efeitos de promoção de bens, obras e serviços no mercado, através do estabelecimento de contactos diretos com potenciais consumidores através de meios de comunicação e no âmbito da atividade da Empresa.
      7. O tratamento dos dados pessoais é efectuado, sendo o acesso a um número ilimitado de pessoas facultado pelo Visitante, ou a seu pedido.
      8. Os dados pessoais sujeitos a publicação ou divulgação obrigatória são processados ​​de acordo com a legislação da Federação Russa.
   2. A empresa processa dados pessoais utilizando recursos e meios próprios. Se a Empresa transferir o processamento de dados pessoais para terceiros, a Empresa será responsável perante o Visitante pelas ações de tais terceiros. Terceiros processam dados pessoais de acordo com esta Política e são responsáveis ​​perante a Empresa.
6. Tratamento de dados pessoais
   1. Recolha de dados pessoais.
      A coleta automatizada de dados pessoais é realizada quando o Visitante envia uma solicitação através do Site. As informações necessárias para enviar uma solicitação estão especificadas na cláusula 3.1. desta Política.
   2. Armazenamento e utilização de dados pessoais.
      Os dados pessoais dos Visitantes são armazenados exclusivamente em meios eletrônicos devidamente protegidos e processados ​​​​por meio de sistemas automatizados, exceto nos casos em que o processamento não automatizado de dados pessoais seja necessário de acordo com a legislação da Federação Russa.
   3. Transferência de dados pessoais.
      A Empresa garante que os dados pessoais dos Visitantes serão transferidos a terceiros apenas na forma prescrita nesta Política.
      Nos restantes casos, os dados pessoais do Visitante não são distribuídos ou transferidos a terceiros.
      Se o Visitante tiver o consentimento ou se o Visitante indicar, é possível transferir os dados pessoais do Utilizador a terceiros, mas apenas representando as contrapartes da Empresa.
      É possível fornecer dados pessoais de Visitantes a pedido de autoridades governamentais, o que é feito na forma prescrita pela legislação da Federação Russa.
7. Proteção de informações pessoais
   1. Medidas protetoras.
      Para proteger os dados pessoais dos Visitantes de acesso, coleta, armazenamento, utilização, transferência, bloqueio ou destruição ilegais ou acidentais, bem como de outras ações semelhantes, a Empresa toma medidas técnicas, organizacionais e legais, das quais esta Política faz parte.
   2. Confidencialidade das informações fornecidas.
      A Empresa compromete-se e obriga terceiros, no caso de lhes transferir o direito de tratamento dos dados pessoais do Visitante, a manter a confidencialidade dos dados pessoais do Visitante e a não utilizar dados pessoais sem o consentimento do Visitante, exceto conforme previsto nesta Política .
8. Direitos de uso
   1. O visitante tem sempre o direito de receber informações sobre o tratamento dos seus dados pessoais, inclusive contendo:
      1. confirmação do fato do tratamento de dados pessoais;
      2. fundamentos legais para o tratamento de dados pessoais;
      3. as finalidades e métodos de processamento de dados pessoais utilizados pela Empresa;
      4. nome e localização da Empresa, informações sobre pessoas (exceto funcionários da Empresa) que têm acesso a dados pessoais ou a quem os dados pessoais podem ser divulgados com base em um acordo com a Empresa ou de acordo com a legislação da Federação Russa ;
      5. processou dados pessoais relacionados ao Visitante relevante, a fonte de seu recebimento, a menos que um procedimento diferente para a apresentação de tais dados seja previsto pela legislação da Federação Russa;
      6. termos de tratamento de dados pessoais, incluindo períodos de armazenamento;
      7. o procedimento para o Visitante exercer os direitos previstos na legislação da Federação Russa;
      8. informações sobre transferências transfronteiriças de dados concluídas ou pretendidas;
      9. nome ou sobrenome, nome, patronímico e endereço da pessoa que processa os dados pessoais em nome da Empresa, se o processamento tiver sido ou for atribuído a essa pessoa;
      10. outras informações previstas pela legislação da Federação Russa.
   2. O visitante tem o direito de receber as informações especificadas no Artigo 8.1. desta Política, um número ilimitado de vezes.
   3. Se o Visitante acreditar que a Empresa está processando seus dados pessoais em violação aos requisitos da Lei Federal “Sobre Dados Pessoais” ou de outra forma viola seus direitos e liberdades, o Visitante tem o direito de apelar das ações ou omissões da Empresa para o órgão autorizado para a proteção dos direitos dos titulares de dados pessoais ou em tribunal .
9. Responsabilidades da Empresa

