Tajne programa vjernosti nove generacije. Bankovni bonus programi: bodovi i bonusi Programi vjernosti učinkovita su ulaganja ili rasipanje resursa tvrtke

U uvjetima oštre konkurencije, banke smišljaju nove značajke kako bi povećale lojalnost klijenata svojim proizvodima: razvijaju mobilne aplikacije, promiču internetsko bankarstvo i stvaraju bonus programe. Danas ćemo se usredotočiti na posljednju točku: shvatit ćemo koje bonus ponude nude najveće ruske banke.

Bonusi, povrat novca i milje

Općenito, postoje 3 vrste bonus programa:

1. U prvom slučaju klijent prima bonusi za aktivno korištenje bankovne kartice, plaćanje njome u supermarketima, ljekarnama itd. Bonusi se pripisuju vašem računu, pretvaraju u rublje, au budućnosti ih možete koristiti za plaćanje kupnje u partnerskim trgovinama (ili ostvarivanje popusta).
2. Cashback program to pretpostavlja postotak potrošeni novac se vraća na vašu karticu.
3. Kobrendirani programi vjernosti izdvajaju se: oni ujedinjuju dvije marke, na primjer, Aeroflot airline i Sberbank. Kupnjom co-branded kartice dobivate za svakih potrošenih N rubalja milje, koje kasnije možete zamijeniti za prave karte za putovanje iz snova.

Pregled bonus programa

"Hvala" od Sberbank

• na bankomatu;
• u Internet banci Sberbank Online;

Prilikom plaćanja karticom u partnerskim trgovinama, dobit ćete od 0,5% kupoprodajne cijene na svoj bonus račun, pri čemu je 1 bonus jednak 1 rublji. Popis partnera objavljen je na službenoj web stranici programa, u nekim slučajevima iznos bonusa od kupnje može doseći i do 30%.

Akumuliranim bonusima možete platiti do 99% cijene robe u tvrtkama i online trgovinama koje sudjeluju u programu.

“Hvala” vrijedi za sve vrste kartica, ali postoje i posebne ponude, primjerice, povećani postotak na Youth Card.

"Moj bonus" od VTB banke iz Moskve

Program "Moj bonus" moskovske banke VTB dizajniran je samo za kreditne kartice i funkcionira kao Cash Back: dio troškova kupnje pripisuje se vašem računu svakog mjeseca.

Na program se možete priključiti u poslovnici banke ili nazvati 24-satnu korisničku podršku. Bonus kategorije biraju se svaka tri mjeseca:

• zrakoplovne i željezničke karte;
• popravak/pranje automobila i ostalo,

za kupnje u kojima dobivate od 3 do 10% njihove vrijednosti.

"Zbirka" VTB24

Broj bonusa koje dodjeljuje banka VTB24 u okviru programa Collection razlikuje se ovisno o paketu kartice (Classic, Gold) i njegovoj vrsti (debitna ili kreditna). Da biste dobili 1 bonus, morate potrošiti od 23 do 50 rubalja.

Kako biste postali član bonus programa:

• nositelj kartice mora se registrirati na web stranici;
• dobiti pristup svom osobnom računu;
• omogućiti program putem bankomata.

Akumulirani bonusi mogu se zamijeniti za nagrade: katalog robe dostupne za narudžbu objavljen je na web stranici programa.

Uz pomoć bonusa možete kupiti bankovne financijske i osiguravajuće proizvode, potvrde, kućanske potrepštine pa čak i potrepštine za kućne ljubimce.

“Na istom smo putu” s Gazprombank

Gazprombank provodi program lojalnosti "Na našem putu" - uglavnom, to je co-branding u suradnji s Gazpromneft LLC.

Kada plaćate benzin ili kupujete robu na benzinskoj postaji koristeći Gazprombank - Gazpromneft karticu, dobit ćete bonuse na svoj račun ovisno o statusu vaše kartice: od 3 do 5 bonusa za svakih 100 rubalja.

Naknadno se akumulirani bonusi mogu zamijeniti za popust pri kupnji goriva ili robe na benzinskoj postaji Gazpromneft (1 bonus = 1 rublja).

"Žetva" u Rosselkhozbank

Bonus program Rosselkhozbank je prilično mlad (pojavio se u rujnu 2016.) i ima atmosferski naziv "Žetva".

Prilikom plaćanja kupnje bankovnom karticom 1,5% troška se vraćaju na vaš račun u obliku bodova.

Za spajanje na program vjernosti potrebno je kontaktirati kontakt centar ili najbliži ured s bankomatom. Prilikom izdavanja Travel Card-a osigurava se povećanje bonusa.

Što je tamo u FC Otkrytie

Kao takav Otkritie FC Bank nema bonus program– rade koristeći sustave Visa Bonus i Visa World of Privileges. Plaćanjem ovim karticama ostvarujete popuste u partnerskim trgovinama. Više detalja možete pronaći na web stranici banke.

Povrat novca u Alfa-Bank

Alfa-Bank je svojoj liniji proizvoda dodala - banka se vraća 10% popusta na dopune benzinskih postaja i 5% od računa u restoranima i kafićima.

