CRM sustav: što je to? Pregled CRM sustava: što je to i kako ga učinkovito koristiti za mala poduzeća. Što znači crm?

09.04.2024 -

U modernom svijetu sve češće možete čuti kraticu CRM. Što je? Jesu li ovi sustavi samo potrebni ili informacije o ovoj komponenti poslovnih komunikacija moraju “usvojiti” i oni koji tek žele postati uspješni poduzetnici? Na prvom mjestu! Vrijedi potrošiti malo vremena na proučavanje osnovnih informacija kako biste kasnije mogli pročistiti svoju pretragu!

Skraćenica "CRM": što je to i kako se zalaže?

Na engleskom se ova kratica može "proširiti" u frazu customer relationship management. Doslovan prijevod bi bio "upravljanje odnosima s kupcima". Ova definicija jasno pokazuje bit CRM-a. Što je to za posao - nužnost ili ništa više od dodatne "lepinje" koja nema značajan utjecaj na uspjeh i profitabilnost poslovanja?

Morate shvatiti da je svaki CRM cijeli skup rješenja koja vam omogućuju optimizaciju rada poduzeća u nekoliko područja odjednom: s unutarnjim i vanjskim informacijama i drugim čimbenicima. Vrlo je važno da su uz pomoć ovog rješenja informacije jasno strukturirane i sistematizirane, što značajno ubrzava rad s njima.

S obzirom da je svaki posao uspješan onoliko koliko su njegovi kupci zadovoljni, moramo misliti da je CRM program jedna od komponenti koja je jednostavno neophodna onim poduzetnicima koji se zaista žele razvijati. Pitanje je samo koliko bi navedeni softver trebao biti "sofisticiran". Idemo to shvatiti!

Koje funkcije može imati CRM?

Potrebno je poći od financijskih mogućnosti i specifičnosti djelatnosti poduzeća. CRM za posao je zaista ozbiljan izbor.

Što je organizacija složenija i višestruka, to s više klijenata mora komunicirati. I nedostatak CRM programa može imati negativan utjecaj na poslovanje. No pokušaj kupnje jednog od najskupljih opcija računalnog softvera ne isplati se uvijek. A stvaranje CRM-a "za sebe" nije uvijek jeftino zadovoljstvo. Tipično, popis funkcionalnosti ovog proizvoda uključuje sljedeće opcije:

1. Baza podataka o kontaktima. Može i treba uključiti sve one s kojima zaposlenici tvrtke redovito komuniciraju. Odnosno, klijenti, dobavljači, izvođači, partneri itd. Ove informacije štede vrijeme i novac (npr. novi zaposlenik koji dolazi zamijeniti nekoga tko je dao otkaz neće morati ponovno učiti nijanse suradnje s određenim partnerom, on trebat će samo proučiti postojeće podatke). U biti, CRM je upravljanje klijentima, koje se odvija nenametljivo, na temelju mnogih utjecajnih čimbenika.

2. Povijest transakcija. Informacije o tome što, kada i u kojoj količini je kupac kupio, u nekim slučajevima mogu pomoći u sklapanju niza novih transakcija. Stoga povećajte dobit poduzeća. Ovo je još jedan argument u korist CRM-a. Upravljanje prodajom uvelike je pojednostavljeno s ovim alatom!

3. Kontrola nad transakcijama. To znači da klijent treba dobiti jednako adekvatne i relevantne informacije, neovisno o tome je li voditelj koji vodi njegov projekt prisutan na radnom mjestu. Podaci organizirani putem CRM-a omogućuju vam da to učinite jednostavno i lako!

4. Baza podataka za praćenje natjecatelja. Da bi posao bio uspješan, uvijek morate znati što i kako rade vaši konkurenti (akcije, popusti, novi proizvodi) kako biste pravovremeno poduzeli odgovarajuće mjere.

5. Priprema i distribucija komercijalnih prijedloga (i ostalih pisama) u samom CRM-u. Što je? Jednostavno je: postoje predlošci koji se mogu brzo prilagoditi trenutnim potrebama i poslati klijentu ili partneru bez gubljenja vremena. Ovo eliminira potrebu za gubitkom vremena na stvaranje e-pošte od nule.

6. Kalendari, planeri sastanaka i događaja. Ova funkcionalnost omogućuje vam racionalno planiranje vremena zaposlenika i raspodjelu sati korištenja soba za sastanke.

7. Imati jedinstvene obrasce za izvješćivanje izvrstan je način ne samo za praćenje trenutnog stanja stvari, već i za izradu prognoza.