   De acordo com os requisitos da Lei Federal “Sobre Dados Pessoais”, a Empresa é obrigada a:

   1. fornecer ao Visitante, a seu pedido, as informações relativas ao tratamento dos seus dados pessoais e especificadas na cláusula 8.1. desta Política, ou fornecer ao Visitante uma recusa justificada;
   2. se os dados pessoais do Visitante não forem recebidos pela Empresa do Visitante, a Empresa é obrigada a notificar o Visitante de qualquer forma antes de processar tais dados e fornecer-lhe informações sobre a pessoa que forneceu tais dados pessoais;
   3. tomar as medidas necessárias e suficientes para garantir o cumprimento das obrigações previstas nesta Política e na Lei Federal “Sobre Dados Pessoais”;
   4. no tratamento de dados pessoais, tomar as medidas legais, organizacionais e técnicas necessárias ou assegurar a sua adoção para proteger os dados pessoais contra acesso não autorizado ou acidental aos mesmos, destruição, modificação, bloqueio, cópia, fornecimento, distribuição de dados pessoais, bem como de outros ações ilegais em relação a dados pessoais;
   5. a pedido do Visitante, esclarecer os dados pessoais tratados, bloquear ou eliminar se os dados pessoais estiverem incompletos, desatualizados, imprecisos, obtidos ilegalmente ou não forem necessários para a finalidade de tratamento declarada;
   6. manter um Cadastro de Solicitações de Visitantes, que deverá registrar as solicitações de dados pessoais dos Visitantes, bem como os fatos de fornecimento de dados pessoais em resposta a essas solicitações;
   7. garantir a legalidade do tratamento de dados pessoais. Caso seja impossível garantir a legalidade do tratamento dos dados pessoais, a Empresa, num prazo não superior a dez dias úteis a contar da data de detecção do tratamento ilícito de dados pessoais, obriga-se a destruir esses dados pessoais ou a assegurar a sua destruição;
   8. se o Visitante revogar o consentimento para o tratamento dos seus dados pessoais, interromper o tratamento dos dados pessoais e destruir os dados pessoais num prazo não superior a trinta dias a contar da data de recepção da referida revogação. A Empresa é obrigada a notificar o Visitante sobre a destruição de dados pessoais.
10. Usuários estrangeiros
    1. A Empresa é obrigada a garantir que o estado estrangeiro para cujo território os dados pessoais são transferidos forneça proteção adequada aos direitos do Visitante antes do início da transferência transfronteiriça de dados pessoais.
    2. A transferência transfronteiriça de dados pessoais para o território de estados estrangeiros que não ofereçam proteção adequada aos direitos dos titulares dos dados pessoais pode ser realizada nos seguintes casos:
       1. disponibilidade de consentimento por escrito do Visitante para a transferência transfronteiriça dos seus dados pessoais;
       2. previsto nos tratados internacionais da Federação Russa;
       3. previsto nas leis federais, se necessário para proteger os fundamentos do sistema constitucional da Federação Russa, garantir a defesa do país e a segurança do Estado, bem como garantir a segurança do funcionamento sustentável e seguro do complexo de transportes, proteger os interesses do indivíduo, da sociedade e do Estado no domínio do complexo de transportes contra atos de interferência ilegal;
       4. celebração de contrato do qual o Visitante seja parte;
       5. proteção da vida, saúde e outros interesses vitais do Visitante ou de outras pessoas se for impossível obter o consentimento por escrito do Visitante.
11. Limitação da Política
    1. Esta Política aplica-se exclusivamente ao Site e não se aplica às ações, aplicativos móveis e sites de terceiros.
12. Procedimento para entrada em vigor e alteração da Política
    1. A Política entra em vigor a partir do momento em que é aprovada pelo Diretor Geral da Empresa e é válida por tempo indeterminado até ser substituída por uma nova Política.
    2. Esta versão da Política é a versão atual e é um documento público. A Empresa tem o direito de fazer quaisquer alterações na Política a qualquer momento. Se forem feitas alterações na Política, a Empresa é obrigada a notificar os Usuários, publicando uma nova versão no mesmo endereço, mas o mais tardar 10 dias antes da entrada em vigor das alterações relevantes.

