Секреты программ лояльности нового поколения. Бонусные программы банков: Баллы и Бонусы Программы лояльности - это эффективные инвестиции или пустая трата ресурсов компании

В условиях жесткой конкуренции банки придумывают все новые фишки, чтобы повысить лояльность клиентов к своим продуктам: разрабатывают мобильные приложения, продвигают интернет-банкинг, создают бонусные программы. Сегодня мы остановимся на последнем пункте: разберемся, какие бонусные предложения реализуют крупнейшие российские банки.

Бонусы, кэшбэк и мили

В целом существует 3 вида бонусных программ:

1. В первом случае клиент получает бонусы за активное пользование банковской картой, расплачиваясь ей в супермаркетах, аптеках и т.д. Бонусы зачисляются на счет, конвертируются в рубли, и в будущем ими можно оплатить покупки в магазинах-партнерах (либо получить скидку).
2. Программа кэшбэка предполагает, что процент от потраченных денежных средств возвращается вам на карту.
3. Особняком стоят ко-брендинговые программы лояльности: они объединяют два бренда, например, авиакомпания «Аэрофлот» и Сбербанк. Приобретая ко-брендинговую карту, за каждые потраченные N рублей вы получаете мили, которые впоследствии можно обменять на реальные билеты в путешествие мечты.

Обзор бонусных программ

"Спасибо" от Сбербанка

• в банкомате;
• в интернет-банке Сбербанк Онлайн;

Расплачиваясь картой в магазинах-партнерах, вы получите от 0,5% стоимости покупки на свой бонусный счет, при этом 1 бонус равен 1 рублю. Список партнеров опубликован на официальном сайте программы, в некоторых случаях сумма бонусов от покупок может доходить до 30%.

Накопленными бонусами можно оплатить до 99% стоимости товаров в компаниях и интернет-магазинах, участвующих в программе.

«Спасибо» распространяется на все виды карт, но существуют и спецпредложения, например, увеличенный процент по Молодежной карте.

"Мой бонус" от ВТБ Банк Москвы

Программа «Мой бонус» от ВТБ Банк Москвы рассчитана только на кредитные карты и работает по типу Cash Back: ежемесячно на ваш счет приходит часть стоимости покупок.

Подключиться к программе можно в отделении банка или обратиться по телефону в круглосуточную Службу поддержки клиентов. Каждые три месяца выбираются бонусные категории:

• авиа и ж/д билеты;
• ремонт/мойка авто и другие,

за покупки в которых вы получаете от 3 до 10% их стоимости.

"Коллекция" ВТБ24

Количество бонусов, начисляемых банком ВТБ24 по программе «Коллекция», варьируется в зависимости от пакета карты (Classic, Gold) и ее вида (дебетовая или кредитная). Для получения 1 бонуса нужно потратить от 23 до 50 рублей.

Чтобы стать участником бонусной программы:

• держатель карты должен пройти регистрацию на сайте;
• получить доступ к личному кабинету;
• включить программу через банкомат.

Накопленные бонусы можно обменять на вознаграждения: каталог товаров, доступных для заказа, размещен на сайте программы.

С помощью бонусов можно приобрести финансовые и страховые продукты банка, сертификаты, товары для дома и даже зоотовары.

"Нам по пути" с Газпромбанком

Газпромбанк реализует программу лояльности «Нам по пути» – по большому счету, это ко-брендинг в сотрудничестве с ООО «Газпромнефть».

Когда вы оплачиваете бензин или приобретаете товар на АЗС с помощью карты «Газпромбанк – Газпромнефть», вам на счет поступают бонусы в зависимости от статуса вашей карты: от 3 до 5 бонусов за каждые 100 рублей.

Впоследствии накопленные бонусы можно обменять на скидку при покупке топлива или товаров на автозаправочной станции «Газпромнефть» (1 бонус = 1 рубль).

"Урожай" в Россельхозбанке

Бонусная программа Россельхозбанка достаточно молодая (появилась в сентябре 2016 года) и носит атмосферное название «Урожай».

При оплате покупок банковской картой 1,5% от стоимости возвращаются вам на счет в виде баллов.

Для подключения к программе лояльности нужно обратиться в контакт-центр или ближайший офис с банкоматом. При оформлении Путевой карты предусмотрено повышенное начисление бонусов.