8. Posebne funkcije koje vam omogućuju segmentiranje baza podataka po klijentima i partnerima, nudeći svakom od njih točno ono što mu je potrebno (popusti, seminari, novi proizvodi, bonusi).

CRM sa stajališta odabira “za sebe”

Kao što je gore spomenuto, proizvod treba odabrati ne zato što ga mnogi ljudi koriste, a ne zato što je postao lider bilo koje ocjene. Glavni kriterij je optimalan omjer cijene i kvalitete za vas. Na primjer, isplati li se kupiti Microsoftove proizvode? CRM Dynamics je poznat u cijelom svijetu, au CRM ocjenama ovaj softver dosljedno ostaje u prvih deset. No, cijena nije najprivlačnija za male i srednje tvrtke; osim toga, stručnjaci napominju da su potrebni visokokvalitetni strojevi, mogu se pojaviti problemi s prilagodbom, a uvoz podataka u ovaj CRM nije baš jednostavan. Što to znači za korisnika? Naravno, dodatni troškovi.

Među vodećima u CRM-u su sljedeći uslužni programi:

"1C-Bitrix: Korporativni portal" i plod rada programera iste tvrtke "Bitrix24";
"Megaplan";
amoCRM.

Prednosti i nedostaci najčešćih proizvoda

U nastavku su informacije o tome što biste trebali znati o sustavima ocjenjivanja. Nakon što se upoznate s najpopularnijim programima, proučite njihove prednosti i nedostatke, moći ćete donijeti pravu odluku i odabrati softver koji je pravi za vas, odnosno onaj koji će zadovoljiti specifičnosti vašeg poduzeća. Tako...

Amo CRM

Prilikom odabira softvera sigurno ćete naići na Amo CRM. Što je? Ovaj sustav privlačan je vlasnicima raznih tvrtki zbog jednostavnog i intuitivnog sučelja s opsežnom funkcionalnošću i prisutnošću mnogih filtara koji vam omogućuju što učinkovitije upravljanje zadacima. Također postoje opcije za dodavanje bilješki. Nažalost, ne postoji način za postavljanje podzadataka i njihovo grupiranje. Ali taj se jaz može djelomično nadoknaditi oznakama.

Možete kreirati sažetka izvješća i izvješća s. Također je zgodno što se ovaj CRM može jednostavno integrirati sa softverom treće strane (iste usluge slanja pošte).

Glavni nedostatak je što ne možete dodavati prilagođena polja karticama kupaca. Ne možete dodavati direktorije, što je ponekad nezgodno.

Cijena usluge je od 350 do 3000 rubalja mjesečno. Iako postoji besplatna demo opcija.

"1C-Bitrix: korporativni portal" (CRM)

Što to znači za vaše poslovanje? S obzirom da ovaj proizvod nije CRM u svom čistom obliku, već ima puno širu funkcionalnost, nije toliko jeftin. U prosjeku - od 300.000 rubalja (jednokratno). Pritom moramo shvatiti da finalizacija ovog sustava nije najlakša stvar.

Zapravo, ovaj softver je više nego funkcionalan. Ovdje možete maksimalno automatizirati zadatke koji se neprestano izvode. Osim toga, program se savršeno kombinira s proizvodima trećih strana (SharePoint, Outlook).

Također je vrlo zgodno što sustav sprječava stvaranje svih vrsta duplikata. Također možete postaviti različita prava pristupa, odrediti tko je odgovoran za uvoz, konfigurirati formate naziva itd.

Bitrix24: isplati li se odabrati?

Ovaj proizvod se temelji na oblaku. Cijena - od 5000 do 9000 rubalja mjesečno. Postoji i besplatna opcija, ali su njezine mogućnosti ograničene.

Općenito, sustav je zgodan, ali manje funkcionalan od svog "velikog brata" - "1C-Bitrix: Korporativni portal". Vrijedno je napomenuti da je ovdje prikladno raditi s projektima raznih vrsta, zbog činjenice da je implementiran odnos između zadataka, kalendara i pohrane datoteka.

Nedostaci uključuju prilično teško sučelje i nedostatak oznaka.

"Megaplan": prednosti i mane

Ovaj CRM u oblaku je prilično funkcionalan, ima mnogo filtera i ovdje je zgodno kreirati izvješća (razna). Posebno treba istaknuti vrlo jednostavno sučelje koje je kreirano u skladu s načelima upotrebljivosti, što vam omogućuje krajnje fleksibilnu prilagodbu sustava. Međutim, ako preglednik instaliran na vašem računalu nije najmoderniji, neki blokovi možda neće raditi ispravno.