Ovisno o paketu usluga, možete dobiti od 2000 do 5000 rubalja mjesečno, dok potrošeni iznos mora biti najmanje 20 000 - 30 000 rubalja. Na stranici se također redovito objavljuju posebne ponude i akcije za korisnike kartica.

"MCB bonus"

MKB Bonus program Moskovske kreditne banke dostupan je kada se pretplatite na godišnji paket usluga (to možete učiniti online ili u poslovnici banke). Shema je ista: kupnju plaćamo karticom i vraćamo dio troška na račun.

Dobiveni bodovi pretvaraju se u rublje i mogu se koristiti za plaćanje do 100% kupnji u partnerskim trgovinama i zrakoplovnim prijevoznicima.

PSBonus od Promsvyazbank

Posljednja banka u našem pregledu je Promsvyazbank i njen PSBonus program. Član možete postati u Internet banci, poslovnici ili putem telefona.

Plaćanjem kupnje karticom postajete vlasnik bonus bodova temeljem 15 rubalja = 1 bod.

Bodovi se mogu koristiti u sljedeće svrhe:

• popusti prilikom online plaćanja;
• plaćanje bankovnih usluga i provizija;
• prijenos na drugu osobu;
• donacija i prijenos u rublje.

Sažmimo

Dakle, vidimo da bankovni bonus programi dobivaju na popularnosti i postaju sve isplativiji za klijente. Time se potiče bezgotovinsko plaćanje, koje je, budimo iskreni, već postalo omiljeno – praktično je, jednostavno i sigurno. A s programima bonusa i povrata novca također je isplativo.

1. Opće odredbe
   1. Ovaj dokument definira politiku JSC “Original” (u daljnjem tekstu: Tvrtka) u području obrade i povjerljivosti osobnih podataka Posjetitelja web stranice www.original-group.ru (u daljnjem tekstu: Stranica).
   2. Ova Politika je razvijena u skladu s važećim zakonodavstvom Ruske Federacije o osobnim podacima.
   3. Politika se odnosi na sve procese koje provodi Društvo, a koji su povezani s obradom osobnih podataka, kako korištenjem alata za automatizaciju, uključujući na internetu, tako i bez upotrebe takvih alata. Takvi procesi mogu uključivati, ali nisu ograničeni na, prikupljanje, snimanje, sistematizaciju, akumulaciju, pohranjivanje, pojašnjenje (ažuriranje, mijenjanje), izdvajanje, korištenje, prijenos (distribucija, pružanje, pristup), depersonalizaciju, blokiranje, brisanje i uništavanje osobnih podaci.
   4. Dobrovoljnim davanjem traženih osobnih podataka na Stranicu, Posjetitelj pristaje na njihovo prikupljanje i obradu u svrhe i na načine predviđene ovom Politikom. Posjetitelj može koristiti Stranicu bez davanja osobnih podataka.
   5. Tvrtka automatski prima i pohranjuje neosobne podatke primljene putem preglednika u zapisnike poslužitelja. Oni mogu uključivati ​​IP adresu, vrstu preglednika, informacije o kolačićima i URL stranice koja se traži. Tvrtka može koristiti ove podatke za prikupljanje informacija o radnjama Posjetitelja na stranici, kako bi poboljšala kvalitetu sadržaja i mogućnosti. Tvrtka ni na koji način ne povezuje ove neosobne podatke s bilo kojim osobnim podacima primljenim od Posjetitelja.
   6. Društvo ne provjerava točnost osobnih podataka koje Posjetitelj daje, oslanjajući se na savjesnost i razumnost Posjetitelja.
2. Svrhe obrade informacija
   1. Glavna svrha ove Politike je osigurati zaštitu informacija o Posjetiteljima stranice, uključujući osobne podatke, od neovlaštenog pristupa i otkrivanja. Svrha Politike je također ispravno ispunjavanje obveza Društva prema Posjetiteljima.
   2. Društvo provodi procese vezane uz obradu osobnih podataka u sljedeće svrhe:
      1. Prilikom pružanja usluga – u svrhu ispravnog ispunjavanja obveza Društva prema Posjetiteljima, ispravnog pružanja usluga, prihvaćanja i obrade naloga za pružanje takvih usluga, kao iu svim drugim slučajevima povezanim s ovom radnjom.
      2. Prilikom komuniciranja s Posjetiteljima – u svrhu pravovremene komunikacije s Posjetiteljima i pružanja svih potrebnih pouzdanih i potpunih informacija vezanih uz aktivnosti Društva.
      3. Prilikom primanja povratnih informacija od Posjetitelja - u svrhu dobivanja informacija o vjernosti i zadovoljstvu Posjetitelja, njihovog daljnjeg istraživanja i obrade, kao iu svrhu provođenja istraživanja bilo koje kategorije.
3. Sastav obrađenih informacija
   1. Osobni podaci: Ime i prezime posjetitelja, broj telefona, e-mail; Poruke i zahtjevi posjetitelja.
   2. Podaci koji nisu osobni: IP adresa, vrsta preglednika, podaci o kolačićima, URL tražene stranice.
4. Načela obrade osobnih podataka

   Obrada osobnih podataka provodi se na temelju sljedećih načela:

   1. Zakonita i poštena osnova za obradu osobnih podataka.
   2. Obrada osobnih podataka u skladu s određenim, unaprijed definiranim i legitimnim svrhama.
   3. Sprječavanje spajanja baza podataka koje sadrže osobne podatke čija se obrada provodi u svrhe koje su međusobno nespojive.
   4. Usklađenost sadržaja i količine osobnih podataka s navedenim svrhama obrade.
   5. Točnost, dostatnost, relevantnost i pouzdanost osobnih podataka.
   6. Zakonitost tehničkih mjera usmjerenih na obradu osobnih podataka.
   7. Razumnost i svrsishodnost obrade osobnih podataka.
   8. Zakonski i razuman rok za pohranu osobnih podataka.
5. Uvjeti za obradu osobnih podataka
   1. Obrada osobnih podataka dopuštena je u sljedećim slučajevima:
      1. Obrada osobnih podataka provodi se uz pristanak Posjetitelja na obradu njegovih osobnih podataka.
      2. Obrada osobnih podataka nužna je za provođenje pravde, izvršenje sudskog akta, akta drugog tijela ili službene osobe, koji podliježe izvršenju u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije o ovršnom postupku.
      3. Obrada osobnih podataka nužna je za izvršenje Ugovora u kojem je Posjetitelj stranka.
      4. Obrada osobnih podataka nužna je radi zaštite života, zdravlja ili drugih vitalnih interesa Posjetitelja, ako je pribavljanje privole Posjetitelja nemoguće.
      5. Obrada osobnih podataka nužna je za ostvarivanje prava i legitimnih interesa Društva ili trećih osoba ili za postizanje društveno značajnih ciljeva, pod uvjetom da se ne krše prava i slobode Posjetitelja.
      6. Obrada osobnih podataka provodi se u statističke ili druge istraživačke svrhe, uz obveznu anonimizaciju osobnih podataka. Izuzetak je obrada osobnih podataka u svrhu promicanja roba, radova i usluga na tržištu ostvarivanjem izravnih kontakata s potencijalnim potrošačima komunikacijskim sredstvima i u okviru djelatnosti Društva.
      7. Obrada osobnih podataka se provodi, pristup neograničenom broju osoba omogućuje Posjetitelj, ili na njegov zahtjev.
      8. Osobni podaci koji podliježu objavi ili obveznom otkrivanju obrađuju se u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.
   2. Društvo obrađuje osobne podatke vlastitim resursima i sredstvima. Ako Društvo prenese obradu osobnih podataka trećim stranama, Društvo je odgovorno Posjetitelju za radnje tih trećih strana. Treće strane obrađuju osobne podatke u skladu s ovom Politikom i odgovorne su Društvu.
6. Obrada osobnih podataka
   1. Prikupljanje osobnih podataka.
      Automatizirano prikupljanje osobnih podataka provodi se kada Posjetitelj pošalje zahtjev putem Stranice. Podaci potrebni za slanje zahtjeva navedeni su u točki 3.1. ove Politike.
   2. Pohranjivanje i korištenje osobnih podataka.
      Osobni podaci Posjetitelja pohranjuju se isključivo na pravilno zaštićenim elektroničkim medijima i obrađuju pomoću automatiziranih sustava, osim u slučajevima kada je potrebna neautomatizirana obrada osobnih podataka u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.
   3. Prijenos osobnih podataka.
      Društvo jamči da se osobni podaci Posjetitelja prenose trećim osobama samo na način propisan ovom Politikom.
      U drugim slučajevima, osobni podaci Posjetitelja ne distribuiraju se niti prenose trećim stranama.
      Ukoliko Posjetitelj ima suglasnost ili ako Posjetitelj to naznači, moguće je prenijeti osobne podatke Korisnika trećim osobama, ali samo zastupajući druge strane Društva.
      Moguće je dati osobne podatke Posjetitelja na zahtjev državnih tijela, što se provodi na način propisan zakonodavstvom Ruske Federacije.
7. Zaštita osobnih podataka
   1. Zaštitne mjere.
      Kako bi zaštitili osobne podatke Posjetitelja od nezakonitog ili slučajnog pristupa, prikupljanja, pohranjivanja, korištenja, prijenosa, blokiranja ili uništavanja, kao i od drugih sličnih radnji, Društvo poduzima tehničke, organizacijske i pravne mjere, čiji je dio ova Politika.
   2. Povjerljivost dostavljenih informacija.
      Društvo se obvezuje i obvezuje treće strane, u slučaju prijenosa prava na obradu osobnih podataka Posjetitelja, da će čuvati povjerljivost osobnih podataka Posjetitelja i da neće koristiti osobne podatke bez privole Posjetitelja, osim u slučajevima predviđenim ovom Politikom. .
8. Prava korisnika
   1. Posjetitelj uvijek ima pravo dobiti informacije o obradi osobnih podataka o njemu, uključujući informacije koje sadrže:
      1. potvrda činjenice obrade osobnih podataka;
      2. pravne osnove za obradu osobnih podataka;
      3. svrhe i metode obrade osobnih podataka koje koristi Društvo;
      4. naziv i sjedište Društva, informacije o osobama (osim zaposlenika Društva) koje imaju pristup osobnim podacima ili kojima osobni podaci mogu biti otkriveni na temelju ugovora s Društvom ili u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije ;
      5. obrađene osobne podatke koji se odnose na relevantnog Posjetitelja, izvor njihovog primitka, osim ako je drugačiji postupak za predstavljanje takvih podataka predviđen zakonodavstvom Ruske Federacije;
      6. uvjete obrade osobnih podataka, uključujući razdoblja njihove pohrane;
      7. postupak za Posjetitelja da ostvari prava predviđena zakonodavstvom Ruske Federacije;
      8. informacije o izvršenim ili namjeravanim prekograničnim prijenosima podataka;
      9. ime ili prezime, ime, patronim i adresu osobe koja obrađuje osobne podatke u ime Društva, ako je obrada dodijeljena ili će biti dodijeljena takvoj osobi;
      10. druge informacije predviđene zakonodavstvom Ruske Federacije.
   2. Posjetitelj ima pravo dobiti informacije navedene u članku 8.1. ove Politike, neograničeni broj puta.
   3. Ako Posjetitelj smatra da Društvo obrađuje njegove osobne podatke u suprotnosti sa zahtjevima Saveznog zakona „O osobnim podacima“ ili na drugi način krši njegova prava i slobode, Posjetitelj ima pravo žalbe na radnje ili nedjelovanje Društva ovlašteno tijelo za zaštitu prava nositelja osobnih podataka ili pred sudom .
9. Odgovornosti Društva

