Sistema CRM: o que é? Revisão dos sistemas CRM: o que é e como usá-lo de forma eficaz para pequenas empresas O que significa crm?

No mundo moderno, você pode ouvir cada vez mais a abreviatura CRM. O que é isso? Esses sistemas são apenas necessários ou quem quer apenas se tornar um empresário próspero também precisa “adotar” informações sobre esse componente da comunicação empresarial? Primeiras coisas primeiro! Vale a pena gastar um tempinho estudando as informações básicas para poder refinar sua busca mais tarde!

Abreviatura "CRM": o que é e como significa?

Em inglês, esta abreviatura pode ser “expandida” para a expressão gestão de relacionamento com o cliente. A tradução literal seria “gestão de relacionamento com o cliente”. Esta definição mostra claramente a essência do CRM. O que é isso para um negócio - uma necessidade ou nada mais do que um “pão” adicional que não tem um impacto significativo no sucesso e na lucratividade do negócio?

É preciso compreender que qualquer CRM é todo um conjunto de soluções que permitem otimizar o funcionamento de uma empresa em diversas áreas ao mesmo tempo: com informação interna e externa, entre outros fatores. É muito importante que com a ajuda desta solução a informação seja claramente estruturada e sistematizada, o que agiliza significativamente o trabalho com a mesma.

Considerando que qualquer negócio só terá sucesso se seus clientes estiverem satisfeitos, devemos pensar que um programa de CRM é um dos componentes simplesmente necessários para aqueles empreendedores que realmente desejam se desenvolver. A única questão é quão “sofisticado” esse software deve ser. Vamos descobrir!

Quais funções o CRM pode ter?

É necessário partir das capacidades financeiras e das especificidades das atividades do empreendimento. CRM para empresas é uma escolha realmente séria.

Quanto mais complexa e multifacetada for uma organização, mais clientes ela terá para interagir. E a falta de um programa de CRM pode ter um impacto negativo nos negócios. Mas nem sempre vale a pena tentar comprar uma das opções de software de computador mais caras. E criar um CRM “para você” nem sempre é um prazer barato. Normalmente, a lista de funcionalidades deste produto inclui as seguintes opções:

1. Banco de dados de informações de contato. Pode e deve incluir todos aqueles com quem os colaboradores da empresa interagem regularmente. Ou seja, clientes, fornecedores, empreiteiros, parceiros, etc. Essas informações economizam tempo e dinheiro (por exemplo, um novo funcionário que substitui alguém que pediu demissão não terá que reaprender as nuances da cooperação com um determinado parceiro, ele precisará apenas estudar os dados existentes). Essencialmente, CRM é a gestão de clientes, que é realizada de forma discreta, com base em diversos fatores de influência.

2. Histórico de transações. Informações sobre o que, quando e em que quantidade o cliente comprou, em alguns casos, podem ajudar a concluir uma série de novas transações. Portanto, aumente o lucro do empreendimento. Este é outro argumento a favor do CRM. A gestão de vendas fica bastante simplificada com esta ferramenta!

3. Controle sobre as transações. Isto significa que o cliente deve receber informação igualmente adequada e relevante, independentemente da presença do gestor que lidera o seu projeto no local de trabalho. Os dados organizados através do CRM permitem que você faça isso de forma simples e fácil!

4. Banco de dados de monitoramento de concorrentes. Para que um negócio tenha sucesso, você deve sempre saber o que e como seus concorrentes estão fazendo (promoções, descontos, novos produtos) para tomar as medidas adequadas em tempo hábil.

5. Elaboração e distribuição de propostas comerciais (e outras cartas) no próprio CRM. O que é isso? É simples: existem templates que podem ser rapidamente ajustados à necessidade atual e enviados para um cliente ou parceiro sem perda de tempo. Isso elimina a necessidade de perder tempo criando um email do zero.