Что есть в ФК Открытие

Как таковой бонусной программы у банка «ФК Открытие» нет – они работают по системам Visa Бонус и Мир привилегий Visa. Расплачиваясь этими картами, вы получаете скидки в магазинах-партнерах. Подробнее – на сайте банка.

Cash Back в Альфа-Банке

В линейке продуктов Альфа-Банка появились – банк возвращает 10% от заправок на АЗС и 5% от счетов в ресторанах и кафе.

В зависимости от пакета услуг, вы можете получить от 2000 до 5000 рублей в месяц, при этом потраченная сумма должна быть не менее 20000 – 30000 рублей. Также на сайте регулярно публикуются спецпредложения и акции для держателей карт.

"МКБ Бонус"

Программа «МКБ Бонус» от Московского Кредитного Банка доступна при подключении годового пакета услуг (сделать это можно онлайн или в отделении банка). Схема та же: оплачиваем покупки картой – получаем часть стоимости обратно на счет.

Полученные баллы переводятся в рубли, ими можно оплатить до 100% покупок в магазинах-партнерах и авиакомпаниях.

PSBonus от Промсвязьбанк

Последний банк нашего обзора – Промсвязьбанк и его программа PSBonus. Стать её участником можно в интернет-банке, офисе или по телефону.

Оплачивая покупки с карты, вы становитесь обладателем бонусных баллов из расчета 15 рублей = 1 балл.

Использовать баллы можно на следующие цели:

• скидки при совершении платежей онлайн;
• оплата услуг и комиссий банка;
• передача другому лицу;
• пожертвование и перевод в рубли.

Резюмируем

Таким образом, мы видим, что бонусные программы банков набирают популярность и становятся все более выгодными для клиентов. Тем самым поощряется безналичная оплата, которая, будем честны, и без того выбилась в фавориты – это удобно, легко и безопасно. А с программами бонусов и кеш-бэков – еще и прибыльно.

1. Общие положения
   1. Настоящий документ определяет политику АО «Оригинал» (далее Компания) в области обработки и конфиденциальности персональных данных Посетителей веб-сайта www.original-group.ru (далее Сайт).
   2. Настоящая Политика разработана в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации о персональных данных.
   3. Действие Политики распространяется на все осуществляемые Компанией и связанные с обработкой персональных данных процессы, как с использованием средств автоматизации, в том числе в сети Интернет, так и без использования таких средств. К таким процессам в том числе могут относиться сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.
   4. Добровольно предоставляя запрашиваемые персональные данные на Сайте, Посетитель выражает согласие на их сбор и обработку в целях и способами, предусмотренными данной Политикой. Посетитель может использовать Сайт, не предоставляя никакой персональной информации.
   5. Компания автоматически получает и сохраняет неличные сведения, получаемые с помощью браузера в логах сервера. Они могут включать IP-адрес , тип браузера, информацию cookies и адрес запрашиваемой страницы. Компания может использовать эти данные для сбора информации о действиях Посетителей на Сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. Компания никоим образом не связывает эти неличные данные с любой персональной информацией, полученной от Посетителей.
   6. Компания не проверяет достоверность предоставленных Посетителем персональных данных, рассчитывая на добросовестность и разумность Посетителя.
2. Цели обработки информации
   1. Главной целью настоящей Политики является обеспечение защиты информации о Посетителях Сайта, в том числе персональных данных, от несанкционированного доступа и разглашения.Также целью Политики является надлежащее выполнение обязательств Компании перед Посетителями.
   2. Компания осуществляет процессы, связанные с обработкой персональных данных, в следующих целях:
      1. При предоставлении услуг – с целью надлежащего выполнения обязательств Компании перед Посетителями, надлежащего оказания услуг, принятия и обработки заказов на оказание таких услуг, а также в любых других случаях, связанных с данным действием.
      2. При осуществлении связи с Посетителями – в целях своевременной связи с Посетителями и предоставления им любой необходимой достоверной и полной информации, связанной с деятельностью Компании.
      3. При получении обратной связи от Посетителей – с целью получения информации о лояльности и удовлетворенности Посетителей, дальнейшего ее исследования и обработки, а также с целью проведения исследований любых категорий.
3. Состав обрабатываемой информации
   1. Персональная информация: имя и фамилия Посетителя, телефон, e-mail; сообщения и запросы Посетителя.
   2. Неличная информация: IP-адрес , тип браузера, информация cookies, адрес запрашиваемой страницы.
4. Принципы обработки персональных данных