Sistemas flexíveis de descontos e recompensas para clientes regulares são uma opção ideal para construir relacionamentos de longo prazo entre a loja e o comprador. Usando o exemplo das empresas americanas, podemos considerar os melhores resultados da implementação de sistemas de fidelização no setor de serviços.

Sistema estelar na Starbucks

Um dos melhores exemplos de motivação do cliente é demonstrado pela rede de cafeterias mais populares do mundo. Ao introduzir o sistema de recompensa “My Starbucks Rewards” na forma de estrelas bônus, que cada visitante pode receber ao pagar um pedido com cartão. As estrelas bônus podem ser trocadas por café, xarope ou coberturas saborosas. Esse sistema substituiu o Gold de “fidelização para a elite”, quando o cliente tinha que comprar um cartão gold por US$ 25 e recebia apenas 10% de desconto na compra.

Status premium da Best Buy

A maior varejista de eletrônicos, Best Buy, lançou cartões pessoais que acumulam pontos nas compras. Como resultado, os clientes podem receber cerca de US$ 50 de volta em uma compra de US$ 250. No entanto, este nem é o objetivo em si. A meta é acumular 2.500 mil pontos, que vão te ajudar a passar para o status premium e receber uma newsletter exclusiva sobre descontos, acesso a uma revista online e oportunidade de participar de sorteios fechados.

A lealdade é para a elite da Neiman Marcus"

A maior loja de produtos premium da América, Neiman Marcus, desenvolveu seu sistema de fidelização de acordo com as características do público-alvo. O sistema de motivação do cliente foi introduzido em 1984. Sua peculiaridade é que os cartões do clube são emitidos apenas para compras acima de US$ 3.000 mil. Os clientes podem acumular pontos de bônus e trocá-los por serviços e compras em lojas e empresas parceiras: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics. Além disso, os titulares dos cartões recebem sistematicamente sorteios com brindes valiosos e grandes descontos.

Aluguel de carro bônus da National Car Rental

Uma das maiores locadoras de veículos da América, a National Car Rental, a primeira em seu segmento, introduziu um sistema de fidelidade em 1987. Ao melhorá-lo e modernizá-lo anualmente, alcançou um monopólio absoluto em sua área. Existem muitos benefícios para os titulares de cartão fidelidade. Desde aluguel gratuito de carro em determinados dias até eliminação de sobretaxas para segundo motorista e atendimento ágil.

Férias grátis no Intercontinental

Muitos hotéis apresentam um programa de bônus para visitantes regulares. O Hotel Intercontinental não foge à regra, o seu sistema de fidelização tem mais de 40 milhões de membros, mas apenas 30% deles utilizam ativamente os benefícios do programa de fidelização. A essência do programa é acumular pontos de bônus, que posteriormente podem ser trocados por hospedagem gratuita em hotéis Intercontinental em qualquer país do mundo. Para se tornar membro do programa de fidelização, basta utilizar ativamente os serviços do hotel durante 12 meses e estará aberto o acesso aos privilégios de serviço do hotel.

Os resultados do sucesso destes programas de fidelização podem ser facilmente determinados pela primazia destas empresas no seu segmento. Os clientes querem se sentir valorizados e valorizados, e as empresas que tomam decisões inovadoras em serviços são líderes absolutas em seu setor.