6. Calendários, planejadores de reuniões e eventos. Esta funcionalidade permite planear racionalmente o tempo dos colaboradores e distribuir as horas de utilização das salas de reunião.

7. Ter formulários de relatórios uniformes é uma excelente forma não só de acompanhar a situação actual, mas também de fazer previsões.

8. Funções especiais que permitem segmentar bases de dados por clientes e parceiros, oferecendo a cada um deles exatamente o que necessitam (descontos, seminários, novos produtos, bônus).

CRM do ponto de vista da escolha “para você”

Conforme mencionado acima, um produto deve ser escolhido não porque muitas pessoas o utilizam, e não porque se tornou o líder de qualquer classificação. O principal critério é a relação qualidade-preço ideal para você. Por exemplo, vale a pena comprar produtos Microsoft? O CRM Dynamics é conhecido em todo o mundo e, nas classificações de CRM, este software permanece consistentemente entre os dez primeiros. Mas o preço não é o mais atrativo para as pequenas e médias empresas, além disso, os especialistas observam que são necessárias máquinas de alta qualidade, podem surgir problemas de customização e a importação de dados para este CRM não é muito simples. O que isso significa para o usuário? Claro, custos extras.

Entre os líderes em CRM estão os seguintes utilitários:

• “1C-Bitrix: Portal Corporativo” e fruto do trabalho dos desenvolvedores da mesma empresa “Bitrix24”;
• "Megaplano";
• amoCRM.

Vantagens e desvantagens dos produtos mais comuns

Abaixo estão informações sobre o que você deve saber sobre sistemas de classificação. Depois de se familiarizar com os programas mais populares, estudando seus prós e contras, você poderá tomar a decisão certa e escolher o software certo para você, ou seja, aquele que atenda às especificidades do seu empreendimento. Então...

Amo CRM

Ao escolher um software, você certamente encontrará o Amo CRM. O que é isso? Este sistema atrai proprietários dos mais diversos negócios pela sua interface simples e intuitiva, com amplas funcionalidades e pela presença de diversos filtros que permitem gerenciar as tarefas da forma mais eficiente possível. Também existem opções para adicionar notas. Infelizmente, não há como definir subtarefas e agrupá-las. Mas esta lacuna pode ser parcialmente compensada por tags.

Você pode criar relatórios resumidos e relatórios com. Também é conveniente que este CRM possa ser facilmente integrado com software de terceiros (os mesmos serviços de mailing).

A principal desvantagem é que você não pode adicionar campos personalizados aos cartões de clientes. Você não pode adicionar diretórios, o que às vezes é inconveniente.

O custo do serviço é de 350 a 3.000 rublos por mês. Embora exista uma opção de demonstração gratuita.

"1C-Bitrix: Portal Corporativo" (CRM)

O que isso significa para o seu negócio? Considerando que este produto não é um CRM em sua forma pura, mas possui funcionalidades muito mais amplas, não é tão barato. Em média - de 300.000 rublos (único). Ao mesmo tempo, devemos compreender que finalizar este sistema não é a coisa mais fácil.

Na verdade, este software é mais do que funcional. Aqui você pode automatizar ao máximo tarefas que são executadas constantemente. Além disso, o programa combina perfeitamente com produtos de terceiros (SharePoint, Outlook).

Também é muito conveniente que o sistema impeça a criação de todo tipo de duplicatas. Você também pode definir vários direitos de acesso, designar quem é responsável pela importação, configurar formatos de nomes, etc.

Bitrix24: vale a pena escolher?

Este produto é baseado em nuvem. Preço - de 5.000 a 9.000 rublos por mês. Também existe uma opção gratuita, mas suas capacidades são limitadas.

Em geral, o sistema é conveniente, mas menos funcional que seu “irmão mais velho” - “1C-Bitrix: Portal Corporativo”. Vale ressaltar que aqui é conveniente trabalhar com projetos de diversos tipos, pelo fato de ser implementada a relação entre tarefas, calendário e armazenamento de arquivos.