   Обработка персональных данных осуществляется на основе следующих принципов:

   1. Законная и справедливая основа обработки персональных данных.
   2. Обработка персональных данных в соответствии с конкретными, заранее определенными и законными целями.
   3. Недопущение объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой.
   4. Соответствие содержания и объема персональных данных заявленным целям обработки.
   5. Точность, достаточность, актуальность и достоверность персональных данных.
   6. Законность технических мер, направленных на обработку персональных данных.
   7. Разумность и целесообразность обработки персональных данных.
   8. Законный и разумный срок хранения персональных данных.
5. Условия обработки персональных данных
   1. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:
      1. Обработка персональных данных осуществляется с согласия Посетителя на обработку его персональных данных.
      2. Обработка персональных данных необходима для осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве.
      3. Обработка персональных данных необходима для исполнения Соглашения, стороной которых является Посетитель.
      4. Обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов Посетителя, если получение согласия Посетителя невозможно.
      5. Обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Компании или третьих лиц, либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы Посетителя.
      6. Обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях, при условии обязательного обезличивания персональных данных. Исключение составляет обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи и в рамках деятельности Компании.
      7. Осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен Посетителем, либо по его просьбе.
      8. Осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
   2. Компания производит обработку персональных данных своими силами и средствами. В случае, если Компания передает обработку персональных данных третьим лицам, ответственность перед Посетителем за действия таких третьих лиц несет Компания. Третьи лица осуществляют обработку персональных данных в соответствии с настоящей Политикой и несут ответственность перед Компанией.
6. Обработка персональных данных
   1. Сбор персональных данных.
      Автоматизированный сбор персональных данных осуществляется при отправке Посетителем запроса через Сайт. Состав информации, необходимой для отправки запроса указан в п. 3.1. настоящей Политики.
   2. Хранение и использование персональных данных.
      Персональные данные Посетителей хранятся исключительно на должным образом защищенных электронных носителях и обрабатываются с использованием автоматизированных систем, за исключением случаев, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в соответствии с законодательством Российской Федерации.
   3. Передача персональных данных.
      Компания гарантирует, что персональные данные Посетителей передаются третьим лицам только в порядке, предусмотренном настоящей Политикой.
      В остальных случаях персональные данные Посетителя не распространяются и не передаются третьим лицам.
      В случае наличия согласия Посетителя или при указании Посетителя возможна передача персональных данных Пользователя третьим лицам, но представляющим исключительно контрагентов Компании.
      Возможно предоставление персональных данных Посетителей по запросу государственных органов, которое осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
7. Защита персональной информации
   1. Меры защиты.
      Для защиты персональных данных Посетителей от незаконного или случайного доступа, сбора, хранения, использования, передачи, блокирования или уничтожения, а также от иных подобных действий, Компания принимает технические и организационно-правовые меры, частью которых является настоящая Политика.
   2. Конфиденциальность предоставляемой информации.
      Компания обязуется и обязует третьих лиц, в случае передачи им права на обработку персональных данных Посетителя, соблюдать режим конфиденциальности в отношении персональных данных Посетителя и не использовать персональные данные без согласия Посетителя за исключением случаев, предусмотренных настоящей Политикой.
8. Права пользователей
   1. Посетитель всегда имеет право на получение информации об обработке персональных данных о нем, в том числе содержащей:
      1. подтверждение факта обработки персональных данных;
      2. правовые основания обработки персональных данных;
      3. цели и применяемые Компанией способы обработки персональных данных;
      4. наименование и место нахождения Компании, сведения о лицах (за исключением работников Компании), которые имеют доступ к персональным данным или которым могут быть раскрыты персональные данные на основании договора с Компанией или в соответствии с законодательством Российской Федерации;
      5. обрабатываемые персональные данные, относящиеся к соответствующему Посетителю, источник их получения, если иной порядок представления таких данных не предусмотрен законодательством Российской Федерации;
      6. сроки обработки персональных данных, в том числе сроки их хранения;
      7. порядок осуществления Посетителем прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
      8. информацию об осуществленной или о предполагаемой трансграничной передаче данных;
      9. наименование или фамилию, имя, отчество и адрес лица, осуществляющего обработку персональных данных по поручению Компании, если обработка поручена или будет поручена такому лицу;
      10. иные сведения, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
   2. Посетитель вправе получать сведения, указанные в статье 8.1. настоящей Политики, неограниченное количество раз.
   3. Если Посетитель считает, что Компания осуществляет обработку его персональных данных с нарушением требований Федерального закона «О персональных данных» или иным образом нарушает его права и свободы, Посетитель вправе обжаловать действия или бездействие Компании в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
9. Обязанности Компании

