CRM система: какво е това? Преглед на CRM системите: какво е това и как да го използвате ефективно за малкия бизнес. Какво означава crm?

В съвременния свят все по-често можете да чуете съкращението CRM. Какво е? Необходими ли са само тези системи или тези, които просто искат да станат проспериращи предприемачи, също трябва да „приемат“ информация за този компонент на бизнес комуникациите? Първо най-важното! Струва си да отделите малко време за изучаване на основната информация, за да можете да прецизирате търсенето си по-късно!

съкращение "CRM": какво е това и какво представлява?

На английски това съкращение може да се „разшири“ във фразата управление на взаимоотношенията с клиентите. Буквалният превод би бил „управление на взаимоотношенията с клиентите“. Това определение ясно показва същността на CRM. Какво е това за един бизнес - необходимост или нищо повече от допълнителен „кифл“, който не оказва значително влияние върху успеха и рентабилността на бизнеса?

Трябва да разберете, че всяка CRM е цял набор от решения, които ви позволяват да оптимизирате работата на предприятието в няколко области наведнъж: с вътрешна и външна информация и други фактори. Много е важно с помощта на това решение информацията да е ясно структурирана и систематизирана, което значително ускорява работата с нея.

Като се има предвид, че всеки бизнес е толкова успешен, колкото клиентите му са доволни, трябва да мислим, че CRM програмата е един от компонентите, който е просто необходим за онези предприемачи, които наистина искат да се развиват. Единственият въпрос е колко „сложен“ трябва да бъде споменатият софтуер. Нека да го разберем!

Какви функции може да има CRM?

Необходимо е да се изхожда от финансовите възможности и спецификата на дейността на предприятието. CRM за бизнеса е наистина сериозен избор.

Колкото по-сложна и многостранна е една организация, толкова повече клиенти трябва да взаимодейства с нея. А липсата на CRM програма може да се отрази негативно на бизнеса. Но опитът да закупите една от най-скъпите опции за компютърен софтуер не винаги си заслужава. И създаването на CRM „за себе си“ не винаги е евтино удоволствие. Обикновено списъкът с функционалности на този продукт включва следните опции:

1. База данни с контактна информация. Тя може и трябва да включва всички онези, с които служителите на компанията взаимодействат редовно. Тоест клиенти, доставчици, изпълнители, партньори и т.н. Тази информация спестява време и пари (например, нов служител, който идва да замени някой, който е напуснал, няма да трябва да учи отново нюансите на сътрудничество с конкретен партньор, той ще трябва само да проучи съществуващите данни). По същество CRM е управление на клиента, което се осъществява ненатрапчиво, на базата на много влияещи фактори.

2. История на транзакциите. Информацията за това какво, кога и в какво количество е купил клиентът, в някои случаи може да помогне за сключването на редица нови сделки. Следователно увеличете печалбата на предприятието. Това е още един аргумент в полза на CRM. Управлението на продажбите е значително опростено с този инструмент!

3. Контрол върху сделките. Това означава, че клиентът трябва да получава еднакво адекватна и релевантна информация, независимо дали ръководителят, който ръководи неговия проект, присъства на работното място. Данните, организирани чрез CRM, ви позволяват да направите това просто и лесно!

4. База данни за наблюдение на конкуренти. За да бъде един бизнес успешен, винаги трябва да знаете какво и как правят вашите конкуренти (промоции, отстъпки, нови продукти), за да вземете необходимите мерки навреме.

5. Подготовка и разпространение на търговски предложения (и други писма) в самия CRM. Какво е? Просто е: има шаблони, които могат бързо да се коригират, за да отговарят на текущите нужди и да се изпратят на клиент или партньор, без да губите време. Това елиминира необходимостта да губите време за създаване на имейл от нулата.

6. Календари, планиране на срещи и събития. Тази функционалност ви позволява рационално да планирате времето на служителите и да разпределите часовете на използване на заседателните зали.

7. Наличието на единни форми за отчитане е чудесен начин не само за проследяване на текущото състояние на нещата, но и за правене на прогнози.

8. Специални функции, които ви позволяват да сегментирате бази данни по клиенти и партньори, предлагайки на всеки от тях точно това, от което има нужда (отстъпки, семинари, нови продукти, бонуси).