As desvantagens incluem uma interface bastante pesada e falta de tags.

"Megaplan": vantagens e desvantagens

Este CRM em nuvem é bastante funcional, possui muitos filtros e é conveniente criar relatórios (vários) aqui. Destaca-se especialmente a interface muito amigável, criada de acordo com princípios de usabilidade, que permite personalizar o sistema com extrema flexibilidade. Porém, se o navegador instalado em seu computador não for dos mais modernos, alguns blocos podem não funcionar corretamente.

O preço de emissão é de cerca de 75.000 rublos por ano (ou seja, 10 licenças).

Resultados

Acontece que quase todos os CRMs comuns têm vantagens e desvantagens. Portanto, você deve escolher um deles com base em testes preliminares da versão gratuita ou após consultar especialistas e considerar detalhadamente todos os argumentos “Prós” e “Contras”. Em alguns casos, você pode até se limitar à opção de CRM gratuito (por exemplo, se a empresa tiver uma equipe pequena). Nesse caso, é preciso levar em consideração quais tarefas serão resolvidas, a qualificação dos funcionários e até a velocidade da Internet! Você também precisa pensar no que é mais lucrativo: pagar uma mensalidade ou comprar uma licença uma vez. Isso evitará decepções! Boa escolha, trabalho agradável e vendas eficazes!

Sobre a finalidade, funções e requisitos dos sistemas de CRM para organizações em diversas áreas de atividade, uma revisão comparativa de sistemas de CRM populares e recomendações para seleção.

Neste artigo falaremos sobre a finalidade, principais funções e requisitos dos sistemas de CRM para organizações nas diversas áreas de atividade e formas de fazer negócios, bem como faremos uma revisão comparativa de vários dos sistemas de CRM mais populares atualmente em nosso mercado e dar recomendações sobre qual escolher.

O que é um sistema CRM?

O principal objetivo dos sistemas CRM é ajudá-lo a construir relacionamentos com os clientes, gerenciar o processo de vendas, melhorar a qualidade do serviço no trabalho com os clientes e manter a lucratividade do negócio no longo prazo. O CRM também coleta um banco de dados de dados do consumidor, com base no qual você poderá posteriormente tomar melhores decisões de negócios.

Quais funções um sistema CRM executa?

As principais funções e capacidades do CRM são atualmente destacadas da seguinte forma:

• Contabilidade do cliente– O sistema CRM mantém um banco de dados unificado de seus clientes e contrapartes, onde são registrados todos os detalhes, canais de comunicação, histórico de interações e compras. Os contatos do banco de dados podem ser gerenciados, filtrados e segmentados de acordo com diversos critérios.
• Gerenciamento de vendas– manutenção de dados sobre transações potenciais e reais, até controle passo a passo de cada transação, automação parcial dos processos de negócios da empresa e automação do funil de vendas.
• Funções analíticas Sistemas de CRM - com base em uma série de informações coletadas, o sistema de CRM constrói diversos relatórios estatísticos, que podem ser usados ​​para avaliar a eficácia dos canais de marketing, eventos, trabalho dos funcionários, fazer previsões de vendas e planejar mudanças.
• Designer automatizado documentos e automação do fluxo de documentos.

Tipos de sistemas CRM

Em cada empresa que utiliza CRM, as tarefas e funções de tal sistema podem ser diferentes. Portanto, ao escolher um CRM, você deve primeiro determinar os requisitos de negócio do sistema CRM, para que finalidades pretende utilizá-lo, pois a escolha do CRM para o departamento de vendas, centro de atendimento ou para construção de obras dentro da empresa será diferente.

