Тайните на програмите за лоялност от ново поколение. Банкови бонус програми: Точки и бонуси Програмите за лоялност са ефективни инвестиции или загуба на фирмени ресурси

В условията на ожесточена конкуренция банките предлагат нови функции, за да увеличат лоялността на клиентите към техните продукти: разработват мобилни приложения, насърчават онлайн банкирането и създават бонус програми. Днес ще се съсредоточим върху последната точка: ще разберем какви бонус оферти предлагат най-големите руски банки.

Бонуси, кешбек и мили

Като цяло има 3 вида бонус програми:

1. В първия случай клиентът получава бонусиза активно използване на банкова карта, плащане с нея в супермаркети, аптеки и др. Бонусите се кредитират във вашия акаунт, конвертират се в рубли и в бъдеще можете да ги използвате за плащане на покупки в партньорски магазини (или да получите отстъпка).
2. Програмата за връщане на пари предполага това процентаизразходваните пари се връщат на вашата карта.
3. Кобрандираните програми за лоялност се отличават: те обединяват две марки, например авиокомпания Aeroflot и Sberbank. Чрез закупуване на ко-брандирана карта получавате за всеки похарчени N рубли мили,които по-късно могат да бъдат заменени за истински билети за вашето мечтано пътуване.

Преглед на бонус програми

"Благодаря" от Сбербанк

• на банкомат;
• в интернет банката Sberbank Online;

При плащане с карта в партньорски магазини ще получите от 0,5% от покупната цена към вашата бонус сметка, като 1 бонус е равен на 1 рубла. Списъкът с партньори е публикуван на официалния уебсайт на програмата, в някои случаи размерът на бонусите от покупките може да достигне до 30%.

С натрупаните бонуси можете да платите до 99% от стойността на стоките във фирми и онлайн магазини, участващи в програмата.

„Благодаря“ важи за всички видове карти, но има и специални оферти, например увеличен процент на младежката карта.

„Моят бонус“ от VTB Bank of Moscow

Програмата „Моят бонус“ от VTB Bank of Moscow е предназначена само за кредитни карти и работи като Cash Back: част от стойността на покупките се кредитира във вашата сметка всеки месец.

Можете да се свържете с програмата в банков клон или да се обадите на 24-часовата служба за поддръжка на клиенти. Бонус категориите се избират на всеки три месеца:

• самолетни и влакови билети;
• ремонт/миене на автомобили и други,

за покупки, при които получавате от 3 до 10% от стойността им.

"Колекция" VTB24

Броят на бонусите, предоставени от VTB24 Bank по програмата за събиране, варира в зависимост от пакета на картата (Classic, Gold) и неговия тип (дебитна или кредитна). За да получите 1 бонус, трябва да похарчите от 23 до 50 рубли.

За да станете член на бонус програмата:

• притежателят на картата трябва да се регистрира на уебсайта;
• получите достъп до личния си акаунт;
• активирайте програмата чрез банкомат.

Натрупаните бонуси могат да бъдат обменени за награди: каталог на стоките, налични за поръчка, е публикуван на уебсайта на програмата.

С помощта на бонуси можете да закупите банкови финансови и застрахователни продукти, сертификати, домакински стоки и дори стоки за домашни любимци.

„Ние сме на един път“ с Газпромбанк

Газпромбанк прилага програма за лоялност „На нашия път“ - като цяло това е ко-брандиране в сътрудничество с Газпромнефт ООД.

Когато плащате за бензин или купувате стоки на бензиностанция с карта на Gazprombank - Gazpromneft, ще получите бонуси в сметката си в зависимост от състоянието на вашата карта: от 3 до 5 бонуса за всеки 100 рубли.

Впоследствие натрупаните бонуси могат да бъдат заменени за отстъпка при закупуване на гориво или стоки в бензиностанция на Gazpromneft (1 бонус = 1 рубла).

"Жътва" в Rosselkhozbank

Бонусната програма Rosselkhozbank е доста млада (появи се през септември 2016 г.) и има атмосферното име „Жътва“.

При плащане на покупки с банкова карта 1,5% от стойносттасе връщат във вашия акаунт под формата на точки.

За да се свържете с програмата за лоялност, трябва да се свържете с контактния център или най-близкия офис с банкомат. При издаване на Travel Card се предоставя увеличено начисляване на бонуси.

Какво има във ФК Откритие

Като такъв Откритие FC Bank няма бонус програма– работят със системите Visa Bonus и Visa World of Privileges. Плащайки с тези карти, получавате отстъпки в партньорските магазини. Повече подробности можете да намерите на сайта на банката.

Връщане на пари в Алфа-Банк

Alfa-Bank добави към своята продуктова линия - банката се завръща 10% отстъпка за зареждане на бензиностанциии 5% от сметките в ресторанти и кафенета.