CRM от гледна точка на избора „за себе си“

Както бе споменато по-горе, продуктът трябва да бъде избран не защото много хора го използват, а не защото е станал лидер на всеки рейтинг. Основният критерий е оптималното за вас съотношение цена-качество. Например, струва ли си да купувате продукти на Microsoft? CRM Dynamics е известен по целия свят, а в рейтингите на CRM този софтуер постоянно остава в първите десет. Но цената не е най-привлекателна за малкия и среден бизнес; освен това експертите отбелязват, че са необходими висококачествени машини, могат да възникнат проблеми с персонализирането и импортирането на данни в този CRM не е много лесно. Какво означава това за потребителя? Разбира се, допълнителни разходи.

Сред лидерите в CRM са следните помощни програми:

• „1C-Bitrix: Корпоративен портал“ и плодът на труда на разработчиците на същата компания „Bitrix24“;
• "Мегаплан";
• amoCRM.

Предимства и недостатъци на най-разпространените продукти

По-долу е дадена информация за това, което трябва да знаете за рейтинговите системи. След като се запознаете с най-популярните програми, проучите техните плюсове и минуси, ще можете да вземете правилното решение и да изберете софтуера, който е подходящ за вас, тоест този, който ще отговаря на спецификата на вашето предприятие. Така...

Amo CRM

Когато избирате софтуер, със сигурност ще попаднете на Amo CRM. Какво е? Тази система е привлекателна за собствениците на голямо разнообразие от фирми поради простия и интуитивен интерфейс с широка функционалност и наличието на много филтри, които ви позволяват да управлявате задачите възможно най-ефективно. Има и опции за добавяне на бележки. За съжаление няма начин да зададете подзадачи и да ги групирате. Но тази празнина може да бъде частично компенсирана от тагове.

Можете да създавате обобщени отчети и отчети с Също така е удобно, че този CRM може лесно да се интегрира със софтуер на трети страни (същите услуги за изпращане на съобщения).

Основният недостатък е, че не можете да добавяте потребителски полета към клиентските карти. Не можете да добавяте директории, което понякога е неудобно.

Цената на услугата е от 350 до 3000 рубли на месец. Въпреки че има безплатна демо опция.

"1C-Bitrix: Корпоративен портал" (CRM)

Какво означава това за вашия бизнес? Като се има предвид, че този продукт не е CRM в чист вид, а има много по-широка функционалност, не е толкова евтин. Средно - от 300 000 рубли (еднократно). В същото време трябва да разберем, че финализирането на тази система не е най-лесното нещо.

Всъщност този софтуер е повече от функционален. Тук можете да автоматизирате задачите, които се изпълняват постоянно до максимум. Освен това програмата се комбинира перфектно с продукти на трети страни (SharePoint, Outlook).

Също така е много удобно, че системата предотвратява създаването на различни видове дубликати. Можете също да зададете различни права за достъп, да посочите кой е отговорен за импортирането, да конфигурирате формати на имена и т.н.

Bitrix24: струва ли си да изберете?

Този продукт е базиран на облак. Цена - от 5000 до 9000 рубли на месец. Има и безплатна опция, но нейните възможности са ограничени.

Като цяло системата е удобна, но по-малко функционална от своя „по-голям брат“ - „1C-Bitrix: Корпоративен портал“. Струва си да се отбележи, че тук е удобно да се работи с проекти от различни видове, поради факта, че се осъществява връзката между задачи, календар и съхранение на файлове.

Недостатъците включват доста тежък интерфейс и липса на тагове.

"Мегаплан": предимства и недостатъци

Този облачен CRM е доста функционален, има много филтри и е удобно да създавате отчети (различни) тук. Особено забележителен е много удобният за потребителя интерфейс, който е създаден в съответствие с принципите за използваемост, което ви позволява да персонализирате системата изключително гъвкаво. Ако обаче браузърът, инсталиран на вашия компютър, не е най-модерният, някои блокове може да не работят правилно.

Исканата цена е около 75 000 рубли на година (което означава 10 лиценза).

Резултати

Оказва се, че почти всички обикновени CRM имат както предимства, така и недостатъци. Ето защо трябва да изберете един от тях или въз основа на предварително тестване на безплатната версия, или след консултация с експерти и подробно разглеждане на всички аргументи „За“ и „Против“. В някои случаи можете дори да се ограничите до безплатната CRM опция (например, ако компанията има малък персонал). В този случай е необходимо да се вземе предвид какви задачи ще се решават, квалификацията на служителите и дори колко високоскоростен е интернет! Трябва също да помислите какво е по-изгодно: плащане на месечна такса или еднократно закупуване на лиценз. Това ще избегне разочарованието! Добър избор, приятна работа и ефективни продажби!