Com base na funcionalidade e utilização dos sistemas CRM, existem três tipos principais:

• Salas cirúrgicas. O principal objetivo desses sistemas é racionalizar e automatizar os processos de negócios de vendas e atendimento ao cliente. Eles têm excelente gerenciamento de leads e contatos, suporte ao cliente e funil de vendas. Geralmente são usados ​​por gerentes, profissionais de marketing e especialistas de suporte técnico.
• Analítico. O objetivo e a função de tal sistema de CRM é coletar muitos dados de vários canais de marketing e outros pontos de contato com os clientes e, em seguida, consolidá-los, realizar análises e planejamento estratégico com base neles. Esses CRMs desenvolveram funcionalidades de relatórios e painéis, ferramentas de pesquisa e filtragem rápidas e flexíveis e são adequados para diretores, chefes de departamento e outros especialistas que tomam decisões de gestão.
• Colaborativo. Este tipo de CRM está pensado para a colaboração entre vendas, marketing e suporte graças a uma base de dados comum de informações dos clientes e à sincronização das atividades destes departamentos. Fornecem excelentes ferramentas tanto para comunicação dentro da empresa como para receber feedback dos clientes (por exemplo, chats integrados, integração com redes sociais).

Seleção de sistemas CRM

Da abundância de CRMs oferecidos atualmente, é importante escolher aquele que se adapta às suas tarefas para que não seja um desperdício de dinheiro. Naturalmente, a escolha do CRM para uma pequena empresa, uma empresa de médio porte ou uma grande corporação será diferente.

Critérios básicos para escolher um CRM:

• seus objetivos para implementar o sistema e as funções mais importantes para isso,
• escalabilidade do sistema,
• possibilidades para sua melhoria,
• integração com produtos e serviços de software,
• fácil de usar,
• Requisitos do sistema CRM,
• orçamento do projeto aceitável.

Comparação de sistemas CRM populares:

Para sua conveniência, fornecemos uma breve descrição de vários dos sistemas mais populares:

• Nuvem de vendas Salesforce– um mini CRM completo, uma solução em nuvem que inclui todas as principais funções dos sistemas CRM: geração de leads, banco de dados de contatos, previsões de vendas, integração com redes sociais e capacidade de trabalhar a partir de dispositivos móveis. Embora o nome seja normalmente associado a grandes empresas, Salesforce oferece uma das melhores e mais acessíveis soluções para pequenas empresas, como evidenciado pelo ranking de CRMs populares em 2017.
• Outra boa opção para pequenas empresas é Zoho CRM, já que agora é gratuito para equipes de até 10 usuários. As vantagens do sistema incluem o seu carácter multiplataforma, bem como o facto de permitir recolher toda a informação realmente importante sobre os clientes: contactos, histórico, actividades, fontes de tráfego. No entanto, não recomendamos este CRM para empresas em rápido crescimento.
• AmoCRM– um sistema fácil de aprender que contém funcionalidades suficientes para pequenas e médias empresas, enquanto os utilizadores do sistema observam que faltam mecanismos convenientes para comunicações internas, o que requer melhorias durante a implementação.
• Terrasoft bpm'online– um sistema de CRM em grande escala para empresas de médio e grande porte que estão prontas para investir significativamente em . Como o nome sugere, está mais focado na construção de processos de negócios de vendas em uma empresa.
• Microsoft Dynamics CRM– uma solução abrangente de classe empresarial para a organização completa de vendas, marketing e serviços de suporte, a única desvantagem é a falta de uma interface web;
• Bitrix24– no fundo, trata-se de um portal corporativo multifuncional com algumas funções de CRM, mais focado na comunicação entre colaboradores da empresa, mas que permite manter uma base de dados de clientes e gerar alguns relatórios, normalmente necessitando de uma personalização significativa durante a implementação.

Como você pode ver, na hora de escolher um sistema de CRM há muitas sutilezas que seria bom conhecer com antecedência e das quais dependerá a eficácia do CRM em operação no futuro.

Portanto, recomendamos que você procure definitivamente o aconselhamento de especialistas, e estes não devem ser gestores da empresa que desenvolveu um dos CRMs, mas sim funcionários de uma empresa integradora de sistemas que já implementaram mais de um desses sistemas e darão informações realmente competentes. aconselhamento sobre como escolher ou desenvolver requisitos funcionais para CRM.