Cijena izdavanja je oko 75 000 rubalja godišnje (što znači 10 licenci).

Rezultati

Ispada da gotovo svi uobičajeni CRM-ovi imaju i prednosti i nedostatke. Stoga biste trebali odabrati jedan od njih ili na temelju preliminarnog testiranja besplatne verzije ili nakon konzultacija sa stručnjacima i detaljnog razmatranja svih argumenata „Za” i „Protiv”. U nekim se slučajevima čak možete ograničiti na besplatnu CRM opciju (na primjer, ako tvrtka ima malo osoblja). U ovom slučaju, potrebno je uzeti u obzir koji će se zadaci rješavati, kvalifikacije zaposlenika, pa čak i koliko je brz internet! Također morate razmisliti o tome što je isplativije: plaćanje mjesečne naknade ili jednokratna kupnja licence. Time ćete izbjeći razočaranje! Dobar izbor, ugodan rad i učinkovita prodaja!

O namjeni, funkcijama i zahtjevima CRM sustava za organizacije u različitim područjima djelovanja, usporedni pregled popularnih CRM sustava i preporuke za odabir.

U ovom ćemo članku govoriti o namjeni, glavnim funkcijama i zahtjevima CRM sustava za organizacije u različitim područjima djelovanja i oblicima poslovanja, kao i napraviti usporedni pregled nekoliko najpopularnijih CRM sustava sada na našem tržištu i dati preporuke koju odabrati.

Što je CRM sustav?

Osnovna namjena CRM sustava je pomoći u izgradnji odnosa s klijentima, upravljanju procesom prodaje, poboljšanju kvalitete usluge u radu s klijentima i dugoročnom održavanju profitabilnosti poslovanja. CRM također prikuplja bazu podataka o potrošačima, na temelju kojih kasnije možete donositi bolje poslovne odluke.

Koje funkcije obavlja CRM sustav?

Glavne funkcije i mogućnosti CRM-a trenutno su istaknute kako slijedi:

Računovodstvo kupaca– CRM sustav održava jedinstvenu bazu podataka vaših klijenata i ugovornih strana u kojoj se bilježe svi detalji, komunikacijski kanali, povijest interakcija i kupovina. Kontaktima u bazi podataka moguće je upravljati, filtrirati i segmentirati prema različitim kriterijima.
Upravljanje prodajom– vođenje podataka o potencijalnim i stvarnim transakcijama, do postupne kontrole svake transakcije, djelomične automatizacije poslovnih procesa tvrtke i automatizacije prodajnog lijevka.
Analitičke funkcije CRM sustavi - na temelju niza prikupljenih informacija, CRM sustav gradi različite statističke izvještaje, pomoću kojih se može procijeniti učinkovitost marketinških kanala, događaja, rada zaposlenika, napraviti prognoze prodaje i promjene planova.
Automatizirani dizajner dokumenata i automatizacija protoka dokumenata.

Vrste CRM sustava

U svakoj tvrtki koja koristi CRM, zadaci i funkcije takvog sustava mogu se razlikovati. Stoga pri odabiru CRM-a prvo treba odrediti poslovne zahtjeve za CRM sustavom, u koje svrhe ga planirate koristiti, jer će izbor CRM-a za odjel prodaje, servisni centar ili za građevinske radove unutar tvrtke biti drugačiji.

Na temelju funkcionalnosti i korištenja CRM sustava postoje tri glavne vrste:

Operacijske dvorane. Glavni cilj ovakvih sustava je racionalizacija i automatizacija poslovnih procesa u prodaji i korisničkoj službi. Imaju izvrsno upravljanje potencijalnim klijentima i kontaktima, korisničku podršku i prodajni lijevak. Obično ih koriste menadžeri, trgovci i stručnjaci za tehničku podršku.
Analitički. Svrha i funkcija ovakvog CRM sustava je prikupiti mnoštvo podataka iz različitih marketinških kanala i drugih dodirnih točaka s kupcima, te ih potom objediniti, na temelju njih vršiti analizu i strateško planiranje. Ovi CRM-ovi imaju razvijenu funkcionalnost izvješćivanja i nadzorne ploče, brzo i fleksibilno pretraživanje i alate za filtriranje te su prikladni za direktore, voditelje odjela i druge stručnjake koji donose upravljačke odluke.
Suradnički. Ova vrsta CRM-a dizajnirana je za suradnju između prodaje, marketinga i podrške zahvaljujući zajedničkoj bazi podataka o klijentima i sinkronizaciji aktivnosti ovih odjela. Oni pružaju izvrsne alate za komunikaciju unutar tvrtke i za primanje povratnih informacija od kupaca (na primjer, ugrađeni chatovi, integracija s društvenim mrežama).