Você foi encarregado de organizar um programa de fidelidade: por onde começar?

Um pouco de história: o que são programas de fidelidade, de onde surgiram, que tarefas desempenham?

Todos sabem que estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes aumenta o comprometimento do consumidor com a empresa, aumentando assim os lucros. De acordo com estudos ocidentais, aumentar a fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros em 50-75%.

Para resolver o problema de identificar os clientes mais rentáveis ​​​​e trabalhar com eles, são utilizados programas de fidelização.

No Ocidente, onde uma sociedade de consumo se desenvolveu há muito tempo, o primeiro programa de fidelidade baseado em bônus de incentivo ao cliente surgiu na década de 80. Surgiu em um setor onde a concorrência é extremamente acirrada e as oportunidades de obter vantagem por meio dos preços são extremamente pequenas - no transporte aéreo. O programa AAdvantage, ideia da American Airlines, era tão popular entre os consumidores que quase todas as companhias aéreas do mundo, os maiores hotéis e as cadeias de varejo mais importantes começaram a oferecer milhas de incentivo gratuitas aos seus clientes.

O mercado de milhas se desenvolveu tanto que possui casas de câmbio próprias que trocam milhas aéreas no atacado e no varejo por milhas de uma rede de supermercados ou de outra companhia aérea e recebem seu percentual de comissão. No início, as milhas eram trocadas em setores ligados a voos: hotéis, locadoras de veículos e postos de gasolina. Em seguida, vários sistemas de pagamento aderiram ao processo - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Agora as milhas podem ser trocadas por diversos serviços e bens: mantimentos em uma loja, aluguel de carro, assinaturas de revistas, viagens turísticas, etc. Você pode ganhar milhas não apenas no ar, mas também no solo - para compras regulares.

Ao mesmo tempo, vários operadores independentes de programas de fidelidade começaram a surgir. O fenômeno dos programas de bônus pode ser explicado pela paixão das pessoas por acumular diversas coisas e pelo amor por todos os tipos de jogos.

Atualmente, mais de 1/3 de toda a população americana pertence a algum tipo de programa de fidelidade, e mais de 80% dos lares canadenses participam de tais programas.

Então, o que é um programa de fidelidade? Este é um programa no qual você incentiva seus clientes a comprar produtos de uma forma ou de outra e, em troca, tem a oportunidade de coletar dados sobre eles e se comunicar diretamente com eles. É isso que aumenta a fidelização de seus clientes.

Existe um equívoco de que a fidelidade aumenta devido a privilégios e presentes oferecidos aos clientes. Mas não é assim. Claro, se você der um presente a cada comprador, ele o tratará melhor, mas só por isso é quase impossível fidelizar o comprador, seu amor será temporário e volúvel.

A chave para qualquer programa bem-sucedido deve ser a coleta de dados sobre os clientes e a comunicação adicional com eles.

A base do programa é um banco de dados de seus clientes reais e potenciais, e não presentes e recompensas. Um presente é apenas uma desculpa para entrar em contato mais uma vez com seu cliente e lembrá-lo de você.

Muitas empresas, sem saber, tentam organizar programas de fidelização “caseiros”: lembram-se dos clientes de vista, recolhem contactos, ligam quando surgem novos produtos e até os parabenizam pelas férias. Lojas e restaurantes caros gostam especialmente de fazer isso.

Então, para que serve um programa de fidelidade e como ele pode ajudá-lo?

• Reter clientes por meio de incentivos.
  Um determinado grupo de consumidores, “avessos” à promoção e atraídos com a sua ajuda, tornar-se-ão clientes habituais da sua empresa.
• Estimule compras iniciais e repetidas.
  O comprador está envolvido em um jogo interessante - acumulando bônus para um presente. Para isso, ele precisa fazer compras na sua empresa, então inconscientemente desenvolve o esquema: “Gasto mais, ganho mais”.
• Colete informações sobre seus clientes.
  Antes de participar do programa, cada comprador deve preencher um questionário especial - assim você aprenderá muitas coisas interessantes sobre o seu cliente (por exemplo, seu perfil sociodemográfico, preferências). Dependendo dessas informações, a empresa pode construir ainda mais seu relacionamento com o cliente.