Os sistemas CRM modernos podem ser divididos em vários tipos. Os tipos de sistemas de CRM distinguem-se em função das tarefas a resolver e das fases do ciclo de interação com os consumidores que estes sistemas pretendem suportar.

Existem três tipos principais de sistemas:

• salas de cirurgia. Este tipo de sistema CRM permite automatizar atividades operacionais. Os sistemas operacionais de CRM processam vários conjuntos de dados “vinculados” a cada cliente específico. Eles são necessários para suporte operacional dos departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente (suporte de serviço). Via de regra, os conjuntos de dados com os quais funcionam os sistemas operacionais de CRM incluem todas as informações de contato do cliente, histórico de interação, tipos, volume e quantidade de compras, canais de comunicação com o cliente, etc. sistemas CRM analíticos.
• analítico. Este tipo de sistemas é necessário para apoiar as fases de marketing e vendas a nível estratégico. Eles permitem planejar campanhas de marketing e escolher as estratégias de vendas mais eficazes. Os sistemas analíticos de CRM processam informações de diversas bases de dados, sistematizam informações e, com base em determinados algoritmos, identificam as tendências mais eficazes na interação com os clientes.
• articulação. Este tipo de sistema CRM garante a colaboração com os clientes, ou seja, os clientes têm a oportunidade de interagir diretamente com o sistema CRM da empresa. As interações podem ser realizadas através de páginas web, e-mail, comunicação automática de voz, etc.

Esses tipos de sistemas são básicos. Os fabricantes de sistemas CRM oferecem combinações desses três tipos.

Vantagens de um sistema CRM

A principal aplicação de um sistema CRM está relacionada à organização e gestão do relacionamento com clientes. Assim, em primeiro lugar, as vantagens de um sistema de CRM manifestam-se no aumento dos indicadores de vendas, nomeadamente, o volume de vendas aumenta, a sua eficiência aumenta e o custo de captação de clientes diminui. Além disso, os sistemas de CRM têm um impacto significativo na controlabilidade e na cultura de trabalho da organização.

As principais vantagens de um sistema CRM incluem:

• Maior velocidade na tomada de decisões. Ao combinar dados díspares de clientes, o processo de processamento e análise de dados é acelerado. Com isso, os gerentes de relacionamento com o cliente podem ver todo o histórico de contatos e responder com mais rapidez às solicitações e tomar decisões sobre elas.
• Aumentar a eficiência do uso do tempo de trabalho. Os sistemas CRM permitem rastrear automaticamente eventos importantes relacionados aos clientes e emitir notificações. Não há necessidade de os funcionários procurarem essas informações em fontes diferentes.
• Aumentando o impacto das atividades de marketing. Porque Os sistemas de CRM armazenam todas as informações sobre o cliente e o histórico de interação, então as campanhas de marketing tornam-se mais orientadas para o cliente. A empresa tem a oportunidade de organizar atividades de marketing voltadas para cada cliente específico.
• Melhorando a confiabilidade dos relatórios. A sistematização das informações aumenta a confiabilidade dos relatórios e a precisão das previsões de vendas.
• Determinar o valor de cada cliente. Permite que uma organização determine e planeje as necessidades de recursos para trabalhar com um cliente específico. Os sistemas de CRM permitem definir uma prioridade de captação de recursos em função do valor do cliente.
• Reduzindo a papelada. Ao automatizar o processo de interação com o cliente, todos os documentos podem ser convertidos para formato eletrônico.
• Reduzindo a rotatividade de clientes. Ao utilizar um sistema CRM, a equipe tem acesso a todos os detalhes da interação com o cliente. Isso melhora a qualidade e a eficiência do atendimento às solicitações dos consumidores.
• Elimine a duplicação de tarefas. Os sistemas CRM podem ser integrados com outros sistemas de gestão de atividades, o que elimina o duplo trabalho de transferência e processamento de dados.
• Simplificando processos. Os sistemas CRM permitem combinar todos os processos de interação com o cliente em um único sistema. As entradas e saídas dos processos são disponibilizadas para diferentes processos, facilitando a gestão de contratos, projetos, eventos, produtos, etc., que estão associados a cada cliente específico.
• Melhorar a cultura de gestão. A automação do processo reduz a dependência das tarefas resolvidas das ações subjetivas de cada funcionário. Os sistemas CRM estabelecem regras uniformes para trabalhar e interagir com os clientes.
• Proteção e segurança de dados. Ao utilizar um sistema CRM, você pode organizar o controle centralizado de acesso aos dados do cliente e garantir sua segurança.