   В соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных» Компания обязана:

   1. предоставлять Посетителю по его просьбе информацию, касающуюся обработки его персональных данных и указанную в п. 8.1. настоящей Политики, либо предоставить Посетителю обоснованный отказ;
   2. в случае, если персональные данные Посетителя получены Компанией не от Посетителя, Компания обязана любым способом уведомить об этом Посетителя до начала обработки таких данных и предоставить ему данные о лице, предоставившем такие персональные данные;
   3. принимать меры, необходимые и достаточные для обеспечения выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Политикой и Федеральным законом «О персональных данных»;
   4. при обработке персональных данных принимать необходимые правовые, организационные и технические меры или обеспечивать их принятие для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления, распространения персональных данных, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных;
   5. по требованию Посетителя уточнять обрабатываемые персональные данные, блокировать или удалять, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки;
   6. вести Реестр учета обращений Посетителей, в котором должны фиксироваться запросы Посетителей на получение персональных данных, а также факты предоставления персональных данных по этим запросам;
   7. обеспечить правомерность обработки персональных данных. В случае, если обеспечить правомерность обработки персональных данных невозможно, Компания в срок, не превышающий десяти рабочих дней с даты выявления неправомерной обработки персональных данных, обязана уничтожить такие персональные данные или обеспечить их уничтожение;
   8. в случае отзыва Посетителем согласия на обработку своих персональных данных прекратить обработку персональных данных и уничтожить персональные данные в срок, не превышающий тридцати дней с даты поступления указанного отзыва. Об уничтожении персональных данных Компания обязана уведомить Посетителя.
10. Зарубежные пользователи
    1. Компания обязана убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого осуществляется передача персональных данных, обеспечивается адекватная защита прав Посетителя, до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных.
    2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не обеспечивающих адекватной защиты прав субъектов персональных данных, может осуществляться в случаях:
       1. наличия согласия в письменной форме Посетителя на трансграничную передачу его персональных данных;
       2. предусмотренных международными договорами Российской Федерации;
       3. предусмотренных федеральными законами, если это необходимо в целях защиты основ конституционного строя Российской Федерации, обеспечения обороны страны и безопасности государства, а также обеспечения безопасности устойчивого и безопасного функционирования транспортного комплекса, защиты интересов личности, общества и государства в сфере транспортного комплекса от актов незаконного вмешательства;
       4. исполнения договора, стороной которого является Посетитель;
       5. защиты жизни, здоровья, иных жизненно важных интересов Посетителя или других лиц при невозможности получения согласия в письменной форме Посетителя.
11. Ограничение действия Политики
    1. Действия настоящей Политики касаются исключительно Сайта и не распространяются на действия, мобильные приложения и интернет-сайты третьих лиц.
12. Порядок ввода в действие и изменение Политики
    1. Политика вступает в силу с момента ее утверждения Генеральным директором Компании и действует бессрочно, до замены ее новой Политикой.
    2. Настоящая редакция Политики является действующей редакцией и является публичным документом. Компания вправе в любое время вносить любые изменения в Политику. В случае внесения изменений в Политику, Компания обязана уведомить Пользователей об этом путем размещения новой редакции по тому же адресу, но не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений.

Гибкие системы скидок и поощрения для постоянных клиентов — это идеальный вариант, чтобы выстроить длительные взаимоотношения между магазином и покупателем. На примере американских компаний можно рассмотреть лучшие результаты внедрения систем лояльности в сфере обслуживания.

Звездная система в Starbucks

Один из лучших примеров мотивации клиентов демонстрирует сеть самых популярных в мире кофеен. Внедрив систему поощрения «My Starbucks Rewards» в виде бонусных звезд, которые может получить каждый посетитель, когда расплачивается за заказ картой. Бонусные звезды можно обменять на кофе, сироп или вкусные наполнители. Данная система пришла на смену «лояльности для избранных» Gold, когда клиент должен был купить золотую карту за 25$ и получал только 10% скидки от покупки.