Izbor CRM sustava

Iz obilja trenutno ponuđenih CRM-ova važno je odabrati onaj koji je prikladan za vaše zadatke kako se ne bi pokazalo kao bacanje novca. Naravno, izbor CRM-a za malu tvrtku, srednju tvrtku ili veliku korporaciju bit će različit.

Osnovni kriteriji za odabir CRM-a:

vaše ciljeve za implementaciju sustava i najvažnije funkcije za to,
skalabilnost sustava,
mogućnosti za njegovo poboljšanje,
integracija sa softverskim proizvodima i uslugama,
Jednostavnost korištenja,
zahtjevi CRM sustava,
prihvatljiv proračun projekta.

Usporedba popularnih CRM sustava:

Radi vaše udobnosti, nudimo kratak opis nekoliko najpopularnijih sustava:

Salesforce Sales Cloud– sve-u-jednom mini CRM, rješenje u oblaku koje uključuje sve glavne funkcije CRM sustava: generiranje potencijalnih kupaca, bazu podataka o kontaktima, predviđanje prodaje, integraciju s društvenim mrežama i mogućnost rada s mobilnih uređaja. Iako se ime obično veže uz velike tvrtke, Salesforce nudi jedno od najboljih i najpovoljnijih rješenja za male tvrtke, što dokazuje i ljestvica popularnih CRM-ova u 2017. godini.
Još jedna dobra opcija za mala poduzeća je Zoho CRM, budući da ga je sada besplatno koristiti za timove do 10 korisnika. Prednosti sustava uključuju njegovu višeplatformsku prirodu, kao i činjenicu da vam omogućuje prikupljanje svih stvarno važnih informacija o kupcima: kontakte, povijest, aktivnosti, izvore prometa. Međutim, ne preporučujemo ovaj CRM za brzo rastuće tvrtke.
AmoCRM– sustav jednostavan za učenje koji sadrži dovoljno funkcionalnosti za mala i srednja poduzeća, dok korisnici sustava primjećuju nedostatak praktičnih mehanizama za internu komunikaciju, što zahtijeva poboljšanja tijekom implementacije.
Terrasoft bpm'online– potpuni CRM sustav za srednje i velike tvrtke koje su spremne značajno ulagati u . Kao što naziv govori, najviše je usmjeren na izgradnju prodajnih poslovnih procesa u tvrtki.
MS Dynamics CRM– sveobuhvatno rješenje Enterprise klase za potpunu organizaciju prodaje, marketinga i usluga podrške; jedini nedostatak je nedostatak web sučelja.
Bitrix24– u biti, ovo je višenamjenski korporativni portal s nekim CRM funkcijama, više usmjeren na komunikaciju između zaposlenika tvrtke, ali vam omogućuje održavanje baze podataka o klijentima i generiranje nekih izvješća, što obično zahtijeva značajnu prilagodbu tijekom implementacije.

Kao što vidite, pri odabiru CRM sustava postoje mnoge suptilnosti koje bi bilo dobro znati unaprijed i o kojima će učinkovitost CRM-a u radu ovisiti u budućnosti.

Stoga preporučamo da svakako potražite savjet od stručnjaka, a to ne bi trebali biti menadžeri tvrtke koja je razvila jedan od CRM-ova, već zaposlenici tvrtke sistem integratora koji su već implementirali više od jednog takvog sustava i dat će stvarno kompetentne savjetovanje o odabiru ili razvoju za vas funkcionalnih zahtjeva za CRM.

Detaljan opis jednog od najvažnijih alata za poslovanje - CRM sustava. Što je to, kako radi, koja je njegova osobitost, ima li nedostataka, što stručnjaci misle o CRM-u. Kako ovaj sustav pomaže u poboljšanju interakcije s kupcima i učinkovitosti odjela prodaje?

Svaka tvrtka koja nudi robu, proizvode ili usluge posluje zahvaljujući specifičnim poslovnim procesima. 90% njih oduzimaju puno vremena, zahtijevaju stalno povećanje osoblja i povećavaju troškove plaća. Što je posao veći, to je teže kontrolirati svaki proces.