   U skladu sa zahtjevima Saveznog zakona „O osobnim podacima“, Društvo je dužno:

   1. pružiti Posjetitelju, na njegov zahtjev, informacije u vezi s obradom njegovih osobnih podataka i navedenih u klauzuli 8.1. ove Politike, ili Posjetitelju dati opravdano odbijanje;
   2. ako osobne podatke Posjetitelja Društvo ne primi od Posjetitelja, Društvo je dužno o tome na bilo koji način obavijestiti Posjetitelja prije obrade tih podataka i dati mu podatke o osobi koja je te osobne podatke dostavila;
   3. poduzeti mjere potrebne i dovoljne kako bi se osiguralo ispunjavanje obveza predviđenih ovom Politikom i Saveznim zakonom "O osobnim podacima";
   4. pri obradi osobnih podataka poduzeti potrebne pravne, organizacijske i tehničke mjere ili osigurati njihovo donošenje radi zaštite osobnih podataka od neovlaštenog ili slučajnog pristupa istima, uništenja, izmjene, blokiranja, kopiranja, davanja, distribucije osobnih podataka, kao i od drugih nezakonite radnje u odnosu na osobne podatke;
   5. na zahtjev Posjetitelja pojasniti obrađene osobne podatke, blokirati ili izbrisati ako su osobni podaci nepotpuni, zastarjeli, netočni, nezakonito dobiveni ili nisu nužni za navedenu svrhu obrade;
   6. voditi Registar zahtjeva posjetitelja, koji treba evidentirati zahtjeve posjetitelja za osobnim podacima, kao i činjenice davanja osobnih podataka kao odgovor na te zahtjeve;
   7. osigurati zakonitost obrade osobnih podataka. Ako je nemoguće osigurati zakonitost obrade osobnih podataka, Društvo je dužno u roku ne dužem od deset radnih dana od dana otkrivanja nezakonite obrade osobnih podataka uništiti te osobne podatke ili osigurati njihovo uništenje;
   8. ako Posjetitelj opozove privolu za obradu svojih osobnih podataka, prestati s obradom osobnih podataka i uništiti osobne podatke u roku ne dužem od trideset dana od dana primitka navedenog opoziva. Društvo je dužno obavijestiti Posjetitelja o uništavanju osobnih podataka.
10. Strani korisnici
    1. Društvo je dužno pobrinuti se da strana država na čije se područje prenose osobni podaci osigura odgovarajuću zaštitu prava Posjetitelja prije početka prekograničnog prijenosa osobnih podataka.
    2. Prekogranični prijenos osobnih podataka na područje stranih država koje ne pružaju odgovarajuću zaštitu prava nositelja osobnih podataka može se izvršiti u sljedećim slučajevima:
       1. dostupnost pisanog pristanka Posjetitelja za prekogranični prijenos njegovih osobnih podataka;
       2. predviđeno međunarodnim ugovorima Ruske Federacije;
       3. predviđeno saveznim zakonima, ako je potrebno kako bi se zaštitili temelji ustavnog sustava Ruske Federacije, osigurala obrana zemlje i sigurnost države, kao i osigurala sigurnost održivog i sigurnog funkcioniranja prometnog kompleksa, štiti interese pojedinca, društva i države u području prometnog kompleksa od protuzakonitog ometanja;
       4. izvršenje ugovora u kojem je Posjetitelj strana;
       5. zaštitu života, zdravlja i drugih vitalnih interesa Posjetitelja ili drugih osoba ako nije moguće dobiti pisani pristanak Posjetitelja.
11. Ograničenje Politike
    1. Ova se Politika odnosi isključivo na Stranicu i ne odnosi se na akcije, mobilne aplikacije i web stranice trećih strana.
12. Postupak stupanja na snagu i izmjene Politike
    1. Politika stupa na snagu danom suglasnosti od strane Generalnog direktora Društva i vrijedi neograničeno dok se ne zamijeni novom Politikom.
    2. Ova verzija Politike je trenutna verzija i javni je dokument. Društvo ima pravo u bilo kojem trenutku unijeti bilo kakve izmjene u Politiku. Ukoliko dođe do izmjena Politike, Društvo je dužno o tome obavijestiti Korisnike objavljivanjem nove verzije na istoj adresi, ali najkasnije 10 dana prije stupanja na snagu predmetnih izmjena.