В зависимост от пакета услуги можете да получавате от 2000 до 5000 рубли на месец, докато изразходваната сума трябва да бъде най-малко 20 000 - 30 000 рубли. Уебсайтът също редовно публикува специални оферти и промоции за картодържатели.

"MCB бонус"

Програмата MKB Bonus от Московска кредитна банка е достъпна, когато се абонирате за годишен пакет от услуги (това може да стане онлайн или в банков клон). Схемата е същата: плащаме покупки с карта и получаваме част от стойността обратно в сметката.

Получените точки се конвертират в рубли и могат да се използват за плащане на до 100% от покупките в партньорски магазини и авиокомпании.

PSBonus от Promsvyazbank

Последната банка в нашия преглед е Promsvyazbank и нейната програма PSBonus. Можете да станете член в интернет банката, офиса или по телефона.

Плащайки покупки с карта, вие ставате собственик на бонус точки на база 15 рубли = 1 точка.

Точките могат да се използват за следните цели:

• отстъпки при плащане онлайн;
• плащане на банкови услуги и комисионни;
• прехвърляне на друго лице;
• дарение и прехвърляне в рубли.

Нека да обобщим

Така виждаме, че банковите бонус програми набират популярност и стават все по-изгодни за клиентите. Това насърчава безкасовите плащания, които, честно казано, вече станаха любими – удобно е, лесно и безопасно. А с програмите за бонуси и връщане на пари също е печелившо.

1. Общи положения
   1. Този документ определя политиката на JSC „Original“ (наричана по-долу Компанията) в областта на обработката и поверителността на личните данни на Посетителите на уебсайта www.original-group.ru (наричан по-долу Сайтът).
   2. Тази Политика е разработена в съответствие с действащото законодателство на Руската федерация относно личните данни.
   3. Политиката се прилага за всички процеси, извършвани от Дружеството и свързани с обработката на лични данни, както с помощта на инструменти за автоматизация, включително в Интернет, така и без използването на такива инструменти. Такива процеси могат да включват, но не се ограничават до събиране, записване, систематизиране, натрупване, съхранение, изясняване (актуализиране, промяна), извличане, използване, трансфер (разпространение, предоставяне, достъп), деперсонализация, блокиране, изтриване и унищожаване на лични данни.
   4. Чрез доброволното предоставяне на исканите лични данни на Сайта, Посетителят се съгласява с тяхното събиране и обработване за целите и методите, предвидени в тази Политика. Посетителят може да използва сайта, без да предоставя лична информация.
   5. Компанията автоматично получава и съхранява нелична информация, получена през браузъра, в регистрационните файлове на сървъра. Те могат да включват IP адрес, тип браузър, информация за бисквитките и URL адреса на исканата страница. Компанията може да използва тези данни, за да събира информация за действията на Посетителите на Сайта, за да подобри качеството на съдържанието и възможностите му. Компанията по никакъв начин не свързва тези нелични данни с лична информация, получена от Посетителите.
   6. Компанията не проверява точността на личните данни, предоставени от Посетителя, разчитайки на добросъвестността и разумността на Посетителя.
2. Цели на обработката на информацията
   1. Основната цел на тази Политика е да гарантира защитата на информацията за Посетителите на сайта, включително личните данни, от неоторизиран достъп и разкриване. Целта на Политиката е също така правилното изпълнение на задълженията на Компанията към Посетителите.
   2. Компанията извършва процеси, свързани с обработката на лични данни за следните цели:
      1. При предоставяне на услуги - с цел правилно изпълнение на задълженията на Компанията към Посетителите, правилно предоставяне на услуги, приемане и обработка на поръчки за предоставяне на такива услуги, както и във всички други случаи, свързани с това действие.
      2. При комуникация с Посетителите – с цел навременна комуникация с Посетителите и предоставяне на необходимата им достоверна и пълна информация, свързана с дейността на Дружеството.
      3. При получаване на обратна връзка от Посетителите - с цел получаване на информация за лоялността и удовлетвореността на Посетителите, нейното по-нататъшно проучване и обработка, както и за целите на провеждане на проучване на всякакви категории.
3. Състав на обработваната информация
   1. Лична информация: име и фамилия на посетителя, телефонен номер, имейл; Посетителски съобщения и заявки.
   2. Нелична информация: IP адрес, тип браузър, информация за бисквитки, URL на исканата страница.
4. Принципи за обработка на лични данни

   Обработването на лични данни се извършва въз основа на следните принципи:

   1. Законосъобразно и справедливо основание за обработване на лични данни.
   2. Обработване на лични данни в съответствие с конкретни, предварително определени и легитимни цели.
   3. Предотвратяване на сливането на бази данни, съдържащи лични данни, обработването на които се извършва за цели, които са несъвместими една с друга.
   4. Съответствие на съдържанието и обема на личните данни с посочените цели на обработване.
   5. Точност, достатъчност, уместност и надеждност на личните данни.
   6. Законосъобразност на техническите мерки, насочени към обработка на лични данни.
   7. Целесъобразност и целесъобразност на обработването на лични данни.
   8. Законов и разумен срок за съхранение на личните данни.
5. Условия за обработка на лични данни
   1. Обработването на лични данни е разрешено в следните случаи:
      1. Обработването на лични данни се извършва със съгласието на Посетителя за обработка на личните му данни.
      2. Обработването на лични данни е необходимо за правораздаването, изпълнението на съдебен акт, акт на друг орган или длъжностно лице, подлежащ на изпълнение в съответствие със законодателството на Руската федерация относно изпълнителното производство.
      3. Обработването на лични данни е необходимо за изпълнението на Споразумението, по което Посетителят е страна.
      4. Обработването на лични данни е необходимо за защита на живота, здравето или други жизненоважни интереси на Посетителя, ако получаването на съгласие от Посетителя е невъзможно.
      5. Обработването на лични данни е необходимо за упражняване на права и законни интереси на Дружеството или трети лица или за постигане на обществено значими цели, при условие че не се нарушават правата и свободите на Посетителя.
      6. Обработването на лични данни се извършва за статистически или други изследователски цели, при спазване на задължителната анонимност на личните данни. Изключение прави обработването на лични данни с цел промоция на стоки, работи и услуги на пазара чрез осъществяване на директни контакти с потенциални потребители чрез комуникационни средства и в рамките на дейността на Дружеството.
      7. Обработването на личните данни се извършва, достъпът до неограничен брой лица се предоставя от Посетителя или по негово искане.
      8. Личните данни, подлежащи на публикуване или задължително разкриване, се обработват в съответствие със законодателството на Руската федерация.
   2. Дружеството обработва лични данни, използвайки собствени ресурси и средства. Ако Компанията прехвърли обработването на лични данни на трети страни, Компанията носи отговорност пред Посетителя за действията на тези трети страни. Трети страни обработват лични данни в съответствие с настоящата Политика и носят отговорност пред Компанията.
6. Обработка на лични данни
   1. Събиране на лични данни.
      Автоматизираното събиране на лични данни се извършва, когато Посетителят изпрати заявка през Сайта. Информацията, необходима за изпращане на заявка, е посочена в точка 3.1. от настоящата Политика.
   2. Съхранение и използване на лични данни.
      Личните данни на Посетителите се съхраняват изключително на надлежно защитени електронни носители и се обработват с помощта на автоматизирани системи, освен в случаите, когато е необходима неавтоматизирана обработка на лични данни в съответствие със законодателството на Руската федерация.
   3. Трансфер на лични данни.
      Дружеството гарантира, че личните данни на Посетителите се предават на трети страни само по начина, предписан от тази Политика.
      В други случаи личните данни на Посетителя не се разпространяват или прехвърлят на трети страни.
      Ако Посетителят има съгласието или ако Посетителят посочи, е възможно да се прехвърлят личните данни на Потребителя на трети страни, но само представляващи контрагентите на Компанията.
      Възможно е предоставянето на лични данни на Посетителите по искане на държавните органи, което се извършва по начина, предписан от законодателството на Руската федерация.
7. Защита на личната информация
   1. Защитни мерки.
      За защита на личните данни на Посетителите от неправомерен или случаен достъп, събиране, съхранение, използване, прехвърляне, блокиране или унищожаване, както и от други подобни действия, Компанията предприема технически, организационни и правни мерки, част от които е настоящата Политика.
   2. Поверителност на предоставената информация.
      Дружеството се задължава и задължава трети лица, в случай на прехвърляне на правото да обработват личните данни на Посетителя, да пазят поверителност по отношение на личните данни на Посетителя и да не използват личните данни без съгласието на Посетителя, освен в случаите, предвидени в настоящата Политика. .
8. Права на потребителя
   1. Посетителят винаги има право да получи информация относно обработката на лични данни за него, включително съдържаща:
      1. потвърждение на факта на обработка на лични данни;
      2. правни основания за обработване на лични данни;
      3. целите и методите за обработка на лични данни, използвани от Дружеството;
      4. име и местоположение на Дружеството, информация за лицата (с изключение на служителите на Дружеството), които имат достъп до лични данни или на които личните данни могат да бъдат разкрити въз основа на споразумение с Дружеството или в съответствие със законодателството на Руската федерация. ;
      5. обработвани лични данни, свързани със съответния Посетител, източника на тяхното получаване, освен ако законодателството на Руската федерация не предвижда друга процедура за предоставяне на такива данни;
      6. условия за обработка на лични данни, включително периоди на тяхното съхранение;
      7. процедурата, по която Посетителят упражнява правата, предвидени от законодателството на Руската федерация;
      8. информация за завършени или планирани трансгранични трансфери на данни;
      9. име или фамилия, собствено име, бащино име и адрес на лицето, обработващо лични данни от името на Дружеството, ако обработването е било или ще бъде възложено на такова лице;
      10. друга информация, предвидена от законодателството на Руската федерация.
   2. Посетителят има право да получи информацията, посочена в член 8.1. от настоящата Политика, неограничен брой пъти.
   3. Ако Посетителят смята, че Компанията обработва личните му данни в нарушение на изискванията на Федералния закон „За личните данни“ или по друг начин нарушава неговите права и свободи, Посетителят има право да обжалва действията или бездействието на Компанията пред оторизиран орган за защита правата на субектите на лични данни или по съдебен ред.
9. Отговорности на компанията