Премиум статус от Best Buy

Крупнейший ритейлер электроники — компания Best Buy ввела персональные карты, на которые суммируются баллы от покупок. В результате клиенты могут вернуть около 50 долларов за покупку в 250 долларов. Однако даже не это сама цель. Целью является накопить 2500 тыс. баллов, которые помогут перейти на премиум статус и получать уникальную рассылку о скидках, доступ к интернет-журналу и возможность участвовать в закрытых розыгрышах.

Лояльность для избранных в Neiman Marcus"

Крупнейший магазин товаров премиум класса в Америке — компания Neiman Marcus" разработала свою систему лояльности в соответствии с особенностями целевой аудитории. Система мотивации клиентов была внедрена еще в 1984 году. Ее особенность в том, что клубные карты выдаются только за покупки от 3000 тыс. долларов. Клиенты могут накапливать бонусные баллы и обменивать их на услуги и покупки в магазинах и компаниях партнёров: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics. Кроме этого, среди владельцев карт систематически проводят розыгрыши с ценными подарками и большими скидками.

Бонусный прокат машин от National Car Rental

Одна из крупнейших компаний по прокату машин в Америке — National Car Rental, первая в своем сегменте, ввела систему лояльности еще в 1987 году. Ежегодно совершенствуя и модернизируя ее, достигла абсолютной монополии в своей сфере. Для владельцев карты постоянного клиента существует масса преимуществ. От бесплатного проката машин в определенные дни до отмены доплаты за второго водителя и ускоренное обслуживание.

Бесплатный отдых в Intercontinental

Многие отели вводят бонусную программу для постоянных посетителей. Отель Intercontinental не исключение, их система лояльности насчитывает более 40 миллионов участников, однако только 30% из них активно пользуются привилегиями программы лояльности. Суть программы заключается в накоплении бонусных баллов, которые в последствии можно обменять на бесплатное проживание в отелях Intercontinental в любой стране мира. Для того, чтобы стать участником лояльной программы достаточно активно пользоваться ь услугами гостиницы 12 месяцев и доступ к сервисным привилегиям отеля будет открыт.

Результаты успехов данных программ лояльности легко определить первенством данных компаний в своем сегменте. Клиенты хотят ощущать свое преимущество и важность, и компании, которые принимают неординарные сервисные решения, являются абсолютными лидерами в своей отрасли.

Вам поручили организовать программу лояльности: с чего начать.

Немного истории: что такое программы лояльности, откуда они взялись, какие задачи выполняют

Всем известно, что установление долгосрочных отношений с клиентами формирует приверженность потребителя компании, способствуя тем самым увеличению прибылей. Согласно западным исследованиям, повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль на 50-75%.

Для того чтобы решить задачу выделения наиболее прибыльных клиентов и работы именно с ними, используются программы лояльности.

На Западе, где уже давно развито общество потребления, еще в 80-х годах появилась первая программа лояльности, основанная на бонусном поощрении клиентов. Появилась она в той отрасли, где конкуренция исключительно жестка, а возможности получать преимущество за счет цен чрезвычайно малы, - в авиаперевозках. Программа AAdvantage - детище American Airlines - настолько понравилась потребителям, что бесплатные поощрительные «мили» стали предлагать своим клиентам почти все авиакомпании мира, самые крупные гостиницы, самые весомые розничные сети.

Рынок миль настолько развился, что на нем появились свои обменные конторы, меняющие оптом и в розницу мили авиакомпании на мили сети супермаркетов или другой авиакомпании и получающие свой комиссионный процент. Сначала мили меняли в смежных с полетами отраслях: в отелях, в прокатах автомобилей, на автозаправочных станциях. Потом к процессу присоединились различные платежные системы - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Теперь же милями можно обменять на различные услуги и товары: продукты в магазине, прокат машины, подписку на журналы, турпоездку и т. д. Зарабатывать мили можно не только в воздухе, но и на земле - за обычные покупки.

В то же время стали появляться различные независимые операторы программ лояльности. Феномен бонусных программ можно объяснить страстью людей к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм.

На данный момент более 1/3 всего населения Америки состоит в какой-либо программе лояльности, и более 80% домохозяйств Канады участвует в таких программах.