Fleksibilni sustavi popusta i nagrada za stalne kupce idealna su opcija za izgradnju dugoročnih odnosa između trgovine i kupca. Na primjeru američkih tvrtki možemo razmotriti najbolje rezultate implementacije sustava lojalnosti u uslužnom sektoru.

Sustav zvijezda u Starbucksu

Jedan od najboljih primjera motivacije kupaca pokazuje lanac najpopularnijih svjetskih kafića. Uvođenjem sustava nagrađivanja “My Starbucks Rewards” u obliku bonus zvjezdica koje svaki posjetitelj može dobiti prilikom plaćanja narudžbe karticom. Bonus zvjezdice mogu se zamijeniti za kavu, sirup ili ukusne preljeve. Ovaj sustav zamijenio je “lojalnost za elitu” Gold, kada je klijent morao kupiti zlatnu karticu za 25 dolara i dobivao samo 10% popusta na kupnju.

Premium status iz Best Buya

Najveći trgovac elektronikom Best Buy uveo je osobne kartice koje skupljaju bodove od kupnje. Kao rezultat toga, kupci mogu dobiti oko 50 USD natrag na kupnju od 250 USD. Međutim, to čak nije ni sam cilj. Cilj je skupiti 2.500 tisuća bodova, što će vam pomoći da prijeđete na premium status i dobijete jedinstveni newsletter o popustima, pristup online časopisu i mogućnost sudjelovanja u zatvorenim nagradnim igrama.

Odanost je za elitu u Neiman Marcusu"

Najveća trgovina premium robe u Americi, Neiman Marcus, razvila je svoj sustav vjernosti u skladu s karakteristikama ciljane publike. Sustav motivacije kupaca uveden je još 1984. godine. Njegova posebnost je da se klupske kartice izdaju samo za kupnju iznad 3000 tisuća dolara. Kupci mogu skupljati bonus bodove i mijenjati ih za usluge i kupnje u trgovinama i partnerskim tvrtkama: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics Osim toga, vlasnicima kartica se sustavno daju izvlačenja s vrijednim darovima i velikim popustima.

Bonus najam automobila od National Car Rental-a

Jedna od najvećih rent-a-car tvrtki u Americi, National Car Rental, prva u svom segmentu, uvela je sustav lojalnosti još 1987. godine. Godišnjim usavršavanjem i modernizacijom ostvarila je apsolutni monopol u svojoj djelatnosti. Brojne su pogodnosti za vlasnike kartice vjernosti. Od besplatnog najma automobila određenim danima do ukidanja doplata za drugog vozača i ubrzane usluge.

Besplatan odmor u Intercontinentalu

Mnogi hoteli uvode bonus program za stalne posjetitelje. Hotel Intercontinental nije iznimka, njihov sustav vjernosti broji preko 40 milijuna članova, ali samo 30% njih aktivno koristi pogodnosti programa vjernosti. Suština programa je prikupljanje bonus bodova, koji se kasnije mogu zamijeniti za besplatan smještaj u hotelima Intercontinental u bilo kojoj zemlji svijeta. Kako biste postali član programa vjernosti, dovoljno je aktivno koristiti hotelske usluge 12 mjeseci i otvorit će vam se pristup pogodnostima hotelskih usluga.

Rezultati uspješnosti ovih programa vjernosti lako se mogu odrediti prema primatu ovih tvrtki u svom segmentu. Kupci se žele osjećati cijenjenima i cijenjenima, a tvrtke koje donose odluke o inovativnim uslugama apsolutni su lideri u svojoj industriji.

Dobili ste zadatak organizirati program vjernosti: odakle početi?

Malo povijesti: što su programi vjernosti, odakle dolaze, koje zadatke obavljaju?

Svatko zna da uspostavljanje dugoročnih odnosa s kupcima gradi predanost potrošača tvrtki, čime se povećava profit. Prema zapadnim studijama, povećanje lojalnosti kupaca za 5% može povećati profit za 50-75%.

Kako bi se riješio problem identifikacije najprofitabilnijih kupaca i rad s njima, koriste se programi vjernosti.

Na Zapadu, gdje je potrošačko društvo odavno razvijeno, prvi program lojalnosti temeljen na bonus poticajima za kupce pojavio se još u 80-ima. Pojavio se u industriji u kojoj je konkurencija izuzetno jaka, a mogućnosti da se kroz cijene stekne prednost izuzetno male - u zračnom prijevozu. Program AAdvantage, zamisao American Airlinesa, bio je toliko popularan među potrošačima da su gotovo sve svjetske zrakoplovne tvrtke, najveći hoteli i najznačajniji maloprodajni lanci počeli nuditi besplatne poticajne milje svojim klijentima.