   В съответствие с изискванията на Федералния закон „За личните данни“, Компанията е длъжна:

   1. предоставя на Посетителя, по негово искане, информация относно обработката на неговите лични данни и посочени в точка 8.1. от тази Политика, или да предостави на Посетителя обоснован отказ;
   2. ако личните данни на Посетителя не бъдат получени от Дружеството от Посетителя, Дружеството е длъжно да уведоми Посетителя по какъвто и да е начин преди обработката на тези данни и да му предостави информация за лицето, предоставило тези лични данни;
   3. предприемат необходимите и достатъчни мерки, за да гарантират изпълнението на задълженията, предвидени в тази Политика и Федералния закон „За личните данни“;
   4. при обработване на лични данни да вземе необходимите правни, организационни и технически мерки или да осигури приемането им за защита на личните данни от неразрешен или случаен достъп до тях, унищожаване, промяна, блокиране, копиране, предоставяне, разпространение на лични данни, както и от други неправомерни действия във връзка с лични данни;
   5. по искане на Посетителя да изясни обработваните лични данни, да блокира или изтрие, ако личните данни са непълни, остарели, неточни, незаконно получени или не са необходими за посочената цел на обработване;
   6. поддържа Регистър на исканията на посетителите, който трябва да записва исканията на посетителите за лични данни, както и фактите за предоставяне на лични данни в отговор на тези искания;
   7. гарантира законосъобразността на обработката на лични данни. Ако е невъзможно да се гарантира законосъобразността на обработването на лични данни, Дружеството в срок не по-дълъг от десет работни дни от датата на откриване на неправомерно обработване на лични данни е длъжно да унищожи тези лични данни или да осигури тяхното унищожаване;
   8. ако Посетителят оттегли съгласието си за обработване на личните му данни, спира обработването на лични данни и унищожава личните данни в срок не по-дълъг от тридесет дни от датата на получаване на споменатото оттегляне. Дружеството е длъжно да уведоми Посетителя за унищожаването на личните му данни.
10. Чуждестранни потребители
    1. Дружеството е длъжно да се увери, че чуждата държава, на чиято територия се прехвърлят лични данни, осигурява адекватна защита на правата на Посетителя, преди да започне трансграничното предаване на лични данни.
    2. Трансгранично предаване на лични данни на територията на чужди държави, които не осигуряват адекватна защита на правата на субектите на лични данни, може да се извърши в следните случаи:
       1. наличие на писмено съгласие от Посетителя за трансгранично предаване на личните му данни;
       2. предвидени в международни договори на Руската федерация;
       3. предвидени от федералните закони, ако е необходимо, за да се защитят основите на конституционната система на Руската федерация, да се осигури отбраната на страната и сигурността на държавата, както и да се гарантира сигурността на устойчивото и безопасно функциониране на транспортен комплекс, защитава интересите на личността, обществото и държавата в областта на транспортния комплекс от актове на незаконна намеса;
       4. сключване на договор, по който Посетителят е страна;
       5. защита на живота, здравето и други жизненоважни интереси на Посетителя или други лица, ако е невъзможно да се получи писмено съгласие от Посетителя.
11. Ограничение на Политиката
    1. Тази Политика се отнася изключително за Сайта и не се прилага за действия, мобилни приложения и уебсайтове на трети страни.
12. Ред за въвеждане и промяна на Политиката
    1. Политиката влиза в сила от момента на утвърждаването й от Генералния директор на Дружеството и е валидна за неопределено време до замяната й с нова Политика.
    2. Тази версия на Политиката е текущата версия и е публичен документ. Компанията има право да прави промени в Политиката по всяко време. При извършване на промени в Политиката, Дружеството е длъжно да уведоми Потребителите за това, като публикува нова версия на същия адрес, но не по-късно от 10 дни преди съответните промени да влязат в сила.