Итак, что же такое программа лояльности? Это программа, в рамках которой вы поощряете своих покупателей к приобретению товаров тем или иным способом, а за это получаете возможность собирать данные о них и напрямую с ними общаться. Именно благодаря этому повышается лояльность ваших покупателей.

Бытует заблуждение, что лояльность повышается благодаря привилегиям и подаркам, которые предоставляются покупателям. Но это не совсем так. Безусловно, если вы дарите каждому покупателю подарок, он будет к вам лучше относиться, но только за счет этого сделать покупателя лояльным практически невозможно, его любовь будет временной и ветреной.

Залогом любой успешной программы должен являться сбор данных о клиентах и дальнейшая с ними коммуникация.

Основа программы - это база данных ваших реальных и потенциальных покупателей, а вовсе не подарки и вознаграждения. Подарок - это всего лишь повод для того, чтобы еще раз обратиться к своему покупателю, напомнить о себе.

Многие компании, сами того не подозревая, пытаются организовывать «самодельные» программы лояльности: запоминают клиентов в лицо, собирают контакты, звонят, когда появляются новые товары и даже поздравляют с праздниками. Особенно любят это делать дорогие магазины и рестораны.

Итак, для чего вообще нужна программа лояльности и как она может вам помочь?

• Удержать клиентов за счет поощрения.
  Определенная группа потребителей, «падкая» на поощрение и привлеченная с его помощью, станет постоянными клиентами вашей компании.
• Стимулировать первичные и повторные покупки.
  Покупатель вовлекается в интересную игру - накопление бонусов на подарок. Для этого ему нужно совершать покупки в вашей компании, таким образом у него подсознательно возникает схема: «Больше трачу - больше получаю».
• Накопить информацию о ваших клиентах.
  Перед участием в программе каждый покупатель должен заполнить специальную анкету - так вы узнаете о вашем клиенте много интересных вещей (например, его социально-демографический портрет, предпочтения). В зависимости от этих сведений компания может строить с клиентом свои дальнейшие взаимоотношения.

Как определить, нужна ли вам программа лояльности, и как доказать ее необходимость начальству

Если говорить просто - программа лояльности поможет вам создать круг постоянных клиентов, которые нужны практически любой компании.

«А нам оно надо?»

Ответить на этот вопрос можно просто: «А вам нужны клиенты?» Если да, значит - вашей компании нужна и программа лояльности, которая позволит эффективно работать с клиентами, удерживать старых и привлекать новых.

К сожалению, на сегодняшний день уже недостаточно просто существовать на рынке, чтобы быть успешными. Если у вас отличный продукт или услуга, этого тоже недостаточно: конкурентов, которые, поверьте, предлагают товары не хуже, полно. И даже если вы даете рекламу, программа лояльности будет вам очень полезна. Она поможет сократить издержки на рекламу и делать более таргетированные рекламные акции за счет того, что вы будете знать, кто именно покупает ваш товар.

Нас часто спрашивают маркетологи различных компаний - нужна ли им программа лояльности, и мы отвечаем - несомненно! Ведь программа лояльности - рычаг, управляющий самым важным столпом вашего бизнеса - вашими клиентами. Вопрос только в том, какую программу лояльности предпочесть, а это уже зависит от вида и типа вашей компании.

Например, если у вас элитный маленький бутик дорогой одежды, вы вполне можете сделать программу лояльности самостоятельно. Просто запоминайте всех постоянных клиентов, возьмите у них координаты - и вперед. Уделяйте им внимание: поздравляйте с праздниками, сообщайте о новых коллекциях. Только не переборщите! Человеку это должно быть приятно, ни в коем случае не надо навязываться.

Если вы торгуете товарами нерегулярного спроса, например компьютерами, тогда вам лучше всего вступить в коалиционную программу лояльности, т. е. объединиться с другими компаниями. С помощью коалиционной программы лояльности вы сможете чаще напоминать о себе покупателю. И тогда - если ему или его знакомым понадобится компьютер - они непременно обратятся к вам, ведь вы же проявляете к ним внимание и даете вознаграждения за покупки.

Накопительную программу лояльности с подарками не стоит делать в случае, если ваш магазин - дискаунтер. Программа лояльности как таковая противоречит концепции дискаунтера - только самые дешевые товары без наценок.