Tržište milja se toliko razvilo da ima svoje mjenjačnice koje u veleprodaji i maloprodaji mjenjaju avio milje za milje lanca supermarketa ili druge avioprijevoznika i primaju svoj postotak provizije. U početku su se milje mijenjale u djelatnostima povezanim s letovima: u hotelima, rent-a-caru i benzinskim crpkama. Zatim su se u proces uključili razni sustavi plaćanja - AmericanExpress, DinersClub, Visa Europay, JCB. Sada se milje mogu zamijeniti za različite usluge i robu: namirnice u trgovini, rent-a-car, pretplate na časopise, turistička putovanja itd. Milje možete zaraditi ne samo u zraku, već i na zemlji - za redovne kupnje.

Istodobno su se počeli pojavljivati ​​različiti nezavisni operateri programa vjernosti. Fenomen bonus programa može se objasniti strašću ljudi za gomilanjem raznih stvari i ljubavlju prema svim vrstama igara.

Trenutno više od 1/3 cjelokupne američke populacije pripada nekoj vrsti programa vjernosti, a više od 80% kanadskih kućanstava sudjeluje u takvim programima.

Dakle, što je program vjernosti? Ovo je program u kojem svoje kupce na ovaj ili onaj način potičete na kupnju proizvoda, a zauzvrat dobivate mogućnost prikupljanja podataka o njima i izravne komunikacije s njima. To je ono što povećava lojalnost vaših kupaca.

Postoji pogrešno mišljenje da se lojalnost povećava zbog privilegija i darova koji se daju kupcima. Ali nije tako. Naravno, ako svakom kupcu date poklon, on će vas bolje tretirati, ali samo zbog toga kupca je gotovo nemoguće učiniti lojalnim, njegova će ljubav biti privremena i nestalna.

Ključ svakog uspješnog programa trebao bi biti prikupljanje podataka o klijentima i daljnja komunikacija s njima.

Osnova programa je baza podataka vaših stvarnih i potencijalnih kupaca, a nikako darovi i nagrade. Poklon je samo izgovor da još jednom kontaktirate kupca i podsjetite ga na sebe.

Mnoge tvrtke, a da to ne znaju, pokušavaju organizirati "domaće" programe vjernosti: pamte kupce po viđenju, prikupljaju kontakte, zovu kada se pojave novi proizvodi, pa čak i čestitaju im praznike. To posebno vole raditi skupe trgovine i restorani.

Dakle, čemu uopće služi program vjernosti i kako vam može pomoći?

• Zadržite kupce kroz poticaje.
  Određena skupina potrošača, "sklona" promociji i privučena njome, postat će stalni kupci vaše tvrtke.
• Stimulirajte početnu i ponovnu kupnju.
  Kupac je uključen u zanimljivu igru ​​- prikupljanje bonusa za dar. Da bi to učinio, mora kupovati u vašoj tvrtki, pa podsvjesno razvija shemu: "Trošim više, dobivam više."
• Prikupite informacije o svojim klijentima.
  Prije sudjelovanja u programu, svaki kupac mora ispuniti poseban upitnik - tako ćete saznati mnogo zanimljivih stvari o svom klijentu (na primjer, njegov socio-demografski profil, preferencije). Ovisno o tim informacijama tvrtka može graditi svoj daljnji odnos s klijentom.

Kako utvrditi trebate li program lojalnosti i kako nadređenima dokazati njegovu potrebu

Pojednostavljeno rečeno, program vjernosti pomoći će vam da stvorite krug stalnih kupaca koji su potrebni gotovo svakoj tvrtki.

"Treba li nam?"

Odgovor na ovo pitanje može biti jednostavan: "Trebate li klijente?" Ako da, onda vaša tvrtka treba program vjernosti koji će vam omogućiti da učinkovito radite s kupcima, zadržite stare i privučete nove.

Nažalost, danas za uspjeh više nije dovoljno samo postojati na tržištu. Ako imate izvrstan proizvod ili uslugu, to također nije dovoljno: postoji mnogo konkurenata koji, vjerujte mi, ne nude ništa lošije proizvode. Čak i ako se oglašavate, program vjernosti će vam biti vrlo koristan. To će pomoći u smanjenju troškova oglašavanja i napraviti ciljanije promocije zbog činjenice da ćete znati tko točno kupuje vaš proizvod.

Često nas marketingaši raznih tvrtki pitaju trebaju li program vjernosti, a mi odgovaramo – naravno! Uostalom, program vjernosti je poluga koja kontrolira najvažniji stup vašeg poslovanja – vaše kupce. Pitanje je samo koji program vjernosti odabrati, a to ovisi o tipu i vrsti vaše tvrtke.

Na primjer, ako imate elitni mali butik skupe odjeće, lako možete sami napraviti program vjernosti. Samo zapamtite sve stalne kupce, uzmite njihove koordinate - i samo naprijed. Obratite im pozornost: čestitajte im praznike, obavijestite ih o novim kolekcijama. Samo nemojte pretjerivati! Čovjeku treba biti ugodan i ni u kojem slučaju mu se ne smije nametati.