Glavna, ali ujedno i najteža stvar u poslu je interakcija s klijentima ili kupcima. A to uključuje nekoliko procesa odjednom:

Stvaranje učinkovitog modela interakcije s klijentima.
Poboljšanje kvalitete usluge.
Prikupljanje i pohranjivanje informacija iz korisničke baze.
Optimizacija marketinga.
Analiza rezultata i rad na mogućim pogreškama.

Svaki spomenuti proces potrebno je redovito poboljšavati kako bi se dobilo više kupaca, ponovila prodaja i stoga povećao profit. A najučinkovitiji način za to je implementacija CRM sustava u vaše poslovanje.

Što je CRM sustav i što on predstavlja?

CRM (Customers Relationship Management) je sustav upravljanja odnosima s kupcima koji vam omogućuje kontrolu kvalitete odjela prodaje.

Sustav omogućuje pohranjivanje svih primljenih informacija o klijentu i povijesti interakcije s njim za daljnju analizu, u svrhu poboljšanja različitih poslovnih procesa.

Korištenje CRM sustava omogućuje vam da uvijek imate pri ruci gotovu bazu kupaca, od kojih su neki spremni za ponovnu prodaju.

Sam sustav može se predstaviti ili kao zaseban softver ili kao jednostavna datoteka u Excelu ili Google tablicama. Štoviše, svaka se datoteka može dodijeliti određenom upravitelju, tako da će u budućnosti biti jasno koliko aplikacija obrađuje pojedini stručnjak i koliko učinkovito radi. Također daje menadžerima mogućnost da brzo identificiraju snage i slabosti svojih menadžera.

CRM vam omogućuje da snimite pozive ili zahtjeve sa stranice i pokažete koji se upravitelj bavi određenim dolaznim zahtjevom. Takvo računovodstvo omogućuje stalno praćenje učinka menadžera i uvid u stvarne uvjete rada s dolaznim potencijalnim klijentima i postojećim ugovorima.

CRM sustav pomaže:

U svakom trenutku možete kontrolirati rad prodajnog odjela ili pojedinog voditelja.
Dobijte standardiziranu bazu kupaca.
Pribavite statističke podatke o učinkovitosti rada s potencijalnim kupcima, na temelju kojih možete provoditi različite analize za poboljšanje kvalitete rada tvrtke i povećanje dobiti.
Optimizirajte i automatizirajte neke poslovne procese.
Razvijte učinkovite strategije za poslovni razvoj.

Što mi treba od CRM sustava? Tako da se svi dolazni pozivi, svi dolazni zahtjevi sa stranice automatski raspakiraju u njemu. Odnosno, da nitko ne zaboravi unijeti podatke koje je netko nazvao ili kontaktirao.

Na primjer, ako sve to unesem ručno, npr. u Excel tablicu, onda će to značiti gubitak informacija - rupe. Jer netko će zaboraviti, netko neće htjeti, netko će odlučiti ne ući i raditi samostalno. A to su razlozi krađe i gubitka učinkovitosti. Jednostavno nećete razumjeti kako vaš marketing funkcionira.

Prvo što mi treba, čim stigne poziv, je da se u CRM sustavu, odnosno njegovom sučelju, automatski pojavi kartica koja sadrži ime osobe, njen broj telefona i ostala polja koja je potrebno popuniti. . Odnosno, razgovaram s klijentom i istovremeno ispunjavam potrebna polja - saznajem njegov grad, smjer tvrtke, utvrđujem je li dobar ili loš klijent u smislu prioriteta, koliko je vruće aplikacija i kako raditi s njom.

CRM sustav nema zajedničke standarde. To može biti bilo koji program ili usluga u kojoj je prikladno kontrolirati rad s klijentima, kao i analizirati, planirati i razvijati ga.

Glavni zadaci svakog CRM sustava

Održavanje baze podataka kupaca s potrebnim podacima o njima

CRM sustav je, prije svega, stvaranje jedinstvene baze podataka o kupcima, kojoj imaju pristup i obični zaposlenici, na primjer menadžeri, i direktor tvrtke. Ovo značajno pojednostavljuje rad s klijentima i štiti od okolnosti više sile.

Na primjer, ako se menadžer razboli i ode na bolovanje, onda drugi zaposlenik može voditi njegove klijente. Odnosno, baza i povijest odnosa s klijentima je sačuvana, čak i ako je menadžer koji je njima upravljao otpušten.