Como determinar se você precisa de um programa de fidelidade e como provar sua necessidade aos seus superiores

Simplificando, um programa de fidelidade o ajudará a criar um círculo de clientes regulares que quase qualquer empresa precisa.

“Precisamos disso?”

A resposta a esta pergunta pode ser simples: “Você precisa de clientes?” Se sim, então sua empresa precisa de um programa de fidelidade que lhe permita trabalhar de forma eficaz com os clientes, reter os antigos e atrair novos.

Infelizmente, hoje não basta simplesmente existir no mercado para ter sucesso. Se você tem um produto ou serviço excelente, isso também não basta: há muitos concorrentes que, acredite, oferecem produtos que não são piores. E mesmo que você anuncie, o programa de fidelidade será muito útil para você. Isso o ajudará a reduzir custos com publicidade e a fazer promoções mais direcionadas, pois você saberá exatamente quem está comprando seu produto.

Muitas vezes somos questionados por profissionais de marketing de diversas empresas se eles precisam de um programa de fidelidade, e nós respondemos - é claro! Afinal, o programa de fidelidade é a alavanca que controla o pilar mais importante do seu negócio – os seus clientes. A única dúvida é qual programa de fidelidade escolher, e isso depende do tipo e tipo de sua empresa.

Por exemplo, se você tem uma pequena boutique de elite com roupas caras, você mesmo pode criar facilmente um programa de fidelidade. Lembre-se de todos os clientes regulares, pegue suas coordenadas e siga em frente. Preste atenção neles: parabenize-os pelas férias, informe-os sobre novas coleções. Só não exagere! Deve ser agradável para uma pessoa e sob nenhuma circunstância deve ser imposto a ela.

Se você vende bens de demanda irregular, como computadores, então o melhor é aderir a um programa de fidelidade de coalizão, ou seja, formar parceria com outras empresas. Com a ajuda de um programa de fidelidade de coalizão, você pode lembrar o comprador sobre você com mais frequência. E então - se ele ou seus amigos precisarem de um computador - eles certamente recorrerão a você, porque você mostra atenção a eles e dá recompensas pelas compras.

Um programa de fidelidade cumulativo com brindes não deve ser feito se sua loja for de descontos. O programa de fidelidade, como tal, contradiz o conceito de desconto - apenas os produtos mais baratos, sem acréscimos.

E finalmente - o mais importante. Você não precisa de um programa de fidelidade se vende produtos de baixa qualidade, se seus serviços deixam muito a desejar ou se sua equipe é rude com os clientes. Um programa de fidelidade pode ser de grande ajuda para uma empresa, mas para uma empresa em crescimento, não para uma que está morrendo.

Lembre-se que o comprador chega até sua empresa não só pela promoção, mas ainda por causa do seu produto ou serviço. O programa de fidelidade é apenas uma forma de comunicação com o comprador.

Portanto, nosso conselho é atrair o comprador com seu negócio, seu produto de qualidade ou serviço exclusivo, e a tarefa do programa de fidelidade é fidelizá-lo.

Como explicar ao seu chefe porque você precisa de um programa de fidelidade?

Então você entende tudo e decide que um programa de fidelidade é simplesmente necessário para sua empresa. Resta apenas convencer os outros disso e, em particular, os seus superiores.

Explique ao seu chefe que um programa de fidelidade o ajudará a fazer duas coisas importantes: aumentar os lucros por meio de clientes regulares e obter informações sobre seus clientes. E quem possui a informação, como sabemos, é dono do mundo. Mas primeiro as primeiras coisas.

Como a retenção de clientes afeta os lucros?

Lembre ao seu chefe a famosa lei de Pareto: “Obtemos 80% dos nossos lucros de 20% dos nossos clientes regulares”. Por que é que? Sim, porque teremos que gastar de 4 a 5 vezes mais para atrair novos clientes do que para atrair os antigos. Você pode simplesmente enviar uma carta-lembrete para um cliente antigo - e considerar que a compra está “no seu bolso”. O novo precisa explicar com paciência o que é a sua empresa, o que ela produz e por que seus serviços são tão valiosos.