Ako prodajete robu neredovne potražnje, poput računala, onda vam je najbolje da se uključite u koalicijski program vjernosti, odnosno udružite se s drugim tvrtkama. Uz pomoć koalicijskog programa vjernosti kupca možete češće podsjećati na sebe. A onda - ako on ili njegovi prijatelji trebaju računalo - sigurno će se obratiti vama, jer im pokazujete pažnju i dajete nagrade za kupnju.

Kumulativni program vjernosti s darovima ne biste trebali raditi ako je vaša trgovina diskontna. Program vjernosti kao takav proturječi konceptu diskontera - samo najjeftinija roba bez marža.

I na kraju – ono najvažnije. Ne trebate program vjernosti ako prodajete robu niske kvalitete, ili vaše usluge ostavljaju mnogo za poželjeti, ili je vaše osoblje nepristojno prema kupcima. Program vjernosti može biti od velike pomoći poduzeću, ali poduzeću koje raste, a ne umirućem.

Zapamtite da kupac ne dolazi u vašu tvrtku samo zbog promocije, već i zbog vašeg proizvoda ili usluge. Program vjernosti samo je način komunikacije s kupcem.

Stoga je naš savjet privući kupca svojim poslovanjem, kvalitetnim proizvodom ili jedinstvenom uslugom, a zadatak programa vjernosti je zadržati ga.

Kako svom šefu objasniti zašto vam je potreban program lojalnosti?

Dakle, sve razumijete i odlučujete da je program vjernosti jednostavno neophodan za vašu tvrtku. Ostaje samo da u to uvjerite druge, a posebno svoje nadređene.

Objasnite svom šefu da će vam program vjernosti pomoći da učinite dvije važne stvari: povećate profit putem stalnih kupaca i dobijete informacije o svojim kupcima. A tko god posjeduje informacije, kao što znamo, posjeduje svijet. Ali prvo o svemu.

Kako zadržavanje kupaca utječe na dobit?

Podsjetite svog šefa na poznati Paretov zakon: "80% našeg profita dolazi od 20% naših stalnih kupaca." Zašto je to? Da, jer ćemo morati potrošiti 4-5 puta više da privučemo nove klijente nego da privučemo stare. Možete jednostavno poslati podsjetnik starom klijentu - i smatrati da je kupnja "u vašem džepu". Novi treba strpljivo objasniti što je vaša tvrtka, što proizvodi i zašto su njezine usluge toliko vrijedne.

Čak i ako je stari klijent uvrijeđen vašom tvrtkom, lakše ga je vratiti nego privući novog. Samo mu dajte kompliment – ​​dajte mu popust, dajte mu poklon, ispričajte se, na kraju. A onda će ponovno postati odan i voljet će vas dugo i vjerno.

Strane studije su pokazale da programi vjernosti dovode do smanjenja prometa kupaca za 30% i povećanja prometa za 10%, a zadržavanje samo 5% od ukupnog broja kupaca nakon nekog vremena dovodi do povećanja od 25-85% dobitak dobiven od njih. Troškovi trgovačkog poduzeća za pridobijanje novih klijenata 11 su puta veći od troškova jačanja baze postojećih klijenata. Zato je tvrtki isplativije zadržati stare kupce nego trošiti novac na stjecanje novih. Svake godine troškovi servisiranja stalnih kupaca smanjuju se. Na kraju, u nekom trenutku, redovni kupci počinju sami "graditi poslovanje poduzeća", kupujući više, kupujući skuplje i kvalitetnije artikle i usluge, a također svugdje reklamirajući svoju "omiljenu" tvrtku. Dakle, prednosti za tvrtku koja provodi program vjernosti su očite.

Vjeran klijent- ovo je vaš vjerni prijatelj, redoviti kupac koji ne samo da će uvijek kupovati u vašoj tvrtki, već će i preporučiti vašu prekrasnu uslugu automobila drugim potencijalnim vozačima, kojih je, na vašu sreću, puno na cestama.

Stalni kupac, prema statistici, potroši i do 40% više od slučajne osobe koja zaluta u vašu trgovinu. Moći ćete svojoj tvrtki osigurati stabilnost putem stalnih kupaca, što je vrlo važno u našem nestalnom svijetu.

Recite svojim nadređenima o svemu tome i ne zaboravite dodati da postoji i takav aspekt kao što je informacija.

Informacije su glavna vrijednost programa vjernosti

Srce programa vjernosti je njegova baza kupaca; bez njega to više nije program vjernosti, već nešto sasvim drugo. Obično, kada se uključi u program vjernosti, sudionik ispunjava poseban obrazac, gdje navodi svoje koordinate, ostavlja socio-demografske podatke (profesija, dob, spol, itd.) i preferencije potrošača (koji mobilni operater ima usluge, gdje provodi godišnji odmor, koliko novca troši na hranu itd.). Na taj način dobivate potpunu sliku svog pravog kupca.

Pomoću ovih podataka svoju reklamnu kampanju možete učiniti ciljanijom. Primjerice, ako ste do sada mislili da vaše uloške kupuju mlade žene, no pokazalo se da su vaši glavni kupci sredovječni muškarci kojima su ribolov i lov glavni hobiji, sada možete promijeniti ponudu: vaši su ulošci izvrsni vodootporni ulošci, čija stopala i po jakom mrazu i vrućini ostaju suha i topla i ugodno mirišu.