Održavanje i stalno proširivanje baze podataka pomaže da se iz nje izvuku najvrjedniji kupci i usmjeri se na rad s njima, budući da su oni važni za tvrtku. Također vam omogućuje održavanje odnosa sa starim klijentima koji dugo nisu tražili usluge. Odnosno, povremeno im možete slati nove, relevantne i isplative ponude.

Poboljšanje kvalitete usluge

Konstantno praćenje rada s klijentima pozitivno utječe na kvalitetu usluge.

Korištenjem svih informacija iz baze podataka CRM sustava povećava se pažnja prema kupcima, stvara osjećaj brige za njih, a time i stječe vojska vjerne publike spremne na stalnu suradnju i ponovnu prodaju.

Pod pažnjom podrazumijevamo:

brzo pružanje cjelovitih i zanimljivih informacija o proizvodu ili usluzi;
čestitanje klijentu na značajnom prazniku za njega;
pozivanje klijenata na događaje koje održava tvrtka ili njeni partneri;
servisiranje VIP klijenata po povoljnim uvjetima i uz individualni sustav popusta.

To omogućuje, uz određeni napor, stvaranje i zadržavanje vojske lojalnih kupaca.

Povećanje prodaje

Budući da CRM sustav sadrži sve potrebne podatke o klijentima, to pomaže u poboljšanju kvalitete interakcije sa svakim od njih. Odnosno, nakon analize podataka o klijentu i telefonskog razgovora s njim možete mu dati najpovoljniju ponudu. U tom slučaju upravitelj će moći otkloniti sve moguće primjedbe, opravdati cijenu i uvjeriti u isplativost posla.

CRM nije samo sustav za upravljanje odnosima s korisnicima. Uz njegovu pomoć menadžment može pratiti rad prodajnog odjela i planirati akcije svojih zaposlenika. Menadžer može reći menadžeru kako ispravno komunicirati s klijentom, kako odgovoriti na njegova pitanja, iznijeti uvjerljive argumente i otkloniti prigovore.

Ključni zadaci CRM sustava kao takvog su:

Prvi je digitalizacija i analiza, odnosno snimanje procesa.

Drugi je određivanje prioriteta. Odnosno, stvaranje sustava u kojem se najbolji zadaci, najbolje aplikacije automatski suočavaju s najboljim menadžerima.

Treći je sustav sljedećih koraka u kojem se vodstvo pretvara u rezultat, odbijanje ili transfer.

I četvrto – učinkovitost ili pojam učinkovitosti menadžera, poziva i radnog vremena.

Mikhail Dashkiev – suosnivač projekta “Business Youth”.

Korištenje CRM sustava uključuje segmentaciju korisničke baze. Uostalom, 80% njih jednostavno gubi vrijeme menadžera. Dok najveći dio profita dolazi od samo 20% klijenata. Sukladno tome, više pažnje je usmjereno na njih. Odnosno, klijenti su u sustavu podijeljeni prema prihodima, geografskom položaju, vrsti djelatnosti, hobijima i drugim potrebnim kriterijima. To ima pozitivan učinak ne samo na prodaju, već i na marketinšku učinkovitost.

Prednosti i nedostaci korištenja CRM sustava

Prednosti

Sustav se može koristiti stacionarno i daljinski, imajući pri ruci prijenosno računalo ili pametni telefon s internetom.
CRM pomaže u kompetentnom upravljanju tvrtkom i stvaranju učinkovitih strategija poslovnog razvoja.
Sustav optimizira poslovne procese vezane uz interakciju s korisnicima.
Male tvrtke mogu koristiti besplatne CRM sustave kako bi izbjegle dodatne troškove.
Sustav vam omogućuje kontrolu ne samo cijelog odjela prodaje, već i određenog zaposlenika.
CRM pomaže u prikupljanju i održavanju baze podataka o klijentima.
Sustav upravljanja odnosima s kupcima povećava prodaju i povećava lojalnost tvrtki.

Mane

Poteškoće u osiguravanju sigurnosti. Rizik od curenja informacija uvijek postoji, budući da cijeli odjel zaposlenika ima pristup bazi podataka kupaca.
Sustav ima mnogo funkcija od kojih većina možda neće biti potrebna za rad. Odnosno, CRM sadrži neke suvišne informacije, zbog kojih se menadžeri često susreću s poteškoćama pri radu s bazom podataka.
Postoje poteškoće s nestandardnim izvješćima. Većina CRM sustava sadrži predloške obrazaca izvješća. Da biste ih promijenili i prilagodili, morate privući dodatne stručnjake ili obučiti menadžere.