Mesmo que um cliente antigo se sinta ofendido pela sua empresa, ainda é mais fácil recuperá-lo do que atrair um novo. Basta elogiá-lo - dar-lhe um desconto, dar-lhe um presente, pedir desculpas, no final. E então ele se tornará leal novamente e amará você por muito tempo e com fidelidade.

Estudos estrangeiros demonstraram que os programas de fidelização levam a uma redução na rotatividade de clientes em 30% e a um aumento na rotatividade em 10%, e reter apenas 5% do número total de clientes depois de algum tempo leva a um aumento de 25-85% no lucro recebido deles. Os custos de uma trading para conquistar novos clientes são 11 vezes superiores aos custos de fortalecer uma base de clientes existente. É por isso que é mais lucrativo para uma empresa reter clientes antigos do que gastar dinheiro na aquisição de novos. Todos os anos, o custo de atendimento aos clientes regulares diminui. No final, em algum momento, os próprios clientes regulares começam a “construir o negócio da empresa”, fazendo mais compras, comprando itens e serviços mais caros e de alta qualidade, e também anunciando sua empresa “favorita” em todos os lugares. Assim, os benefícios para uma empresa que implementa um programa de fidelidade são óbvios.

Cliente fiel- este é o seu fiel amigo, um cliente habitual que não só fará sempre compras na sua empresa, mas também recomendará o seu maravilhoso serviço automóvel a outros aspirantes a condutores, que, felizmente para si, estão cheios deles nas estradas.

Um cliente regular, segundo as estatísticas, gasta até 40% mais do que uma pessoa aleatória que entra em sua loja. Você poderá dar estabilidade à sua empresa por meio de clientes regulares, o que é muito importante em nosso mundo inconstante.

Conte tudo isso aos seus superiores e não se esqueça de acrescentar que também existe o aspecto da informação.

A informação é o principal ativo do programa de fidelidade

O coração de um programa de fidelidade é a sua base de clientes; sem ele, não é mais um programa de fidelidade, mas algo completamente diferente; Normalmente, ao aderir a um programa de fidelização, o participante preenche um formulário especial, onde indica as suas coordenadas, deixa dados sociodemográficos (profissão, idade, sexo, etc.) e preferências do consumidor (por qual operadora móvel é atendido, onde ele passa as férias, quanto dinheiro gasta com comida, etc.). Dessa forma, você obtém uma imagem completa do seu verdadeiro comprador.

Com esses dados, você pode tornar sua campanha publicitária mais direcionada. Por exemplo, se antes você pensava que suas almofadas eram compradas por mulheres jovens, mas descobriu que seus principais compradores são homens de meia-idade cujos principais hobbies são a pesca e a caça, agora você pode mudar a oferta: suas almofadas são excelentes à prova d'água palmilhas, cujos pés, mesmo em fortes geadas e calor, permanecem secos e quentes e têm um cheiro agradável.

A seguir, o programa de fidelidade lhe dará a oportunidade de se comunicar diretamente com seus clientes e fazer-lhes diversas perguntas. Por exemplo, você pode perguntar quais jornais eles lêem e que rádio ouvem no carro. De posse desses dados, você saberá qual metade do orçamento publicitário é lucrativa.

Se você decidir lançar um novo produto no mercado ou aprimorar um antigo, não tenha pressa, aproveite o programa de fidelidade, que lhe dará a oportunidade de realizar minipesquisas de marketing totalmente gratuitas. Pergunte a seus clientes o que exatamente eles não estão satisfeitos em seu produto, que outros serviços eles gostariam de receber de sua empresa.

Digamos que você decida participar de um programa de fidelidade de coalizão - então você terá dados sobre todas as compras de seus clientes. Você poderá ter uma ideia do comportamento geral do consumidor. E se você perceber um padrão de consumo de determinados bens igual ao seu, é hora de se unir e fazer promoções, por exemplo: “Compre roupa de cama e ganhe de presente uma revista de família!”