Гъвкавите системи от отстъпки и награди за редовни клиенти са идеална възможност за изграждане на дългосрочни отношения между магазина и купувача. Като използваме примера на американските компании, можем да разгледаме най-добрите резултати от внедряването на системи за лоялност в сектора на услугите.

Звездна система в Starbucks

Един от най-добрите примери за мотивация на клиентите се демонстрира от веригата от най-популярните кафенета в света. Чрез въвеждането на системата за възнаграждения „My Starbucks Rewards” под формата на бонус звезди, които всеки посетител може да получи при плащане на поръчка с карта. Бонус звездите могат да се обменят за кафе, сироп или вкусни гарнитури. Тази система замени златото „лоялност за елита“, когато клиентът трябваше да закупи златна карта за $25 и получи само 10% отстъпка от покупката.

Премиум статус от Best Buy

Най-големият търговец на електроника Best Buy въведе лични карти, които трупат точки от покупки. В резултат на това клиентите могат да получат около $50 обратно при покупка от $250. Това обаче дори не е самата цел. Целта е да натрупате 2500 хиляди точки, което ще ви помогне да преминете към премиум статус и да получите уникален бюлетин за отстъпки, достъп до онлайн списание и възможност за участие в затворени лотарии.

Лоялността е за елита в Neiman Marcus"

Най-големият магазин за първокласни стоки в Америка, Neiman Marcus, разработи своята система за лоялност в съответствие с характеристиките на целевата аудитория. Системата за мотивация на клиентите беше въведена през 1984 г. Нейната особеност е, че клубните карти се издават само за покупки над 3000 хиляди долара. , Клиентите могат да натрупват бонус точки и да ги обменят за услуги и покупки в магазини и партньорски компании: American Airlines, Samsung Electronics Освен това на притежателите на карти систематично се раздават ценни подаръци и големи отстъпки.

Бонус кола под наем от National Car Rental

Една от най-големите компании за коли под наем в Америка, National Car Rental, първата в своя сегмент, въведе система за лоялност през 1987 г. С ежегодното си усъвършенстване и модернизиране, тя постигна абсолютен монопол в своята област. Има много предимства за притежателите на карти за лоялност. От безплатен наем на кола в определени дни до премахване на допълнителни такси за втори шофьор и ускорено обслужване.

Безплатна почивка в Intercontinental

Много хотели въвеждат бонус програма за редовни посетители. Хотел Intercontinental не прави изключение, тяхната система за лоялни клиенти има над 40 милиона членове, но само 30% от тях използват активно предимствата на програмата за лоялни клиенти. Същността на програмата е да се натрупат бонус точки, които по-късно могат да бъдат обменени за безплатно настаняване в хотели Intercontinental във всяка страна по света. За да станете член на програмата за лоялни клиенти, е достатъчно да използвате активно услугите на хотела в продължение на 12 месеца и достъпът до привилегиите на услугите на хотела ще бъде отворен.

Резултатите от успеха на тези програми за лоялност могат лесно да бъдат определени от примата на тези компании в техния сегмент. Клиентите искат да се чувстват оценени и оценени, а компаниите, които вземат решения за иновативни услуги, са абсолютните лидери в своята индустрия.

Имате задача да организирате програма за лоялност: откъде да започнете?

Малко история: какво представляват програмите за лоялност, откъде идват, какви задачи изпълняват?

Всеки знае, че установяването на дългосрочни взаимоотношения с клиентите изгражда ангажираността на потребителите към компанията, като по този начин увеличава печалбите. Според западни проучвания, увеличаването на лоялността на клиентите с 5% може да увеличи печалбите с 50-75%.

За да се реши проблемът с идентифицирането на най-печелившите клиенти и работата с тях, се използват програми за лоялност.

На Запад, където отдавна е развито потребителско общество, първата програма за лоялност, базирана на бонус стимули за клиенти, се появява още през 80-те години. Появи се в индустрия, в която конкуренцията е изключително ожесточена, а възможностите за предимство чрез цените са изключително малки - във въздушния транспорт. Програмата AAdvantage, идеята на American Airlines, беше толкова популярна сред потребителите, че почти всички авиокомпании в света, най-големите хотели и най-значимите вериги за търговия на дребно започнаха да предлагат безплатни стимулационни мили на своите клиенти.