И напоследок - самое главное. Вам не нужна программа лояльности, если вы торгуете некачественным товаром, или ваши услуги оставляют желать лучшего, или ваш персонал хамит покупателям. Программа лояльности может оказать очень большую помощь бизнесу, но бизнесу развивающемуся, а не умирающему.

Помните, что покупатель ходит в вашу компанию не только из-за поощрения, а все-таки из-за вашего товара или услуги. Программа лояльности - лишь способ пообщаться с покупателем.

Поэтому наш совет - привлекайте покупателя вашим бизнесом, вашим качественным товаром или уникальной услугой, а уж удержать его - задача программы лояльности.

Как объяснить начальству, зачем нужна программа лояльности?

Итак, вы все поняли и решили, что программа лояльности просто необходима вашей компании. Осталось убедить в этом остальных, а в частности - свое начальство.

Объясните начальству, что программа лояльности поможет сделать вам две важнейшие вещи: увеличить прибыль за счет постоянных клиентов и завладеть информацией о своих покупателях. А кто владеет информацией, как известно - владеет миром. Но обо всем по порядку.

Как удержание клиентов влияет на прибыль?

Напомните начальству известный закон Паретто: «80% прибыли мы получаем от 20% постоянных клиентов». Почему так? Да потому, что на привлечение новых клиентов нам придется потратиться в 4-5 раз больше, чем на привлечение старых. Старому клиенту можно просто прислать письмо-напоминание - и считайте, что покупка у вас «в кармане». Новому же надо терпеливо разъяснять, что представляет из себя ваша компания, что она производит и почему ее услуги так ценны.

Даже если старый клиент обижен на вашу компанию, все равно вернуть его проще, чем привлечь нового. Вы просто сделайте ему комплимент - дайте скидку, подарите подарок, извинитесь, в конце концов. И тогда он снова станет лояльным и будет любить вас долго и преданно.

Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к увеличению оборотов на 10%, а удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. Расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. Именно поэтому удерживать старых клиентов для компании выгоднее, чем тратиться на приобретение новых. С каждым годом стоимость обслуживания постоянных клиентов уменьшается. В конце концов, с какого-то момента постоянные клиенты начинают сами «строить бизнес предприятия», приобретая больше покупок, покупая более дорогие и качественные вещи и услуги, а также повсюду рекламируя свою «любимую» фирму. Таким образом, преимущества для фирмы, внедряющей программу лояльности, очевидны.

Лояльный клиент - это ваш верный друг, постоянный покупатель, который не только всегда будет совершать покупки в вашей компании, но и порекомендует ваш замечательный автосервис другим горе-водителям, которых, к счастью для вас, полно на дорогах.

Постоянный клиент, по статистике, тратит до 40% больше, чем случайный человек, забредший в ваш магазин. Вы сможете обеспечить своей компании стабильность за счет постоянных клиентов, что очень важно в нашем непостоянном мире.

Вот обо всем этом и сообщите своему начальству и не забудьте добавить, что есть еще такой аспект, как информация.

Информация - главный актив программы лояльности

Сердце программы лояльности - это клиентская база, без нее это уже не программа лояльности, а нечто совершенно иное. Обычно при вступлении в программу лояльности участник заполняет специальную анкету, где указывает свои координаты, оставляет социально-демографические данные (профессия, возраст, пол и т. д.) и потребительские предпочтения (у какого сотового оператора обслуживается, где проводит отпуск, сколько денег тратит на продукты питания и др.). Таким образом, вы получаете полное представление о вашем реальном покупателе.

С помощью этих данных вы сможете сделать более целенаправленной свою рекламную кампанию. Например, если вы раньше считали, что ваши прокладки покупают молодые женщины, а выяснилось, что ваши основные покупатели - мужчины средних лет, основное увлечение которых - рыбалка и охота, то теперь вы можете изменить предложение: ваши прокладки - это отличные непромокаемые стельки, в которых ноги даже в лютые морозы и в жару остаются сухими и теплыми и приятно пахнут.

Далее - программа лояльности даст вам возможность напрямую общаться со своими покупателями, задавать им различные вопросы. Например, вы можете поинтересоваться, какую прессу они читают и какое радио слушают в машине. Владея этими данными, вы будете знать, какая именно половина рекламного бюджета приносит прибыль.