E finalmente - uma história

Uma pessoa, participante ativa do programa de fidelidade, recebeu uma carta: “Querido N! Informamos que o perfume M reapareceu em nossa loja, e você pode adquiri-lo como presente para sua esposa, como fez no ano passado. Aparentemente, ela ficou muito satisfeita com isso, pois, embora tenha esquecido do seu aniversário de casamento, decidiu retribuir o presente e lhe deu uma navalha K. Você também pode pedir para sua amante P. Seu creme favorito R, que ela compra A gente faz uma vez por mês, então já acabou para ela.”

Brincadeiras à parte, mas esta história pode muito bem ser real, dada a rapidez com que os programas de fidelização estão a desenvolver-se no nosso país e principalmente no estrangeiro.

O primeiro e favorito de todos é o cashback “honesto”. É quando o titular do cartão, no final do mês ou em outros intervalos, recebe o reembolso de parte dos recursos gastos tanto em compras em categorias específicas, quanto em quaisquer transações de pagamento não à vista de bens e serviços. Os bancos muitas vezes combinam essas opções de reembolso; exemplos de tais cartões são Ak Bars Bank, Tinkoff Bank, Alfa-Bank.

Observe a lista de códigos MCC participantes do programa, bem como a lista de transações para as quais o cashback não é concedido.

O segundo esquema: os bancos oferecem unidades de bônus acumuladas para compensar despesas anteriores. Para tal, o cliente deve selecionar de forma independente uma compra através do mobile banking ou do online banking para compensar o seu custo após acumular a quantidade necessária de bónus. Algumas instituições de crédito estão dispostas a trocar pontos por rublos, por exemplo, e outras. Você pode reembolsar quaisquer compras (Home Credit Bank, Vostochny Bank) ou apenas aquelas feitas em determinadas categorias. Assim, os titulares do Promsvyazbank receberão compensação pelas despesas de viagem e os titulares do cartão Tinkoff Bank receberão compensação pelas passagens aéreas.

Quase todos os bancos chamam este programa de cashback; é necessário esclarecer a taxa de troca de pontos por rublos e se há restrições ao custo das compras compensadas e seu prazo de prescrição.

As milhas geralmente têm datas de validade. Também seria útil saber sobre a possibilidade de compra de passagem de milhas em nome de outra pessoa, bem como se há restrições quanto ao valor ou número de pedidos de bônus por ano.

Os programas de fidelidade de varejistas são bons tanto por si só quanto em parceria com bancos. Ao solicitar um cartão co-branded, o cliente receberá um número maior de pontos para compras nos supermercados Pyaterochka ou Azbuka Vkusa e pontos para compras fora dessas redes de varejo. Após acumular um determinado número de pontos, o cliente recebe um desconto em bens e serviços do ponto de venda. Este princípio aplica-se aos cartões de combustível emitidos em parceria com postos de gasolina “BP”, “Rosneft” e outros.

É necessário esclarecer o prazo de validade dos pontos, a lista de bens para os quais os pontos não podem ser utilizados, por exemplo, para produtos de tabaco e bebidas alcoólicas.

Existem programas que permitem acumular e gastar pontos simultaneamente com vários parceiros. Exemplos vívidos de tais programas são “Obrigado do Sberbank”, “Svyaznoy-Club” (Banco Tinkoff). As opções de programas com “vitrine de bônus”, quando você pode adquirir um produto ou serviço de um catálogo usando pontos acumulados, estão se tornando menos populares hoje, mas ainda existem - por exemplo, no Rosselkhozbank (Urozhay). O outrora muito popular programa deste tipo, “Malina”, está disponível para titulares do cartão de crédito do Tinkoff Bank com o mesmo nome.

As lojas parceiras costumam definir um percentual máximo de desconto que estão dispostas a oferecer por pontos, por exemplo, até 80%, o restante deverá ser pago com recursos próprios.