Critérios para escolher um sistema CRM

Existe um grande número de ofertas de sistemas CRM no mercado de produtos de software e sistemas de informação. Esses sistemas são bastante diversos em termos do escopo das tarefas que resolvem, dos equipamentos utilizados e das tecnologias operacionais. Ao escolher um sistema CRM, há muitos fatores a serem considerados.

Para fins relacionados com o funcionamento do sistema de qualidade, é importante considerar o seguinte:

• Atendendo aos requisitos de negócios. Antes de tomar a decisão de implementar um sistema CRM, é necessário determinar exatamente quais tarefas ele resolverá em uma determinada empresa. O sistema deve ser escolhido de acordo com os requisitos do negócio, e não vice-versa.
• Fácil de usar. A interface do usuário deve ser tão simples e fácil de usar quanto possível. Se um sistema de CRM complicar o processo de interação com os clientes e aumentar o número de ações que os funcionários precisarão para trabalhar, esse sistema permanecerá não reclamado. Isto levará ao facto de um elemento-chave do sistema de qualidade – o registo de dados – não ser implementado.
• Disponibilidade de ferramentas analíticas. Para analisar e identificar o comportamento do consumidor, suas necessidades e expectativas, o sistema CRM deve possibilitar a realização de análises focadas em cada cliente específico.
• Capacidade de personalizar processos.É importante que o sistema CRM permita alterar as configurações com flexibilidade, dependendo do andamento do processo. Esta oportunidade permite definir e automatizar de forma mais completa cada processo específico.
• Escalabilidade. Este critério é especialmente importante para grandes organizações. É necessário que as soluções utilizadas no sistema CRM sejam escaláveis ​​e possam ser utilizadas por um grande número de usuários.
• Personalização para condições específicas do setor. Cada setor e ramo de atividade tem suas especificidades de trabalho com os clientes. Essa especificidade deve ser levada em consideração no sistema CRM.
• Personalização para usuários. Tanto a própria organização como o ambiente que a rodeia mudam ao longo do tempo. Isto leva à necessidade de alterar as condições de trabalho dos usuários do sistema CRM. Para uma operação eficaz, é necessário que o sistema forneça a capacidade de alterar fácil e rapidamente as funções do usuário de acordo com as mudanças nas tarefas de negócios.
• Integração com outros sistemas de informação. Uma organização pode ter outros sistemas de automação e gestão de processos, portanto um importante critério de seleção é a capacidade de integração e troca de dados entre o sistema CRM e outros sistemas de automação.
• Custo de propriedade. O custo de possuir um sistema CRM consiste em vários componentes: custo de licenças, integração de hardware e software, custos de manutenção contínua e custos administrativos para gerenciamento de ativos de TI. Este critério também é essencial na escolha de um sistema.
• Capacidade de resposta do suporte técnico. Para o funcionamento eficaz de um sistema CRM, um fator importante é a rapidez de resposta do fornecedor do sistema às solicitações dos usuários e resolução de seus problemas.

Há uma série de outros critérios que devem ser levados em consideração na escolha de um sistema CRM. Os critérios acima são os mais comuns e necessários para a maioria das empresas.