Пазарът на мили се е развил толкова много, че има свои собствени обменни бюра, които обменят мили на авиолинии на едро и дребно за мили от верига супермаркети или друга авиокомпания и получават техния процент комисионна. Първоначално милите се обменяха в индустрии, свързани с полети: в хотели, коли под наем и бензиностанции. След това към процеса се присъединиха различни платежни системи - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Сега милите могат да се обменят за различни услуги и стоки: хранителни стоки в магазин, коли под наем, абонаменти за списания, туристически пътувания и др. Можете да печелите мили не само във въздуха, но и на земята - за редовни покупки.

В същото време започнаха да се появяват различни независими оператори на програми за лоялност. Феноменът на бонус програмите може да се обясни със страстта на хората да трупат различни неща и любовта им към всякакви игри.

В момента повече от 1/3 от цялото американско население участва в някаква програма за лоялност, а повече от 80% от канадските домакинства участват в такива програми.

И така, какво е програма за лоялност? Това е програма, в която насърчавате вашите клиенти да купуват продукти по един или друг начин, а в замяна получавате възможност да събирате данни за тях и да комуникирате директно с тях. Това е, което повишава лоялността на вашите клиенти.

Има погрешно схващане, че лоялността се увеличава благодарение на привилегиите и подаръците, които се предоставят на клиентите. Но не е така. Разбира се, ако подарите на всеки купувач, той ще се отнася по-добре към вас, но само поради това е почти невъзможно да направите купувача лоялен, неговата любов ще бъде временна и летлива.

Ключът към всяка успешна програма трябва да бъде събирането на данни за клиентите и по-нататъшната комуникация с тях.

Основата на програмата е база данни на вашите действителни и потенциални клиенти, а не подаръци и награди изобщо. Подаръкът е само извинение да се свържете отново с клиента си и да му напомните за себе си.

Много компании, без да знаят, се опитват да организират „домашни“ програми за лоялност: те помнят клиентите по зрението, събират контакти, обаждат се, когато се появят нови продукти и дори ги поздравяват за празниците. Скъпите магазини и ресторанти особено обичат да правят това.

И така, за какво е програмата за лоялност и как може да ви помогне?

• Задържайте клиенти чрез стимули.
  Определена група потребители, „склонни“ към промоцията и привлечени с нейна помощ, ще станат редовни клиенти на вашата компания.
• Стимулирайте първоначалните и повторните покупки.
  Купувачът участва в интересна игра - натрупване на бонуси за подарък. За да направи това, той трябва да прави покупки във вашата компания, така че той подсъзнателно развива схемата: „Харча повече, получавам повече“.
• Събирайте информация за вашите клиенти.
  Преди да участва в програмата, всеки купувач трябва да попълни специален въпросник - по този начин ще научите много интересни неща за вашия клиент (например неговия социално-демографски профил, предпочитания). В зависимост от тази информация компанията може да изгради по-нататъшната си връзка с клиента.

Как да определите дали имате нужда от програма за лоялност и как да докажете нуждата от нея на началниците си

Казано по-просто, програмата за лоялност ще ви помогне да създадете кръг от редовни клиенти, от който се нуждае почти всяка компания.

„Трябва ли ни?“

Отговорът на този въпрос може да бъде прост: „Имате ли нужда от клиенти?“ Ако да, тогава вашата компания се нуждае от програма за лоялност, която ще ви позволи да работите ефективно с клиенти, да задържате стари и да привличате нови.

За съжаление днес вече не е достатъчно просто да съществуваш на пазара, за да бъдеш успешен. Ако имате отличен продукт или услуга, това също не е достатъчно: има много конкуренти, които, повярвайте ми, предлагат продукти не по-лоши. И дори да рекламирате, програмата за лоялни клиенти ще ви бъде много полезна. Ще ви помогне да намалите разходите за реклама и да направите по-целенасочени промоции, поради факта, че ще знаете кой точно купува вашия продукт.

Често ни питат търговци от различни компании дали имат нужда от програма за лоялни клиенти, а ние отговаряме – разбира се! В крайна сметка програмата за лоялност е лостът, който контролира най-важния стълб на вашия бизнес – вашите клиенти. Въпросът е само коя програма за лоялни клиенти да изберете, а това зависи от типа и вида на вашата компания.

Например, ако имате елитен малък бутик за скъпи дрехи, лесно можете сами да създадете програма за лоялност. Просто запомнете всички редовни клиенти, вземете техните координати - и продължете. Обърнете им внимание: поздравете ги за празниците, информирайте ги за нови колекции. Само не прекалявайте! То трябва да е приятно за човека и в никакъв случай да не му се натрапва.

Ако продавате стоки с нередовно търсене, като компютри, тогава е най-добре да се присъедините към коалиционна програма за лоялност, тоест да се обедините с други компании. С помощта на коалиционна програма за лоялност можете да напомняте на купувача за себе си по-често. И тогава - ако той или неговите приятели имат нужда от компютър - те със сигурност ще се обърнат към вас, защото вие им обръщате внимание и давате награди за покупки.