Za koje tvrtke je CRM relevantan?

Korištenje CRM sustava je primjereno samo kada tvrtka ima više od 2 menadžera i više od 10 klijenata.

Za malu tvrtku prikladna je besplatna CRM opcija, dok će velika tvrtka trebati plaćeni softver.

Što se tiče opsega djelatnosti, možemo reći da je CRM sustav prikladan za gotovo svaku tvrtku koja pruža usluge, prodaje robu ili prodaje vlastite proizvode.

Zaključno, valja napomenuti da je CRM sustav koristan alat koji vam omogućuje kontrolu odjela prodaje, rad s klijentima, kvalitetu njihove usluge, kao i analizu i razvoj učinkovitih strategija razvoja poslovanja.

Moderni CRM sustavi mogu se podijeliti u nekoliko tipova. Vrste CRM sustava razlikuju se ovisno o zadacima koji se rješavaju i fazama ciklusa interakcije s potrošačima koje ti sustavi trebaju podržati.

Postoje tri glavne vrste sustava:

operacijske dvorane. Ova vrsta CRM sustava omogućuje vam automatizaciju operativnih aktivnosti. Operativni CRM sustavi obrađuju različite skupove podataka “vezane” za svakog pojedinog klijenta. Nužni su za operativnu podršku odjela prodaje, marketinga i korisničke službe (servisna podrška). Skupovi podataka s kojima rade operativni CRM sustavi u pravilu uključuju sve kontakt podatke o klijentu, povijest interakcije, vrste, obujam i količinu kupnje, komunikacijske kanale s klijentom itd. Informacije iz ovih sustava temelj su za rad analitički CRM sustavi .
analitički. Ova vrsta sustava potrebna je za podršku fazama marketinga i prodaje na strateškoj razini. Omogućuju vam planiranje marketinških kampanja i odabir najučinkovitijih prodajnih strategija. Analitički CRM sustavi obrađuju informacije iz različitih baza podataka, sistematiziraju informacije i na temelju određenih algoritama identificiraju najučinkovitije trendove u interakciji s klijentima.
spojnica. Ova vrsta CRM sustava osigurava suradnju s klijentima, tj. klijenti imaju priliku izravno komunicirati s CRM sustavom tvrtke. Interakcije se mogu provoditi putem web stranica, e-pošte, automatske govorne komunikacije itd.

Ove vrste sustava su osnovne. Proizvođači CRM sustava nude kombinacije ove tri vrste.

Prednosti CRM sustava

Glavna primjena CRM sustava povezana je s organizacijom i upravljanjem odnosima s kupcima. Stoga se prije svega prednosti CRM sustava očituju u povećanju prodajnih pokazatelja, posebice u povećanju opsega prodaje, povećanju njihove učinkovitosti i smanjenju troškova privlačenja kupaca. Osim toga, CRM sustavi imaju značajan utjecaj na upravljivost i radnu kulturu organizacije.

Glavne prednosti CRM sustava uključuju:

Povećana brzina donošenja odluka. Kombiniranjem različitih podataka o kupcima ubrzava se proces obrade i analize podataka. Kao rezultat toga, menadžeri za odnose s kupcima mogu vidjeti cjelokupnu povijest kontakata te brže odgovarati na zahtjeve i donositi odluke o njima.
Povećanje učinkovitosti korištenja radnog vremena. CRM sustavi omogućuju automatsko praćenje važnih događaja vezanih uz klijente i izdavanje obavijesti. Nema potrebe da osoblje traži ove informacije u različitim izvorima.
Povećanje utjecaja marketinških aktivnosti. Jer CRM sustavi pohranjuju sve podatke o klijentu i povijesti interakcije, pa marketinške kampanje postaju više orijentirane na klijenta. Tvrtka ima priliku organizirati marketinške aktivnosti usmjerene na svakog pojedinog klijenta.
Poboljšanje pouzdanosti izvješća. Sistematizacijom informacija povećava se pouzdanost izvješća i točnost predviđanja prodaje.
Određivanje vrijednosti svakog klijenta. Omogućuje organizaciji određivanje i planiranje potreba za resursima za rad s određenim klijentom. CRM sustavi omogućuju postavljanje prioriteta za privlačenje resursa ovisno o vrijednosti klijenta.
Smanjenje papirologije. Automatizacijom procesa interakcije s klijentom svi se dokumenti mogu pretvoriti u elektronički oblik.
Smanjenje odljeva kupaca. Korištenjem CRM sustava zaposlenici imaju pristup svim detaljima interakcije s klijentom. Time se poboljšava kvaliteta i učinkovitost servisiranja zahtjeva potrošača.
Uklonite dupliciranje zadataka. CRM sustavi mogu se integrirati s drugim sustavima za upravljanje aktivnostima, čime se eliminira dvostruki posao prijenosa i obrade podataka.
Pojednostavljanje procesa. CRM sustavi omogućuju vam kombiniranje svih procesa interakcije s klijentima u jedan sustav. Ulazi i izlazi procesa dostupni su različitim procesima, što olakšava upravljanje ugovorima, projektima, događajima, proizvodima itd. koji su povezani sa svakim određenim kupcem.
Unapređenje kulture upravljanja. Automatizacijom procesa smanjuje se ovisnost zadataka koji se rješavaju o subjektivnim radnjama svakog zaposlenika. CRM sustavi postavljaju jedinstvena pravila za rad i interakciju s klijentima.
Zaštita i sigurnost podataka. Korištenjem CRM sustava možete organizirati centraliziranu kontrolu pristupa podacima o kupcima i osigurati njihovu sigurnost.