За предназначението, функциите и изискванията на CRM системите за организации в различни области на дейност, сравнителен преглед на популярни CRM системи и препоръки за избор.

В тази статия ще говорим за предназначението, основните функции и изискванията на CRM системите за организации в различни сфери на дейност и форми на правене на бизнес, както и ще направим сравнителен преглед на няколко от най-популярните CRM системи сега на нашия пазар и дайте препоръки кой да изберете.

Какво е CRM система?

Основната цел на CRM системите е да ви помогнат да изградите взаимоотношения с клиенти, да управлявате процеса на продажби, да подобрите качеството на обслужване при работа с клиенти и да поддържате рентабилността на бизнеса в дългосрочен план. CRM също така събира база данни с потребителски данни, въз основа на които по-късно можете да вземате по-добри бизнес решения.

Какви функции изпълнява CRM системата?

Основните функции и възможности на CRM в момента са подчертани, както следва:

• Счетоводство на клиенти– CRM системата поддържа единна база данни на вашите клиенти и контрагенти, където се записват всички подробности, канали за комуникация, история на взаимодействия и покупки. Контактите в базата данни могат да се управляват, филтрират и сегментират по различни критерии.
• Управление продажби– поддържане на данни за потенциални и реални транзакции, до поетапен контрол на всяка транзакция, частична автоматизация на бизнес процесите на компанията и автоматизация на фунията на продажбите.
• Аналитични функции CRM системи - на базата на масив от събрана информация, CRM системата изгражда различни статистически отчети, които могат да се използват за оценка на ефективността на маркетинговите канали, събития, работата на служителите, да се правят прогнози за продажби и промени в плановете.
• Автоматизиран дизайнер документии автоматизация на документооборота.

Видове CRM системи

Във всяка компания, използваща CRM, задачите и функциите на такава система могат да се различават. Следователно, когато избирате CRM, първо трябва да определите бизнес изискванията за CRM системата, за какви цели планирате да я използвате, тъй като изборът на CRM за отдел продажби, сервизен център или за изграждане на работа в рамките на компанията ще бъде различен.

Въз основа на функционалността и използването на CRM системите има три основни вида:

• Операционни зали.Основната цел на такива системи е да рационализират и автоматизират бизнес процесите в продажбите и обслужването на клиенти. Те имат отлично управление на потенциални клиенти и контакти, поддръжка на клиенти и фуния за продажби. Обикновено се използват от мениджъри, търговци и специалисти по техническа поддръжка.
• Аналитичен.Целта и функцията на такава CRM система е да събира много данни от различни маркетингови канали и други допирни точки с клиентите, след което да ги консолидира, да извършва анализи и стратегическо планиране въз основа на тях. Тези CRM имат разработена функционалност за отчетност и табло за управление, инструменти за бързо и гъвкаво търсене и филтриране и са подходящи за директори, ръководители на отдели и други специалисти, вземащи управленски решения.
• Съвместно.Този тип CRM е предназначен за сътрудничество между продажби, маркетинг и поддръжка благодарение на обща база данни с информация за клиентите и синхронизиране на дейностите на тези отдели. Те предоставят отлични инструменти както за комуникация в компанията, така и за получаване на обратна връзка от клиенти (например вградени чатове, интеграция със социални мрежи).

Избор на CRM системи

От изобилието от предлагани в момента CRM е важно да изберете този, който е подходящ за вашите задачи, за да не се окаже загуба на пари. Естествено, изборът на CRM за малък бизнес, среден бизнес или голяма корпорация ще бъде различен.

Основни критерии за избор на CRM:

• вашите цели за внедряване на системата и най-важните функции за това,
• мащабируемост на системата,
• възможности за неговото подобряване,
• интеграция със софтуерни продукти и услуги,
• лекота на използване,
• CRM системни изисквания,
• приемлив бюджет на проекта.

Сравнение на популярни CRM системи:

За ваше удобство предоставяме кратко описание на няколко от най-популярните системи:

• Salesforce Sales Cloud– мини CRM всичко в едно, облачно решение, което включва всички основни функции на CRM системите: генериране на потенциални клиенти, база данни с контакти, прогнози за продажби, интеграция със социални мрежи и възможност за работа от мобилни устройства. Въпреки че името обикновено се свързва с големи компании, Salesforce предлага едно от най-добрите и достъпни решения за малкия бизнес, както се вижда от класацията на популярните CRM през 2017 г.
• Друг добър вариант за малкия бизнес е Zoho CRM, тъй като вече е безплатен за използване от екипи до 10 потребители. Предимствата на системата включват нейната кросплатформена природа, както и факта, че ви позволява да събирате цялата наистина важна информация за клиентите: контакти, история, дейности, източници на трафик. Ние обаче не препоръчваме този CRM за бързо развиващи се компании.
• AmoCRM– лесна за научаване система, която съдържа достатъчно функционалност за малкия и среден бизнес, докато потребителите на системата отбелязват липсата на удобни механизми за вътрешна комуникация, което изисква подобрения по време на внедряването.
• Terrasoft bpm'онлайн– пълномащабна CRM система за средни и големи компании, които са готови да инвестират значително в . Както подсказва името, той е най-фокусиран върху изграждането на търговски бизнес процеси в една компания.
• MS Dynamics CRM– цялостно решение от клас Enterprise за пълноценна организация на продажби, маркетинг и поддръжка; единственият недостатък е липсата на уеб интерфейс.
• Битрикс24– по същество това е многофункционален корпоративен портал с някои CRM функции, по-фокусиран върху комуникацията между служителите на компанията, но ви позволява да поддържате клиентска база данни и да генерирате някои отчети, обикновено изискващи значителна персонализация по време на внедряването.

Както можете да видите, при избора на CRM система има много тънкости, за които би било добре да знаете предварително и от които ще зависи ефективността на работа на CRM в бъдеще.

Затова ви препоръчваме непременно да потърсите съвет от специалисти и това не трябва да са мениджъри на фирмата, разработила един от CRM, а по-скоро служители на компания системен интегратор, които вече са внедрили повече от една такава система и ще дадат наистина компетентни консултации при избор или разработване за вас на функционални изисквания за CRM.

Съвременните CRM системи могат да бъдат разделени на няколко вида. Видовете CRM системи се разграничават в зависимост от задачите, които се решават, и етапите от цикъла на взаимодействие с потребителите, които тези системи са насочени към поддръжка.

Има три основни типа системи:

• операционни зали. Този тип CRM система ви позволява да автоматизирате оперативните дейности. Оперативните CRM системи обработват различни набори от данни, „обвързани“ с всеки конкретен клиент. Те са необходими за оперативна поддръжка на отделите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти (сервизна поддръжка). По правило наборите от данни, с които работят оперативните CRM системи, включват цялата информация за контакт с клиента, история на взаимодействието, видове, обем и количество покупки, канали за комуникация с клиента и др. Информацията от тези системи е основна за работата на аналитични CRM системи.
• аналитичен. Този тип системи са необходими за подпомагане на фазите на маркетинг и продажби на стратегическо ниво. Те ви позволяват да планирате маркетингови кампании и да избирате най-ефективните стратегии за продажби. Аналитичните CRM системи обработват информация от различни бази данни, систематизират информация и въз основа на определени алгоритми идентифицират най-ефективните тенденции във взаимодействието с клиентите.
• става. Този тип CRM система осигурява сътрудничество с клиентите, т.е. клиентите имат възможност за директно взаимодействие с CRM системата на компанията. Взаимодействията могат да се извършват чрез уеб страници, имейл, автоматична гласова комуникация и др.

Тези видове системи са основни. Производителите на CRM системи предлагат комбинации от тези три вида.

Предимства на CRM система

Основното приложение на CRM системата е свързано с организацията и управлението на взаимоотношенията с клиентите. Следователно, на първо място, предимствата на CRM системата се проявяват в увеличаване на показателите за продажби, по-специално, увеличаване на обема на продажбите, тяхната ефективност се увеличава и разходите за привличане на клиенти намаляват. В допълнение, CRM системите оказват значително влияние върху контролируемостта и работната култура на организацията.

Основните предимства на CRM системата включват:

• Повишена скорост на вземане на решения.Чрез комбиниране на различни клиентски данни се ускорява процесът на обработка и анализ на данни. В резултат на това мениджърите за връзки с клиенти могат да видят цялата история на контактите и по-бързо да отговарят на заявките и да вземат решения по тях.
• Повишаване ефективността на използване на работното време. CRM системите ви позволяват автоматично да проследявате важни събития, свързани с клиенти, и да изпращате известия. Няма нужда персоналът да търси тази информация в различни източници.
• Повишаване на въздействието на маркетинговите дейности.защото CRM системите съхраняват цялата информация за клиента и историята на взаимодействието, след което маркетинговите кампании стават по-ориентирани към клиента. Фирмата има възможност да организира маркетингови дейности, насочени към всеки конкретен клиент.
• Подобряване на надеждността на отчетите.Систематизирането на информацията повишава надеждността на отчетите и точността на прогнозите за продажбите.
• Определяне на стойността на всеки клиент.Позволява на организацията да определя и планира нуждите от ресурси за работа с определен клиент. CRM системите ви позволяват да зададете приоритет за привличане на ресурси в зависимост от стойността на клиента.
• Намаляване на бумащината.Чрез автоматизиране на процеса на взаимодействие с клиента всички документи могат да бъдат преобразувани в електронен вид.
• Намаляване на оттока на клиентите.Използвайки CRM система, персоналът има достъп до всички детайли на взаимодействието с клиента. Това подобрява качеството и ефективността на обслужване на заявките на потребителите.
• Елиминирайте дублирането на задачи. CRM системите могат да бъдат интегрирани с други системи за управление на активността, което елиминира двойната работа по прехвърляне и обработка на данни.
• Рационализиране на процесите. CRM системите ви позволяват да комбинирате всички процеси на взаимодействие с клиенти в една система. Входовете и изходите на процеса се предоставят на различни процеси, което улеснява управлението на договори, проекти, събития, продукти и т.н., които са свързани с всеки конкретен клиент.
• Подобряване на управленската култура.Автоматизирането на процеса намалява зависимостта на решаваните задачи от субективните действия на всеки служител. CRM системите задават единни правила за работа и взаимодействие с клиентите.
• Защита на данните и безопасност.С помощта на CRM система можете да организирате централизиран контрол на достъпа до клиентските данни и да гарантирате тяхната безопасност.

Критерии за избор на CRM система

На пазара на софтуерни продукти и информационни системи има голям брой предложения за CRM системи. Тези системи са доста разнообразни по отношение на обхвата на задачите, които трябва да бъдат решени, използваното оборудване и работните технологии. Когато избирате CRM система, трябва да имате предвид много фактори.

За целите, свързани с функционирането на системата за качество, е важно да се вземе предвид следното:

• Покриване на бизнес изискванията.Преди да вземете решение за внедряване на CRM система, е необходимо да определите точно какви задачи ще решава в конкретно предприятие. Системата трябва да бъде избрана според изискванията на бизнеса, а не обратното.
• Лекота на използване.Потребителският интерфейс трябва да бъде възможно най-прост и лесен за използване. Ако една CRM система усложнява процеса на взаимодействие с клиентите и увеличава броя на действията, които служителите ще трябва да работят, тогава такава система ще остане непотърсена. Това ще доведе до факта, че ключов елемент от системата за качество - регистрацията на данни - няма да бъде внедрен.
• Наличие на аналитични инструменти.За да анализира и идентифицира поведението на потребителите, техните изисквания и очаквания, CRM системата трябва да позволява извършването на анализ, фокусиран върху всеки конкретен клиент.
• Възможност за персонализиране на процесите.Важно е, че CRM системата ви позволява гъвкаво да променяте настройките в зависимост от напредъка на процеса. Тази възможност ви позволява по-пълно да дефинирате и автоматизирате всеки конкретен процес.
• Мащабируемост.Този критерий е особено важен за големи организации. Необходимо е решенията, използвани в CRM системата, да са мащабируеми и да могат да се използват от голям брой потребители.
• Персонализиране за специфични индустриални условия.Всяка индустрия и сфера на дейност има своя специфика на работа с клиенти. Тази специфика трябва да се вземе предвид в CRM системата.
• Персонализиране за потребителите.Както самата организация, така и средата около нея се променят с времето. Това води до необходимостта от промяна на условията на работа на потребителите на CRM системата. За да работи ефективно, е необходимо системата да осигурява възможност за лесна и бърза промяна на потребителските функции в съответствие с променящите се бизнес задачи.
• Интеграция с други информационни системи.Една организация може да има други системи за автоматизация и управление на процеси, така че важен критерий за избор е възможността за интегриране и обмен на данни между CRM системата и други системи за автоматизация.
• Разходи за притежание.Цената за притежаване на CRM система се състои от няколко компонента: цена на лицензи, интеграция на хардуер и софтуер, разходи за текуща поддръжка и административни разходи за управление на ИТ активи. Този критерий е важен и при избора на система.
• Отзивчивост на техническата поддръжка.За ефективната работа на CRM система важен фактор е скоростта на реакция на системния доставчик на заявките на потребителите и разрешаването на техните проблеми.

Има редица други критерии, които трябва да се вземат предвид при избора на CRM система. Горните критерии са най-често срещаните и необходими за повечето компании.