Кумулативна програма за лоялност с подаръци не трябва да се прави, ако вашият магазин е дискаунтър. Програмата за лоялност като такава противоречи на концепцията за дискаунтър - само най-евтините стоки без надценки.

И накрая – най-важното. Не се нуждаете от програма за лоялност, ако продавате стоки с ниско качество или услугите ви оставят много да се желае или персоналът ви е груб с клиентите. Програмата за лоялност може да бъде от голяма полза за бизнес, но за разрастващ се бизнес, а не за умиращ.

Не забравяйте, че купувачът идва във вашата компания не само заради промоцията, но и заради вашия продукт или услуга. Програмата за лоялност е просто начин за комуникация с купувача.

Затова нашият съвет е да привлечете купувача с вашия бизнес, качествен продукт или уникална услуга, а задачата на програмата за лоялни клиенти е да го задържи.

Как да обясните на шефа си защо имате нужда от програма за лоялност?

Така че разбирате всичко и решавате, че програмата за лоялност е просто необходима за вашата компания. Остава само да убедите другите в това и по-специално началниците си.

Обяснете на шефа си, че програмата за лоялност ще ви помогне да направите две важни неща: да увеличите печалбите чрез редовни клиенти и да получите информация за вашите клиенти. А който притежава информацията, както знаем, притежава света. Но на първо място.

Как задържането на клиенти влияе върху печалбите?

Напомнете на шефа си известния закон на Парето: „Ние получаваме 80% от печалбите си от 20% от нашите редовни клиенти.“ Защо така? Да, защото ще трябва да похарчим 4-5 пъти повече за привличане на нови клиенти, отколкото за привличане на стари. Можете просто да изпратите писмо за напомняне на стар клиент - и смятайте, че покупката е „в джоба ви“. Новият трябва търпеливо да обясни какво представлява вашата компания, какво произвежда и защо нейните услуги са толкова ценни.

Дори ако стар клиент е обиден от вашата компания, пак е по-лесно да го върнете, отколкото да привлечете нов. Просто му направете комплимент – направете му отстъпка, направете му подарък, извинете се, накрая. И тогава той отново ще стане верен и ще ви обича дълго и вярно.

Чуждестранни проучвания показват, че програмите за лоялност водят до намаляване на оборота на клиентите с 30% и увеличаване на оборота с 10%, а задържането само на 5% от общия брой клиенти след известно време води до 25-85% увеличение на печалба, получена от тях. Разходите на една търговска компания за спечелване на нови клиенти са 11 пъти по-високи от разходите за укрепване на съществуваща клиентска база. Ето защо за една компания е по-изгодно да задържи стари клиенти, отколкото да харчи пари за придобиване на нови. Всяка година разходите за обслужване на редовни клиенти намаляват. В крайна сметка в един момент редовните клиенти започват сами да „изграждат бизнеса на предприятието“, като правят повече покупки, купуват по-скъпи и висококачествени стоки и услуги, а също така рекламират своята „любима“ компания навсякъде. По този начин ползите за една компания, прилагаща програма за лоялност, са очевидни.

Лоялен клиент- това е вашият верен приятел, редовен клиент, който не само винаги ще прави покупки във вашата компания, но и ще препоръча вашия чудесен автомобилен сервиз на други бъдещи шофьори, които, за ваше щастие, са пълни с тях по пътищата.

Редовен клиент, според статистиката, харчи до 40% повече от случаен човек, който се скита във вашия магазин. Ще можете да осигурите на компанията си стабилност чрез редовни клиенти, което е много важно в нашия непостоянен свят.

Кажете на началниците си за всичко това и не забравяйте да добавите, че има и такъв аспект като информация.

Информацията е основният актив на програмата за лоялни клиенти

Сърцето на програмата за лоялност е нейната клиентска база; без нея това вече не е програма за лоялност, а нещо съвсем различно. Обикновено, когато се присъединява към програма за лоялност, участникът попълва специален формуляр, където посочва своите координати, оставя социално-демографски данни (професия, възраст, пол и др.) и потребителски предпочитания (от кой мобилен оператор се обслужва, къде той прекарва ваканциите си, колко пари харчи за храна и т.н.). По този начин получавате пълна представа за вашия реален купувач.

С тези данни можете да направите рекламната си кампания по-целенасочена. Например, ако преди сте смятали, че вашите подложки са закупени от млади жени, но се оказа, че основните ви купувачи са мъже на средна възраст, чиито основни хобита са риболов и лов, то сега можете да промените офертата: вашите подложки са отлични водоустойчиви стелки, чиито крака, дори в силни студове и горещини, остават сухи и топли и миришат приятно.