Kriteriji za odabir CRM sustava

Na tržištu softverskih proizvoda i informacijskih sustava postoji veliki broj ponuda za CRM sustave. Ovi sustavi su vrlo raznoliki u pogledu opsega zadataka koje rješavaju, opreme koja se koristi i tehnologija rada. Prilikom odabira CRM sustava morate uzeti u obzir mnoge čimbenike.

U svrhe povezane s radom sustava kvalitete, važno je uzeti u obzir sljedeće:

Ispunjavanje poslovnih zahtjeva. Prije donošenja odluke o implementaciji CRM sustava, potrebno je točno odrediti koje će zadatke rješavati u određenom poduzeću. Sustav mora biti odabran prema zahtjevima poslovanja, a ne obrnuto.
Jednostavnost korištenja. Korisničko sučelje treba biti što jednostavnije i lakše za korištenje. Ako CRM sustav komplicira proces interakcije s klijentima i povećava broj radnji koje će zaposlenici morati raditi, tada će takav sustav ostati nezahtjevljen. To će dovesti do toga da ključni element sustava kvalitete - registracija podataka - neće biti implementiran.
Dostupnost analitičkih alata. Za analizu i identifikaciju ponašanja potrošača, njihovih zahtjeva i očekivanja, CRM sustav mora omogućiti provođenje analize usmjerene na svakog pojedinog klijenta.
Mogućnost prilagodbe procesa. Važno je da vam CRM sustav omogućuje fleksibilnu promjenu postavki ovisno o tijeku procesa. Ova vam mogućnost omogućuje potpunije definiranje i automatizaciju svakog specifičnog procesa.
Skalabilnost. Ovaj kriterij je posebno važan za velike organizacije. Potrebno je da rješenja koja se koriste u CRM sustavu budu skalabilna i da ih može koristiti veliki broj korisnika.
Prilagodba za specifične uvjete industrije. Svaka industrija i područje djelovanja ima svoje specifičnosti rada s klijentima. Ova specifičnost se mora uzeti u obzir u CRM sustavu.
Prilagodba za korisnike. I sama organizacija i okruženje koje je okružuje mijenjaju se tijekom vremena. To dovodi do potrebe za promjenom uvjeta rada korisnika CRM sustava. Za učinkovit rad potrebno je da sustav pruža mogućnost jednostavne i brze izmjene korisničkih funkcija u skladu s promjenjivim poslovnim zadacima.
Integracija s drugim informacijskim sustavima. Organizacija može imati druge sustave automatizacije i upravljanja procesima, stoga je važan kriterij odabira mogućnost integracije i razmjene podataka između CRM sustava i drugih sustava automatizacije.
Trošak vlasništva. Trošak posjedovanja CRM sustava sastoji se od nekoliko komponenti: trošak licenci, integracija hardvera i softvera, tekući troškovi održavanja i administrativni troškovi za upravljanje IT imovinom. Ovaj kriterij je također bitan pri odabiru sustava.
Odziv tehničke podrške. Za učinkovit rad CRM sustava bitan faktor je brzina odgovora pružatelja sustava na zahtjeve korisnika i rješavanje njihovih problema.

Postoji niz drugih kriterija koji se moraju uzeti u obzir pri odabiru CRM sustava. Navedeni kriteriji su najčešći i potrebni za većinu tvrtki.