Если вы решите выпустить на рынок новый товар или усовершенствовать старый - не спешите, воспользуйтесь программой лояльности, которая даст вам возможность совершенно бесплатно провести мини-маркетинговое исследование. Поинтересуйтесь у покупателей, что именно их не устраивает в вашем товаре, какие бы еще услуги они хотели получать от вашей компании.

Предположим, вы решили участвовать в коалиционной программе лояльности - тогда у вас будут данные обо всех покупках ваших клиентов. Вы сможете составить представление об их потребительском поведении в целом. А если вы увидите закономерность в потреблении тех или иных товаров наравне с вашими - впору объединяться и проводить промо-акции, например: «Купи постельное белье и получи в подарок семейный журнал!».

И напоследок - байка

Одному человеку, активному участнику программы лояльности, пришло письмо: «Уважаемый N! Сообщаем Вам, что в нашем магазине снова появились духи М, и Вы сможете приобрести их в подарок Вашей жене, как вы это делали в прошлом году. Судя по всему, ей это было очень приятно, потому что, хотя она и забыла про вашу годовщину совместной жизни, она решила сделать вам ответный подарок и подарила бритву К. Также Вы сможете заказать Вашей любовнице П. Ее любимый крем Р, который она покупает у нас раз в месяц, следовательно, он уже подошел у нее к концу».

Шутки шутками, но эта история вполне может быть реальной, учитывая, как быстро развиваются программы лояльности у нас в стране и особенно за рубежом.

Первый и всеми горячо любимый вид - «честный» кешбэк. Это когда держателю карты по итогам месяца или с другой периодичностью возвращается часть потраченных средств как на покупки в конкретных категориях, так и за любые операции по безналичной оплате товаров и услуг. Часто банки комбинируют эти варианты возмещения, примеры таких карт - банка «Ак Барс», Тинькофф Банка, Альфа-Банка.

Обратите внимание на перечень МСС-кодов, участвующих в программе, а также на список операций, за которые кешбэк не начисляется.

Вторая схема: банки предлагают накопленными бонусными единицами компенсировать совершенные ранее траты. Для этого клиенту необходимо самостоятельно через мобильный или интернет-банк выбрать покупку для компенсации ее стоимости после накопления нужного количества бонусов. Некоторые из кредитных организаций готовы обменивать баллы на рубли, например , и другие. Возместить можно любые покупки ( Хоум Кредит Банка, банка «Восточный») или только совершенные в определенных категориях. Так, держатели Промсвязьбанка получат возмещение за расходы на путешествия, а держатели карты Тинькофф Банка - за авиабилеты.

Почти все банки называют такую программу кешбэком, необходимо уточнять курс обмена баллов на рубли и есть ли ограничения по стоимости компенсируемых покупок и срокам их давности.

Мили, как правило, имеют ограничения по сроку действия. Нелишним будет узнать и о возможности купить билет за мили на чужое имя, а также существуют ли ограничения по сумме или количеству бонусных заказов в год.

Программы лояльности ретейлеров хороши как сами по себе, так и в партнерстве с банками. При оформлении кобрендовой карты клиент будет получать повышенное количество баллов за покупки в супермаркетах «Пятерочка» или «Азбука Вкуса» и баллы за покупки вне указанных торговых сетей. После накопления определенного количества баллов клиенты получают скидку на товары и услуги торговой точки. Этот принцип действует по топливным картам, выпускаемым в партнерстве с АЗС «BP», «Роснефть», и другими.

Необходимо уточнить срок действия баллов, список товаров, для оплаты которых баллы не могут быть использованы, например на табачные изделия и алкогольную продукцию.

Существуют программы, позволяющие накапливать и тратить баллы одновременно у нескольких партнеров. Яркими примерами таких программ являются «Спасибо от Сбербанка», «Связной-клуб» (Тинькофф Банк). Варианты программ с «бонусной витриной», когда за накопленные баллы можно приобрести товар или услугу из каталога, становятся сегодня менее популярными, однако еще существуют - например, у Россельхозбанка («Урожай»). Некогда очень популярная программа такого плана «Малина» доступна держателям одноименной кредитной карты Тинькофф Банка.

Магазины-партнеры обычно устанавливают максимальный процент скидки, которую они готовы предоставить за баллы, например до 80%, оставшуюся часть нужно будет оплатить за счет собственных средств.