След това програмата за лоялност ще ви даде възможност да общувате директно с вашите клиенти и да им задавате различни въпроси. Например, можете да попитате какви вестници четат и какво радио слушат в колата. Разполагайки с тези данни, вие ще знаете коя половина от рекламния бюджет е печеливша.

Ако решите да пуснете нов продукт на пазара или да подобрите стар, не бързайте, а се възползвайте от програмата за лоялни клиенти, която ще ви даде възможност да провеждате мини-маркетингови проучвания напълно безплатно. Попитайте клиентите си от какво точно не са доволни във вашия продукт, какви други услуги биха искали да получат от вашата компания.

Да речем, че решите да участвате в коалиционна програма за лоялни клиенти – тогава ще имате данни за всички покупки на вашите клиенти. Ще можете да добиете представа за цялостното им потребителско поведение. И ако видите модел в потреблението на определени стоки наравно с вашите, време е да се обедините и да проведете промоции, например: „Купете спално бельо и вземете семейно списание като подарък!“

И накрая – една история

Едно лице, активен участник в програмата за лоялни клиенти, получи писмо: „Уважаеми N! Уведомяваме ви, че парфюмът М отново се появи в нашия магазин и можете да го закупите за подарък на съпругата си, както направихте миналата година. Явно тя беше много доволна от това, защото, въпреки че забрави за годишнината от брака ви, тя реши да ви върне подарък и ви даде бръснач K. Можете също да поръчате любовницата си P. Нейният любим крем R, който тя купува Имаме го веднъж месечно, следователно за нея вече е свършил.“

Шегата настрана, но тази история може и да е истинска, имайки предвид колко бързо се развиват програмите за лоялност у нас и особено в чужбина.

Първият и любим тип на всички е „честно“ връщане на пари. Това е, когато в края на месеца или през други интервали на картодържателя се възстановяват част от средствата, изразходвани както за покупки в определени категории, така и за всякакви транзакции за безкасово плащане на стоки и услуги. Банките често комбинират тези опции за възстановяване на разходите; примери за такива карти са Ak Bars Bank, Tinkoff Bank, Alfa-Bank.

Моля, обърнете внимание на списъка с MCC кодове, участващи в програмата, както и списъка с транзакции, за които не се присъжда кешбек.

Втората схема: банките предлагат натрупани бонус единици за компенсиране на направени преди това разходи. За да направите това, клиентът трябва самостоятелно да избере покупка чрез мобилно или онлайн банкиране, за да компенсира разходите си след натрупване на необходимия брой бонуси. Някои кредитни институции са готови да обменят точки за рубли, например, и други. Можете да възстановите всички покупки (Home Credit Bank, Vostochny Bank) или само тези, направени в определени категории. Така притежателите на Promsvyazbank ще получат компенсация за пътни разходи, а притежателите на карти на Tinkoff Bank ще получат компенсация за самолетни билети.

Почти всички банки наричат ​​тази програма cashback; необходимо е да се изясни скоростта на обмен на точки за рубли и дали има ограничения върху цената на компенсираните покупки и тяхната давност.

Милите обикновено имат срок на годност. Също така би било полезно да разберете за възможността за закупуване на билет за мили на чуждо име, както и дали има ограничения за сумата или броя на поръчките за бонуси на година.

Програмите за лоялност на търговците на дребно са добри както сами по себе си, така и в партньорство с банки. При кандидатстване за ко-брандирана карта клиентът получава увеличен брой точки за покупки в супермаркетите „Пятерочка” или „Азбука вкуса” и точки за покупки извън тези търговски вериги. След натрупване на определен брой точки клиентите получават отстъпка за стоки и услуги на аутлета. Този принцип важи за карти за гориво, издадени в партньорство с бензиностанции „BP“, „Роснефт“ и др.

Необходимо е да се изясни срокът на валидност на точките, списъкът на стоките, за които не могат да се използват точки, например за тютюневи изделия и алкохолни напитки.

Има програми, които ви позволяват да натрупвате и харчите точки едновременно с няколко партньора. Ярки примери за такива програми са „Благодаря ви от Сбербанк“, „Svyaznoy-Club“ (Tinkoff Bank). Опциите за програми с „бонус витрина“, когато можете да закупите продукт или услуга от каталог, използвайки натрупани точки, днес стават по-малко популярни, но все още съществуват - например от Rosselkhozbank (Urozhay). Някога много популярната програма от този тип, „Малина“, е достъпна за притежателите на едноименната кредитна карта на Tinkoff Bank.

Партньорските магазини обикновено определят максимален процент отстъпка, който са готови да предоставят за точки, например до 80%, останалата част ще трябва да бъде платена от собствени средства.