Zatim, program vjernosti će vam dati priliku da izravno komunicirate sa svojim kupcima i postavljate im razna pitanja. Na primjer, možete pitati koje novine čitaju i koji radio slušaju u autu. S tim podacima znat ćete koja je polovica proračuna za oglašavanje isplativa.

Odlučite li lansirati novi proizvod na tržište ili poboljšati stari, nemojte žuriti, iskoristite program vjernosti koji će vam dati priliku da potpuno besplatno provedete mini-marketinško istraživanje. Pitajte svoje kupce čime točno nisu zadovoljni u vezi s vašim proizvodom, koje bi druge usluge željeli dobiti od vaše tvrtke.

Recimo da odlučite sudjelovati u koalicijskom programu vjernosti – tada ćete imati podatke o svim kupnjama svojih kupaca. Moći ćete dobiti predodžbu o njihovom ukupnom ponašanju potrošača. A ako vidite obrazac u potrošnji određene robe na razini vaše, vrijeme je da se udružite i provedete promocije, na primjer: "Kupite posteljinu i dobijte obiteljski časopis na dar!"

I za kraj – priča

Jedna osoba, aktivni sudionik programa vjernosti, dobila je pismo: “Dragi N! Obavještavamo vas da se M parfem ponovno pojavio u našoj radnji, a kao i prošle godine možete ga kupiti kao poklon svojoj supruzi. Navodno ju je to jako razveselilo jer, iako je zaboravila na vašu godišnjicu braka, odlučila vam je uzvratiti poklon i poklonila vam britvicu K. Možete naručiti i svoju ljubavnicu P. Njezina omiljena krema R koju je kupuje, imamo jednom mjesečno, dakle, njoj je već došao kraj.”

Šalu na stranu, ali ova priča bi mogla biti i stvarna, s obzirom na to koliko se brzo razvijaju programi vjernosti kod nas, a posebno u inozemstvu.

Prva i svima omiljena vrsta je "pošteni" povrat novca. To je kada korisnik kartice na kraju mjeseca ili u drugim vremenskim razmacima dobiva povrat dijela sredstava potrošenih kako za kupnje u određenim kategorijama, tako i za bilo koje transakcije za bezgotovinsko plaćanje roba i usluga. Banke često kombiniraju ove mogućnosti nadoknade; primjeri takvih kartica su Ak Bars Bank, Tinkoff Bank, Alfa-Bank.

Obratite pažnju na popis MCC kodova koji sudjeluju u programu, kao i popis transakcija za koje se ne dodjeljuje povrat novca.

Druga shema: banke nude akumulirane bonus jedinice za nadoknadu prethodno napravljenih troškova. Da bi to učinio, klijent mora samostalno odabrati kupnju putem mobilnog ili internetskog bankarstva kako bi nadoknadio njezin trošak nakon nakupljanja potrebnog broja bonusa. Neke kreditne institucije spremne su zamijeniti bodove za rublje, na primjer, i druge. Možete nadoknaditi sve kupnje (Home Credit Bank, Vostochny Bank) ili samo one izvršene u određenim kategorijama. Tako će vlasnici Promsvyazbank dobiti naknadu za putne troškove, a vlasnici kartica Tinkoff banke dobit će naknadu za zrakoplovne karte.

Gotovo sve banke nazivaju ovaj program povratom novca; potrebno je razjasniti stopu razmjene bodova za rublje i postoje li ograničenja na troškove kupnje uz naknadu i njihovu zastaru.

Milje obično imaju datum isteka. Također bi bilo korisno saznati o mogućnosti kupnje karte za milje na tuđe ime, kao i postoje li ograničenja u visini ili broju bonus naloga godišnje.

Programi vjernosti trgovaca dobri su i sami i u partnerstvu s bankama. Prilikom podnošenja zahtjeva za co-branded karticu klijent dobiva povećani broj bodova za kupnju u supermarketima Pyaterochka ili Azbuka Vkusa te bodove za kupnju izvan tih trgovačkih lanaca. Nakon skupljanja određenog broja bodova kupci dobivaju popust na robu i usluge prodajnog mjesta. Ovo načelo vrijedi za kartice za gorivo koje se izdaju u suradnji s benzinskim postajama „BP“, „Rosneft“ i drugima.

Potrebno je razjasniti rok valjanosti bodova, popis robe za koju se bodovi ne mogu koristiti, primjerice za duhanske proizvode i alkoholna pića.

Postoje programi koji vam omogućuju skupljanje i trošenje bodova istovremeno s nekoliko partnera. Živopisni primjeri takvih programa su „Hvala vam iz Sberbanke“, „Svyaznoy-Club“ (Tinkoff Bank). Opcije za programe s "bonus izlogom", kada možete kupiti proizvod ili uslugu iz kataloga koristeći akumulirane bodove, danas postaju manje popularne, ali još uvijek postoje - na primjer, od Rosselkhozbank (Urozhay). Nekad vrlo popularan program ove vrste, Malina, dostupan je vlasnicima istoimene kreditne kartice Tinkoff banke.

Partnerske trgovine obično određuju maksimalni postotak popusta koji su spremni dati za bodove, na primjer do 80%, ostatak plaćaju iz vlastitih sredstava.